İŞL118U-İŞLETME İLETİŞİMİ
Ünite 4: İşletme İletişimi Araçları
Giriş
İletişim, bireyler arasında gerçekleşen bir haber ve bilgi aktarma sürecidir. Bu süreçte ses, renk, sembol, işaret ve konuşma gibi farklı yöntemler kullanılmaktadır. Günümüzde artan rekabet koşulları içerisinde işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için, örgüt içinde ve dışında etkin işleyen bir iletişim ağına sahip olmaları gerekmekte ve işletmeler bu doğrultuda bir yapılanmaya ihtiyaç duymaktadır.
İşletmelerde bilgi ve haber akışını sağlamak üzere çeşitli iletişim araçları kullanılmaktadır. Bu bölümde yazılı, sözlü, sözsüz/simgesel ve diğer iletişim araçlarını öğreneceğiz.
Yazılı İletişim Araçları
Yazı, insanların konuşma haricinde iletişim için kullandıkları, duygu ve düşüncelerin sembol ve işaretler ile ifade edilmesine imkân sağlayan bir iletişim aracıdır. Yazılı iletişim, herhangi bir konuda duygu, düşünce ve fikirleri, izlenimleri, görüşleri, alınan karar ve sonuçları belirli kurallar çerçevesinde yazıyla iletilmesi amacıyla yapılan bir iletişim türüdür.
İşletmeler arası iletişimde kalıcı, kanıtlayıcı ve bağlayıcı özelliklerinden dolayı yazılı iletişim tercih edilmektedir. İşletme iletişiminde yazının önemini artıran bazı etkenler vardır. Bunlar; araştırma etkinliklerinin öneminin artması, mesleki bilgide uzmanlaşma, örgüt yapısındaki gelişmeler, örgüt içerisinde yönetimin mesleki alan olarak kabul edilmeye başlanması ve ekonomik alanlarda bilgiye duyulan ihtiyaçtır.
Yazılı İletişimde Kullanılan Araçlar
• Elektronik posta (e-Posta) • Yazılı raporlar • İşletme gazetesi ve dergisi • Broşür, bülten ve el kitapçığı • Afişler ve pankartlar • İletişim panosu (ilan panosu) • Dilek kutuları • Anket formu • Rozetler ve damgalar • İş yazıları/mektupları • Resmî yazılar
Kamu kurum kuruluşlarında kullanılan yazılı iletişimin etkin ve verimli olması için yazışmalarda bazı bölümlerin bulunması gerekmektedir. Bunlar; başlık, sayı ve evrak kayıt numarası, tarih, konu, gönderilen makam, ilgi, metin, imza, onay, ekler, dağıtım, paraf, koordinasyon, adres, gizlilik, ivedilik ve gün belirleme, sayfa numarası, aslına uygunluk onayı, kayıt kaşesi bölümleridir.
Yazılı İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri
Olumlu yönleri:
• Yazılı iletişimde mesajlar değiştirilemez, saklanabildiğinden delil olarak kullanılabilir.
• Yazılı iletişimde mesaj içeriği ayrıntılı olarak düşünülüp kontrol edilebildiğinden diğer iletişim türlerine göre hata oranı daha az olur. • Örgütlerde emir ve direktiflerin yazılı olarak verilmesi etkilerinin daha fazla hissedilmesini sağlamaktadır. • Yazı ile bilgi alışverişinin kaydını tutmak mümkündür. • Yazılı metinler arşivlenebildiği için işletmelerin kurumsal hafızası oluşur.
Olumsuz yönleri:
• Yazılı iletişim gereksiz ayrıntı içerebilmektedir. • Yazılı iletişimde geri bildirimi anında almak imkânsızdır. • Özenli hazırlanmamış bir yazılı iletişim aracı yanlış anlaşılmaya yol açabilir. • Hazırlık aşamasında fazla zaman harcanmaktadır. • Gizli kalması gereken bilgiler, istenmeden başkalarının eline geçebilir.
