İŞL118U-İŞLETME İLETİŞİMİ
Ünite 2: İşletme İletişimi Süreci
Giriş
İletişimin anlamı ve insan hayatı için önemi öyle büyüktür ki geçmişten günümüze insan hayatı iletişimin devamlılığıyla sağlanmıştır. Özellikle günümüzde iletişimin gerçekleşmediği bir ortam dahi düşünemeyiz. Artık sadece iletişime geçmek değil, bu iletişimin hızlı ve kesintisiz bir biçimde ilerlemesini de talep eder hâle geldik. Tabii bu durum iş hayatı için de geçerli. İşletmeler de müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını anlamak, taleplerini karşılamak, tedarikçileriyle anlaşmak, çalışanlarını işe yönlendirmek, sorunları ve şikâyetleri çözmek, kısaca iş yapabilmek için iletişim kurabilmeli üstelik de bunu hızlı ve kesintisiz bir şekilde sağlayabilmeli.
İşletme İletişimi Sürecinin Temel Unsurları
İşletme iletişimi sürecinin temel unsurları; gönderen, mesaj, kodlama, alıcı, kod açma, geri bildirim ve gürültüdür.
Gönderen: İletişim süreci gönderenin bir fikrinin olmasıyla harekete geçer. Bu iletişim kurma fikri; bir toplantı oluşturma isteği, bir sorunla karşılaşıldığının farkına varılması, müşterilerden gelen bir talep veya şikâyet, çalışma arkadaşlarıyla işletme koridorunda yapılan ufak bir sohbet, bir ticari işlem, sözlü veya yazılı olarak ulaşan bir haber gibi birçok durumdan dolayı oluşabilir. Bu fikrin gönderen tarafından mesaja dönüşebilmesi, bir başka deyişle işletme iletişim sürecinin başlaması için, gönderenin bu mesajı iletmeye değer bulması gerekir. Bu nedenle işletme iletişim sürecini başlatacak yeterli motivasyona ihtiyaç vardır.
Mesaj: Herhangi bir iletişim sürecinde, gönderenin fikrini, alıcının anlayabileceği bir mesaja dönüştürmesi gerekir. Bu mesaj sözlü veya yazılı olabilir, jest ve mimiklerle desteklenebilir. İşletme iletişim sürecinde de kullanılan dil, resmiyet veya tercih edilen kanallar farklı olacak olsa da durum aynıdır. İşletmenin başarısı, gönderenin mesajını hazırlama başarısına bağlı olduğu için gönderen, mesajını alıcının anlayabileceği şekilde hazırlamalıdır.
Kodlama: Gönderen mesajını alıcının eğitim seviyesi, konu hakkındaki bilgisi, konuya bakış açısı gibi durumları göz önünde bulundurarak hazırlayacak, başka bir deyişle kodlayacaktır. İşletme iletişiminde bir mesajın hazırlanması sırasında yaşanabilecek zorluklar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Mesajın içeriğiyle ilgili kararsızlık yaşanması • Konuya veya alıcıya ilişkin bilginin eksik olması • Duygusal çatışmalar yaşanması • Fikirleri ifade etmede sıkıntı yaşanması
İletişim kanalı ve aracı: Kanal, mesajın fiziksel olarak iletildiği ortam ya da mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yoldur. İletişim kanalının ve aracının hızı, kapasitesi, kalitesi ve maliyeti dikkatle analiz edilmelidir.
Alıcı: İletişim sürecinde en önemli olan iki aktör gönderici ve alıcıdır. İletişimin başlıca ögeleri arasında yer alan bu iki unsur olmazsa iletişimin gerçekleşmesi mümkün
değildir. İletişimdeki alıcı unsuru mesajın ulaştırılmak istendiği kişi ya da gruptur. İşletme iletişiminde alıcı, hedef kitle olarak adlandırılır.
Kod açma: Alıcının mesajı başarılı bir şekilde anlaması gönderenin mesajı hazırlarken oluşturduğu kodu doğru çözmesine bağlıdır. Kod açma yoluyla, kâğıt üzerindeki anlamsız gibi görünen işaretler (harfler, rakamlar, noktalama işaretleri vb.), birtakım ses ve görüntü sinyalleri, renkler, sözsüz simgeler vb. anlam kazanırlar. Bu aşamada filtreler devreye girer. Filtre, alıcının mesajı kendine göre yorumlama biçimidir.