Yazılı İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
Kişiler ve kurumlar üzerinde bırakacağı etki açısından yazılı iletişimin büyük önemi vardır. Bu önemi nedeniyle yazılı iletişimde kullanılacak araçların açık ve anlaşılır bir dil ile imla ve noktalama kurallarına uygun yazılması, nezaket kuralları çerçevesinde net ve öz ifadeler içermesine dikkat edilmelidir.
Yazışmalar yapılırken edep olarak dil bilgisi kurallarına uyma, doğruluk, açıklık, canlı ve somut yazma, bütünlük ve eksiksiz yazma, okuyucuyu düşünerek öz yazma ve saygılı bir dil kullanma kurallarına dikkat edilmesi gerekir. İş yazıları tam, kısa, açık, anlaşılır sözcük açısından zengin ve geniş olmalı, konu okuyucu açısından dikkate alınmalı, dolaysız ifadelerle yazılmalı ve yazım kurallarına uygun yazılmalıdır. Yazıda planlı anlatım yapılmalı ve saygılı bir dil kullanılmalıdır.
Sözlü İletişim Araçları
Sözlü iletişimin en temel aracı konuşarak aktarılan “söz” dür. Konuşma, konuşma organları aracılığıyla sesin söze dönüştürülmesiyle mesajların aktarıldığı, insana has bir yetenektir. Dil aracılığıyla diğer bir deyişle konuşma yoluyla gerçekleştirilen iletişime sözlü iletişim denmektedir
İşletmelerde en yaygın kullanılan iletişim türü sözlü iletişimdir. Sözlü iletişim bürolarda işlerin yürütülmesi ve işletme amaçlarının kesintisiz ve yanlışsız yerine getirilmesi için çok önemlidir. Bu iletişim türü; toplantılar, hitaplar, sunumlar, konferanslar, eğitimler, görüşmeler gibi çeşitli biçimlerde gerçekleşebilir.
Sözlü İletişim ve Kullanılan Araçlar
Sözlü iletişim araçları işletmelerdeki iletişimin daha hızlı ve daha etkin bir şekilde gerçekleşmesini sağlayarak işletmenin amaçlarına ulaşmasını kolaylaştırır. Konuşma yoluyla ve çoğunlukla yüz yüze gerçekleşen bir iletişim
şekli olan sözlü iletişimde farklı yöntemler kullanılmaktadır. Bunlar;
• Yüz yüze görüşmeler • Telefon ve telefon sistemleri ile görüşmeler • Toplantılar
Sözlü İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri
Olumlu yönleri:
• Sözlü iletişimde iletilmek istenen mesajın algılanması ve değerlendirilmesi hızlı olur. • Hem düşünsel açıdan hem de iletişim açısından daha özgürdür. • Hatalar karşılıklı iletilerle anında düzeltilebilir. • Sözlü iletişimde, gönderici ile alıcı birebir etkileşim içinde olduğu için duygu, düşünce ve bilgi aktarımı daha sağlıklı ve akıcı gerçekleşir. • Dönütler anında gerçekleşir ve iletinin doğru anlaşılıp anlaşılmadığı vakit kaybetmeden kontrol edilir. • Sözlü iletişim, anında düzeltme imkânı sunmaktadır. • Fikir alışverişi ve mutabakata varma olanağı sağlar.
Olumsuz yönleri:
• Kişisel problemler ilişkileri etkiler. • Görüşmeler her zaman kayıt altına alınmadığı için unutulmaları muhtemeldir. • Problemlerin çözümü zor olabilir. • İşletmedeki alt kademelere ulaşana kadar mesajın içeriği orijinalinden farklılık gösterebilir.
Sözlü İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
Konuşma yoluyla gerçekleştirilen iletişimde dikkat edilmesi gerekenler aşağıdaki şekilde sıralanabilir:
• Sözlü iletişimin ön şartı çok araştırma yapmak, okumak ve geniş bir bilgi birikimine sahip olmaktır. • Sözlü iletişim kuran kişilerin kelime hazinesinin geniş olması önemlidir. • Topluluklara yapılacak konuşmalardan önce ön hazırlık yapılması gerekir. • Sözlü iletişim öncesi bir plan yapılmalıdır. • Dış görünüş ve davranışlara dikkat edilmesi gerekir. • Konuşurken göz teması kurulmalıdır. • Sesin vurgu, ton gibi özelliklerine önem verilerek dinleyicilerde heyecan uyandırmaya çalışılmalıdır. • Yeterli ve yerinde sözlü iletişimi tamamlayıcı jest ve mimikler kullanılmadır. • Savunulan fikirler sağlam delillerle desteklenmeli, örnekler verilerek somutlaştırılmalıdır. • Dinleyicilere değer verildiğini hissettirmek için konuşmaya uygun bir selamlama ve saygı cümleleriyle başlamak gerekir.
• Sözlü iletişim gerçekleşmeden önce hedef kitle hakkında bilgi toplanmalıdır. • Kullanılan dilin sade ve anlaşılır olmasına dikkat edilmelidir. • Sözlü iletişimde ses tonunun yumuşak ve sevecen olmasına, üslubun nazik olunmasına özen gösterilmelidir. • Telaffuzda yapılan hatalar ve özellikle bölge ağzının kullanılması konuşmanın etkinliğini olumsuz etkileyecektir. • Genel dil yanlışlıklarından ve anlatım bozukluklarından kaçınılmalıdır. • Sözlü iletişimde iyi bir konuşmacı olmak kadar iyi bir dinleyici olmak da önemlidir. • Sözlü iletişimin sonunda teşekkür edilmelidir.
Sözsüz/Simgesel İletişim Araçları
Söz ve sözcük kullanmadan, yalnızca beden ve bulunduğu ortam diliyle gerçekleşen iletişim şekline “sözsüz/simgesel iletişim” denir.
Sözsüz/Simgesel İletişimde Kullanılan Araçlar
• Kılık kıyafet ve dış görünüş • Duruş şekilleri • Jestler ve mimikler • Mekân kullanımı ve bedensel diyalog • Araç kullanımı • Logo • Müzik
Sözsüz İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri
Olumlu yönleri:
• Sözsüz iletişim sözlü iletişimi pekiştirebilmektedir. • Sözlü iletişimin anlaşılmasına yardımcı olur. • Sözlü iletişimin anlamlarını güçlendirir. • Sözlü iletişimi tamamlama fonksiyonu vardır. • Duygusal bilginin aktarımında önemli rol oynar. • Gerçek duygu ve düşünceler jest ve mimikler ile dışa vurulduğu için güvenilir bir iletişim türü olarak kabul edilir.
Olumsuz yönleri:
• Farklı kültürlerdeki jest ve mimikler iletişim esnasında yanlış anlaşılmalara neden olabilir. • Uygunsuz sözsüz iletişim çalışan ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.
Sözsüz İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
Bireylerin öncelikle kendisini ve bedenini tanıması ve doğru şekilde kontrol edebilmesi gerekmektedir. Gereğinden fazla yapılan jest ve mimiklerle birlikte pek çok faktör iletişim kurulan bireyin dikkatini dağıtabilmektedir. Bu yüzden sözlü iletişimi desteklerken kullanılan jest ve mimiklerin yanı sıra kıyafete, duruşa ve oturuş pozisyonuna diğer bir deyişle bütüne dikkat etmek
önemlidir. Nezaketli davranış ve içten tutumlar sözsüz iletişimin başarısını artıracaktır.