Geri bildirim: Kurum ve hedef kitleleri arasındaki iletişimin etkileşimli ve çift yönlü olmasını sağlayan en önemli unsur geri bildirimdir. Geri bildirim, çift yönlülüğü oluşturarak iletişime bir süreç olma özelliği kazandırır. İşletme iletişiminin önemli bir işlevi olan hedef kitleler ile iletişim kurularak ilişkiler yaratılması, bu ilişkilerin bes- lenmesi, sürdürülmesi de geri bildirim sayesinde gerçekleşecektir. Geri bildirim aracılığıyla gönderici, aldığı cevaplar doğrultusunda iletilerini yeniden düzenleme fırsatı bulur. Bu nedenle işletme iletişim sürecinde, bu süreci başlatan göndericinin mesajıyla ilgili geri bildirim alması önemlidir.
Gürültü: Mesajın niteliğini, karşı tarafa doğru, zamanında ve etkili bir biçimde iletilmesini ya da anlaşılmasını engelleyen her şey gürültü olarak değerlendirilebilir. Gürültü, tüm iletişim sürecinin işlemesini engelleyebilir. İletişim sürecinde alıcının mesajı amaçlandığı biçimde algılanmasını ve yorumlanmasını engelleyecek bu tür faktörlerin dikkatle analiz edilmesi, ortadan kaldırılması ya da en azından azaltılması gerekir.
İşletme İletişimi Sürecinde Mevcut Durumun Analiz Edilmesi
İşletmelerin kaynakları sınırlıdır. Bu nedenle kaynakların etkili bir biçimde kullanılması ana hedeflerden biridir. Kaynakların etkili kullanılmasını sağlayacak en önemli araçlardan biri planlamadır. Planlama ile neyin, neden, nasıl, nerede, ne zaman ve kim tarafından yapılacağı kararlaştırılır. Planlamanın ilk aşaması mevcut durumun analiz edilmesidir. Durum analizi işletmenin stratejik durumunu değerlendirmek ve kaynaklarının iç ve dış çevresel koşullara uygun hâle getirmek amacıyla yaptıkları planlamanın ön çalışmasıdır.
İşletmenin sahip olduğu üstünlükler: Üstünlük, bir işletmenin benzerlerinden daha iyi ve avantajlı bir konumda olmasına işaret eder. Üstünlük sağlayan unsurlar işletme faaliyetlerini kolaylaştırıcı bir rol oynar, performans düzeylerini korumalarını sağlar, daha başarılı olabilmenin yolunu açar.
İşletmenin zayıf yönleri: İşletmenin eksik ya da yetersiz olduğu, onu benzerleri arasında dezavantajlı konuma sokan, performansını olumsuz yönde etkileyen, onu çeşitli açılardan kısıtlayan faktörler ya da yapısal unsurlardır. Bunların saptanması, mümkünse aşılmalarını, aşılamaması
durumunda en azından olumsuz etkilerinin daha az olması için çaba harcanmasını ya da bir avantaja dönüştürülmesini sağlayacaktır.
Çevresel fırsatlar: Fırsat, işletmenin faaliyetleri için elverişli koşullar yaratan bir durumdur. Fırsatlar, teknolojik, politik, hukuki, sosyokültürel vb. faktörlerdeki değişimler gibi pek çok alanda ortaya çıkabilir. Önemli olan çevredeki değişimleri dikkatle ve yakından izlemek, yaratacağı fır- satların farkına varmak ve gerekli eylemi yapmaktır.
Çevreden gelen tehditler: Tehdit, hayata, bilgiye, her türlü faaliyete, çevreye ve/veya mülkiyete zarar verme potansiyeline sahip ve tehlike oluşturacağını işaret eden doğal veya insan yapımı bir olay, birey, tüzel varlık veya eylemdir. Yeni ve güçlü bir rakibin pazara girmesi, tüketici taleplerinde ani değişmeler meydana gelmesi, ürün ve hizmetlerin taşıması gereken yeni nitelikler ortaya çıkması, işletmenin pazardaki konumunu etkileyecek önemli bir teknolojik yenilik olması vb. tehdit edici olabilir.
İşletme İletişim Sürecinin Planlanması
İşletme iletişimi; bilgi, fikir, plan ve strateji oluşturmak, en iyi müşteri hizmetlerini sunmak, kararlar almak, kurallar ve düzenlemeler yapmak, teklifler, sözleşmeler ve anlaşmalar hazırlamak ve benzeri tüm faaliyetleri içeren örgütsel bağlamda gerçekleşen dinamik bir süreçtir.