İyi bir beden dili kullanıcısı; iletişimde bulunduğu kişiyle göz teması kurar, karşıdakini dinlerken onu dinlediğini ve anladığını hissettirmek için başını hafifçe aşağı ve yukarı hareket ettirir. İletişim sırasında bir yere yaslanmak, elleri cepte tutmak, kolları kavuşturmak ve ağız kapalı konuşmak olumsuz sonuçlar doğurabilir. Sözsüz iletişimde kişisel alanlar önemsenmeli duruş mesafesine dikkat edilmelidir. Vücudunu iletişimde bulunduğu kişiye doğru döndürmelidir. Dış görünüşü iş ortamına, kültüre ve toplumsal statüye uygun olmalıdır. Her zaman bakımlı ve temiz olmalıdır. Normal ses tonuyla konuşulmalı ve beden dili ile iyi bir dinleyici olduğunu karşısındakine iletebilmesi gerekmektedir.
Uzaktan/Sanal İletişim Araçları
İletişim teknolojisinin sağladığı olanaklar, farklı alanlarda etkinlik gösteren kuruluşlar için zaman, mekân ve mesafe anlayışını önemsizleştirmiştir. Bu gelişmeler işletme yapılarını ve işleyiş biçimlerini de etkilemiştir.
“Uzaktan/sanal iletişim, çeşitli küresel ya da yerel bilgisayarlar arası ağları kullanarak, insanlara yer ve zaman sınırlıkları olmaksızın, ev ya da iş yerlerinden, birbirleriyle kolay iletişim kurma, görsel ve işitsel veri dosyalarını transfer etme olanağı sağlamakla birlikte, dünyada var olan herhangi bir veri bankasındaki bilgileri elde etmelerine yardımcı olan bir iletişim biçimidir.”
Uzaktan/Sanal İletişim ve Kullanılan Araçlar
• Bilgisayarlar • İnternet • İnternet servisleri • Dosya aktarma hizmetleri • İntranet • Sunu cihazları-projeksiyon • Elektronik Belge Yönetim Sistemi (EBYS) • Gruplar, forumlar, tartışma listeleri • Sohbet (Chat) • Web konferansı (Web conference) • Web 2.0 araçları ve sosyal medya • Kurumsal bloglar
Uzaktan/Sanal İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri
Olumlu yönleri:
• İşletme çalışanlarının birbirleriyle her yerde ve her zaman iletişim hâlinde olmasını sağlar. • Arşivleme, dosyalama sistemi ve yazışmalar elektronik ortamda yapılabilir. • Departmanlar arası iletişim kolaylaşır. • Çalışanların iş doyumu ve iş verimi yükselir. • İşletmelerde verim ve kalitede artış sağlanır. • Hızlı ve sağlıklı kararlar verilmesi ve karar verme süreçlerine çoklu katılımın sağlanması olanaklı hâle gelir.
• İşletmede olumlu ve olumsuz durumların hızla tespit edilebilmesini mümkün kılan bir örgütsel anlayışın oluşması sağlanır. • Güncel bilgiye her an ulaşılabilmeyi mümkün kılacak sistemler kurulur. • Şubeler ve genel merkez arasında etkili ve kolay iletişim sağlanır. • İşletme çalışanlarının kurumsal elektronik posta adresleri, çalışanlara yeni bir iletişim mecrası sunar ve bu durum çalışanlara iletişim avantajı sağlar. • İletişim maliyeti azalır. • Örgüt verimliliği artar. • Veri girişi kolaylaşır ve zaman kullanımında tasarruf sağlanır. • Fiziksel olarak kâğıt kullanımı azalır ve belge yönetiminin etkinliği artar.
Uzaktan/sanal iletişim araçları ile fiziki olarak yüz yüze görüşme olmadığından bazı zamanlarda mesajlar yanlış anlaşılmakta ve bundan dolayı da bazı aksaklıklar görülebilmektedir. İnternet ağ sisteminin yaygın olmadığı bir ülkede internet üzerinden yönetsel ve idari iletişim kurmak mümkün değildir. Bunun yanı sıra insan emeğine gereksinim azalması da uzaktan/sanal iletişimin olumsuz yönleri arasında sayılmaktadır
Uzaktan/Sanal İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
• Çevrimiçi platformlarda yazılan her ifade, paylaşılan her fotoğraf sonsuza kadar orada kalabilir. Bu nedenle ileride pişmanlık yaratabilecek paylaşımlardan kaçınılmalıdır. • Çevrimiçi platformlardaki profiller ve yine kişinin paylaşımları kimliğine eklenmektedir. Profesyonel ya da özel yaşantıda temas edilen herkes bu platformlardan yola çıkarak birey hakkında fikir yürütebilir. Bu nedenle yapılan paylaşımlar aceleye getirilmemeli, tasarlanmalıdır. • Noktalama işaretleri ve dil bilgisinin düzgün kullanımı olumlu bir dijital imaj yaratmak için önemli bir adımdır. Yine de tıpkı yüz yüze ilişkilerde olduğu gibi, çevrimiçi platformlarda da bulunulan ortamı incelemek ve grubun diğer üyeleri tarafından kabul edilen normlara uymak gerekir. Örneğin dijital yerliler olarak adlandırılan gençler mesajlaşmalarda cümlenin sonuna nokta konulmasını bir gerginlik işareti olarak algılayabilmektedirler. Öte yandan belirli mevkilerde noktalama işaretleri kullanmamak büyük bir ayıp kabul edilebilmektedir. • Birine haddini bildirmek, teessüf sunmak, kavga etmek için çevrimiçi platformlardaki herkese açık alanlar kullanılmamalıdır. • Bir başkasını aşağılayıcı, rencide edici ifadelerden kaçınılmalıdır. • Kişisel bilgiler ve özel hayatın detayları bu platformlardan duyurulmamalıdır.
• Paylaşılan bir içeriğin doğru olduğundan emin olunmalı, şüpheli içerikler paylaşılmamalıdır. • Emoji kullanıp kullanmama kararını vermek için iletişim kurulacak kişiyle ilişkinin resmî ya da gayri resmî olması temel kıstas olmalıdır. Profesyonel yazışmalarda emoji kullanımından kaçınılmalıdır. • Sosyal medya mecralarında çok sayıda öz çekim ya da farklı fotoğraf veya içerik peş peşe paylaşılmamalı, belirli zaman aralıklarında paylaşım yapılmalıdır. Çok sık paylaşım yapan bir sosyal medya hesabı, takipçiler tarafından sessize alınabilmekte ya da takipten vazgeçilebilmektedir. • Yapılan her paylaşım üzerinde düşünülerek, planlanarak ve belirli bir amaca hizmet etmesi amaçlanarak yapılmalıdır. Bu amaçlar, iyi bir imaj yaratmak, başarılı görünmek, arkadaş çevresinde popülarite kazanmak, tanınmak ve buna benzer şeyler olabilir. “Dışarıda yağmur yağıyor”, “Çok sıkıldım” gibi gereksiz paylaşımlardan kaçınılmalıdır. • Sosyal medya mecralarında paylaşılan fotoğraflar bireyin karakteri, özel yaşantısı, kültürel ve sosyal sermayesi hakkında bir fikir oluşmasını sağlar. Bu nedenle söz konusu fotoğraflarda özel bilgilerin ifşa edilmemesi, yapmacık pozlardan kaçınılması, mahrem olarak değerlendirilebilecek görsellere yer verilmemesi, fotoğraf arka planına dikkat edilmesi gerekir.
Diğer İletişim Araçları
Diğer iletişim araçları arasında duyusal, kitle iletişim, sosyal medya ve bileşik iletişim araçları sayılabilir.
• Duyusal iletişim araçları • Kitle iletişim araçları • Sosyal medya • Bileşik iletişim araçları: o Konferans o Kongre o Sempozyum o Forum o Seminer o Panel o Genel kurul o Açık oturum o Sergi o Fuar o Festival o Yarışma