İşletmeler yaptıkları işlerden en verimli ve etkili olacakları sonuçlara ulaşmak isterler. Bu nedenle işletme iletişimi sürecinin insanların bireysel tavır ve içinde bulundukları durumdan mümkün olduğunca etkilenmeyecek şekilde tasarlanması gerekir. Peki, bu mümkün müdür? İşte bu noktada işletme iletişimi sürecinin düzgün planlanmasının önemi ortaya çıkar. Bir işletmenin iletişim süreçleri planlanırken öncelikle amaçlar belirlenir. Daha sonra iletişim sürecinin temel unsurları planlanır. Bu aşamada 5N 1K (ne, neden, nasıl, ne zaman, nerede ve kim) sorularına cevap verilir.
Stratejilerin Saptanması
Stratejik iletişim, işletmede gerçekleşen her tür iletişimin işletmenin vizyonu, misyonu, amaçları ve genel stratejileri doğrultusunda, bütünleşik bir bakış açısıyla ele alınmasını, belli bir zaman diliminde ölçülebilir hedeflere ulaşılmasını sağlar. Stratejik iletişimde, işletmenin ilişkide olduğu tüm paydaşlarıyla (müşterileri, çalışanları, tedarikçileri vb.) kuracağı iletişimde, hedef kitleye göre hangi mesajların, hangi göndericiler tarafından, hangi kanal ve araçlar yardımıyla gönderileceği işletmenin mevcut durumu ve amaçları göz önüne alınarak belirlenir.
İletişim stratejisi işletmenin vizyonu, misyonu ve amaçları doğrultusunda şekillenen kurumsal kimliğe yönelik bir iletişim stratejisinin oluşturulması ve bu stratejinin kurumun bir temel değeri olarak paydaşlara sunulması için bir çerçeve sağlar. İletişim, iletişim eylemleri, iletişim programları ve kampanyaları iletişim stratejisiyle oluşturulan bu çerçevede yürütülür.
Amaçların Belirlenmesi
Öncelikle bir işletmenin iletişim sürecinden neler bekleyebileceğini tespit etmek gerekir. Düzgün işleyen bir işletme iletişim sürecinin amaçları neler olabilir? Bu soruya verilen cevaplar, işletme iletişiminin hangi amaçla planlanması gerektiğini de ortaya koymaya yardım edecektir. Söz konusu amaçlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Emir vermek (Yönetmek) • Bütünleştirmek • Bilgi vermek • Değerlendirmek • Yönlendirmek • Eğitmek • Etkilemek • İmaj oluşturmak • İşe alıştırmak • Diğer amaçlar (Kararlar almak, görevleri etkili ve verimli bir şekilde yerine getirmek vb.)
İşletme iletişiminin hangi amaçla gerçekleştiğinin bilinmesi çok önemlidir. Çünkü farklı amaçlara ulaşmak için farklı göndericiler farklı hedef kitlesini bilgilendirecek, yönlendirecek, değerlendirecek, eğitecek ya da etkileyecektir. Bunun için farklı kodlamaların, mesaj içeriklerinin, kanalların ve araçların kullanılması ve farklı iletişim ortamlarının yaratılması gerekecektir.
İşletme İletişim Sürecinde Yer Alan Unsurların Planlanması
İşletme iletişimi hem işletme içi hem de işletme dışı birçok farklı bireyi kapsayacak şekilde tanımlanmalı ve hazırlanmalıdır. İşletme iletişim sürecinin planlamasında da işlerin durumuna göre haberdar edilecek gruplar, bu gruplarla hangi yöntemleri kullanarak iletişime geçileceği, kurulacak iletişimin sıklığı ve iletişimde kullanılacak olan mesajların neleri içermesi gerektiği listelenmelidir. Bu bilgiler ışığında hazırlanacak olan işletme iletişim planında en azından aşağıdaki unsurlar yer almalıdır:
• Hedef Kitle • Gönderici • Mesaj • Kanal • Zamanlama • Sıklık • Sorumluluklar • Geri Bildirim
İşletme iletişim sürecinin planlaması yapılarak, taraflar, işlerle ilgili ilerlemeler, tamamlanan süreçler, çözüm gerektiren konularla ilgili bilgilendirilir ve durumlar güncel tutulur.
İç ve Dış İletişimin Planlanması
İşletmeler iş yaparken hem iç hem de dış çevreleriyle iletişime geçmek zorunda kalırlar. Bu nedenle işletme iletişimi süreci planlanırken bu iki çevrede yer alan tüm kişi ve kurumlara ulaşabilecekleri şekilde hareket etmeleri
gerekir. Çünkü etkili bir işletme iletişiminde, mesajların hazırlanması ve kullanılacak kanalların belirlenmesi için hedef kitlenin kim olduğu bilinmelidir.
İç iletişim: İşletmelerde çalışan gruplar (beyaz yakalılar, mavi yakalılar, yöneticiler, mesai arkadaşları, işletme bölümlerinin çalışanları vb.) arasında sürekli bir iletişim hâli ortaya çıkar. Bu gruplar arasında gerçekleşen iletişim, iç iletişim olarak adlandırılır. İç iletişim başlığı altında, temelde aşağıdaki gruplarla iletişim yer alır:
• Üstlerle iletişim • Astlarla iletişim • Çalışma arkadaşlarıyla iletişim • Bölümler arası iletişim
Dış iletişim: İşletmelerin kendi bünyeleri haricinde iletişimde olmaları gereken kişi ve kuruluşlar, işletmelerin dış iletişiminin kapsamını oluşturur. Bu kapsamda kamu ve özel sektörde faaliyet gösterenler, müşteriler, işletmenin doğrudan iş yapmadığı ama dış çevresinde yer alanlar ve basınla ilişkiler yer alır. Dış iletişim işletmeye olumlu bir itibar kazandırılmasından müşterilere ulaşmasına kadar her alanda yardımcı olacak unsurdur. Bu sayede işletmeler varlıklarını koruyup büyüyebilirler. Dış iletişim başlığı altında, temelde aşağıdaki gruplarla iletişim gerçekleşir:
• Müşterilerle iletişim • Kamu kurum ve kuruluşlarıyla iletişim • Özel sektör kurum ve kuruluşlarıyla iletişim • Halkla ilişkiler iletişimi • Medyayla iletişim
İşletme İletişimi Planlamasında Yer Alan Yöntemler ve Araçlar
İletişim çeşitli yöntemler ve araçlar aracılığıyla gerçekleşir. İşletme iletişiminde de bu durum geçerlidir. İletişim yöntemleri sözlü, sözsüz ve yazılı olmak üzere üç ana başlık altında toplanır. Bu yöntemlerin hepsinde de mesajların iletilmesi için çeşitli araçlar kullanılır. İşletme iletişimi planlaması yapılırken kurulacak iletişimden en yüksek faydanın sağlanması için hangi araçların daha etkili olabileceği üzerinde düşünülmelidir.
İşletme iletişiminde, fiziksel olarak bulunulan ve beden dilinin kullanıldığı yöntem ve araçlar en yoğun etkileşimi sunarlar. Çünkü gönderen ve alıcının iki yönlü ve dinamik iletişim kurma şansı oluşur.
Gönderen ve alıcı arasında daha az etkileşim sağlayacak, kısaca daha yalın bir iletişim kurulmasına neden olacak yöntem ve araçlar (toplantı sonuç raporları, haftalık raporlar gibi) ise bilginin fazla olduğu, bu fazlalıktan dolayı unutkanlıkların meydana gelebileceği, sıralı işlemlerin önemli olduğu durumlarda daha başarılı sonuçlar doğurur.
İşletme İletişim Sürecinin Uygulanması
İşletme iletişim sürecinin planlaması yapıldıktan ve bu sürecin nasıl işleyeceğiyle ilgili kararlar alındıktan sonra,
sıra artık uygulamaya gelir. Uygulamadan beklenen, etkili iletişimin sağlanmasıdır. İletişim dinamik bir yapıya sahip olduğu için uygulama sırasında yaşanılan sorunların hızlıca tespit edilmesi ve çözümlerin de hemen sunulması gerekir. Bu nedenle işletme iletişiminde değerlendirme, bütün uygulamaların sonrasında ele alınacak bir durumu değil, uygulamalarla birlikte hareket edecek bir süreci oluşturur. Çünkü etkili iletişim koordineli bir çalışmayı gerektirir. Etkili iletişim uygulamaları için; hem mesajların neyi-nasıl anlatacağı, hem de bu uygulamaların nasıl belgelendirileceği önem kazanır.
İletişim Sürecinde Uyulması Gereken İletişim İlkeleri
İşletme iletişimi süreci doğru planlanmış olsa da, uygula- ma aşamasında da yapılması gereken işler vardır. Bunlardan ilki, etkili bir iletişim sürecinin uygu- lanmasında, mesajın gereken özellikleri içermesini sağlamaktır. Çünkü mesajlar aynı bilgileri içeriyor olsa bile, bazıları kolayca anlaşılırken diğerleri sadece karışıklığa sebebiyet verebilir. Etkili mesajlar oluşturmak için belli başlı iletişim ilkelerinin uygulanması gerekir. Yabancı literatürde 7C olarak anılan bu ilkeler aşağıda sıralanmıştır:
• Nezaket/Önemseme (Courtesy/Consideration) • Açıklık/Anlaşılırlık (Clarity) • Doğruluk (Correctness) • Somutluk (Concreteness) • Güvenilirlik (Credibility) • Eksiksizlik ve tutarlılık (Completeness and Consistency) • Kısa ve özlülük (Conciseness)
İşletme İletişim Sürecinde Belgelendirme
İşletme iletişim süreciyle ilgili standartlar oluşturmak, bu standartlara nasıl uyulacağını gösteren prosedürler (izlekler) hazırlamak ve bu standartlara ne kadar uyulduğunu gösteren denetimler yapmak, çalışanların bu sürece ne kadar uyum sağladığının anlaşılmasında ve uygulamada oluşan hatalar varsa düzeltilmesinde yararlı olacaktır. Bahsedilen bu işler beraberinde işletme iletişimin belgelendirilmesini getirir. İletişim faaliyetlerinin belgelendirilmesi; olası dedikoduların önüne geçmek, başarılı iletişim faaliyetlerinin devamlılığını sağlamak, başarısız olan iletişim faaliyetlerinde nerede sorun yaşandığını görmek ve çözüm üretmek için gereklidir. İletişimle ilgili belgelendirme çalışmaları ayrıca, işletme içinde herkesin canı istediği gibi hareket etmesini ve kendi uygun gördüğü şekilde iletişim kurmasını engelleyerek, işletmenin kurumsallaşmasına da yardımcı olur.
Sürecin belgelendirilmesi, işe yeni başlayan çalışanların, işletmenin kullandığı tüm iletişim yöntemleri ve araçlarını kolayca anlamalarına ve kullanmalarına yardımcı olur.
Sürecin uygulanması ve işletme iletişimine sunduğu katkılar, belgeler aracılığıyla istenen zamanda değerlendirilebilir. Bu şekilde iç ve dış çevreyle iletişim
kurulmasında, sürecin amaca ne ölçüde katkı sağladığı ölçülebilir ve gerekiyorsa düzeltici faaliyetler yapılabilir.
İşletme İletişim Sürecinin Değerlendirilmesi
İşletme iletişim sürecinin nasıl işlediğinin değerlendirilmesi, bu süreçte nelerin doğru yapıldığının anlaşılmasında, sürecin eksikliklerinin tespitinde ve çözüm işlemlerinin devreye alınmasında kullanılır. Hem düşük maliyetli hem de etkili bir iletişim sürecine sahip olmak isteyen işletmeler için; “aktarılmak istenilen mesajlar alıcılara, uygun kaynaklar kullanılarak ulaştırılabildi mi?”; “alıcılar bu mesajları işletmenin aktarmak istediği şekilde ve zamanda alabildi mi?” gibi sorular, iletişim süreçlerinin değerlendirilmesinde önemli inceleme alanlarını oluşturur.
İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesi oldukça zorlu bir aşamadır. Çünkü bu sürecin ne kadar verimli olduğunun değerlendirilmesi, bir makinenin verimliliğini ölçümlemek kadar kolay değildir. İşletmeler, iletişim süreçlerinin etkililiğini; istenilen sonuçlara ne kadar ulaşabildikleri, hangi alanlarda iletişimden kaynaklı sıkıntı yaşandıkları gibi durumları belirleyerek değerlendirirler. Bu sayede gerekli düzeltici faaliyetleri işleme koyabilir, düzgün işleyen süreçlerinin de devamlılığını sağlayabilirler.
İşletme İletişim Sürecini Değerlendirme Aşamaları
Değerlendirme; önceden belirlenmiş çeşitli ölçütler aracılığıyla, yapılan işin istenilen sonuçlara ne kadar ulaştırdığını ortaya çıkarmaktır. İşletme iletişimi sürecinde meydana gelen etkinliklerin ve yapılan çalışmaların ne kadar başarılı olduğu sonucuna, sürecin değerlendirilmesiyle ulaşılır. Dolayısıyla değerlendirme için iletişim sürecinden beklenen amaçlar önemlidir. Çünkü işletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinde kullanılacak olan ölçütler, amaçlar sayesinde belirlenir. Bu sayede iletişimden elde edilen faydaların devamlılığı sağlanacağı gibi, oluşan yanlışların düzeltilmesine ya da istenilen etkinin oluşmadığı durumların yeniden düzenlemesine gidilebilir. Bu nedenle işletme iletişim sürecinin değerlendirilmesi öncelikle, iletişimden neler beklendiğini gösteren amaçların, bir başka ifadeyle değerlendirme sırasında kullanılacak olan ölçüt veya standartların ortaya konulmasıyla başlar.
Değerlendirme sürecinin ikinci aşamasını işletme iletişiminde mevcut durumun saptanması oluşturur. İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesindeki bu aşamada, işletmenin kurduğu iletişimde neleri ve kimleri dikkate aldığı ile hangi iletişim kanallarından nasıl yararlandığı bilgileri kullanılır. Bu bilgiler aynı zamanda işletme iletişimin etkinliğinin ölçülmesinde kullanılan geri bildirimleri oluşturur. Çünkü işletmenin mevcut durumu, kurulan iletişimle ilgili alınan kararların bir sonucu olarak ortaya çıkar. Bu kararların işletmenin amaçlarına ulaşmasında ne kadar etkili olduğu ve ne kadar iyi uygulandığının sonucuna ancak işletmenin mevcut
durumunun saptanmasıyla ilgili geri bildirim niteliğindeki bilgiler sayesinde ulaşılır.
İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinin üçüncü aşamasında, ilk iki aşama karşılaştırılır. Bu noktada iletişim sürecinden beklenenler ile gerçekleşenler arasında bir fark olup olmadığı, varsa bu farkın işletmenin istediği düzeyde olumlu olup olmadığına odaklanılır.
Değerlendirme sürecinin son aşamasını sapmaların nedenlerinin belirlenip gerekli önlemlerin alınması oluşturur. Bir önceki aşamada elde edilen bilgilere bakılarak, iletişimden hangi konularda istenilen etkinin elde edilemediği veya beklenilenden daha olumlu sonuçlara ulaşıldığı incelenir. Bu incelemenin sebebi; işletme iletişim sürecinde doğru ve yanlış atılan adımların nedenlerine ulaşmak ve gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin gerçekleşmesini sağlamaktır.
İşletme İletişim Sürecini Değerlendirme Kaynakları
İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinde somut verilere ulaşmak, sürecin sağlıklı bir şekilde ele alınması ve gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin uygulanması bakımından önemlidir.
İşletme, tasarladığı iletişim süreci ile amaçlarına ne kadar ulaştı, hangi hedef kitleye gönderilen mesajlarda sorun yaşanıyor, kullanılan kanal, araç ve yöntemlerden hangileri oluşturulan mesajları taşımada daha başarılı oluyor, hız, emek ve zaman kaybına neden olan iletişim sorunları neler gibi soruların cevaplarına ulaşmak için sürecin değerlendirilmesine ihtiyaç duyar. Bu noktada işletme, iletişim sürecini değerlendirmek için çeşitli ölçüm araçlarını kullanır. Bu araçlar, sürecin değerlendirilmesinde kullanılan kaynakları oluşturur. Kamuoyu araştırmaları, müşterilerden elde edilen geri bildirim ve şikâyetler, işletme içi iletişim ve iş birliği değerlendirme raporları gibi kaynaklar, iletişim sürecinin değerlendirilmesinde kullanılmaktadır. Bunların yanında işletmeler; medya takibi ve analizleri, satış rakamları, pazar payındaki değişimler, sanal ortamlardaki tıklanma ve izlenme sayısı, işletmeyle ilgili medyada yer alan haberlerin reklam karşılığı, hedef kitlede meydana gelen değişim oranları gibi sayısal verileri içeren kaynaklardan da yararlanırlar.