Bloglar: Weblog kelimesinin kısaltılması olarak Kriz İletişiminde Yeni Medya kullanılmaktadır. Çevrimiçi günlük olarak web 2.0’ın en
Hakla ilişkiler uzmanları kriz iletişiminde geleneksel çok bilinen ve en hızlı büyüyen kategorisini ifade eder. mecraları gazete, dergi, televizyon ve radyo vb. kullanmaktadır. İnternetin ortaya çıkıp yaygınlaşmasıyla İşbirlikçi siteler: Belirli içerik türlerinin düzenlendiği ve iletişim uzmanlarının hem kullandığı hem de mücadele paylaşıldığı web siteleridir.
etmek zorunda olduğu yeni bir mecra iletişimin en etkin Forum/ilan panoları: Genellikle özel ilgiler çevresinde araçlarından biri haline gelmiştir. bilgi ve fikir değişimi için oluşturulan sitelerdir.
Web 1.0 internette yayınlanmış olan bilgilerin pasif bir İçerik toplayıcılar: Kullanıcılara ulaşmayı istedikleri web şekilde alınmasıydı. Kullanıcılar sadece web sunucuları içeriğini tümüyle düzenlemeye imkan veren tarafından oluşturulan bilgilere erişebiliyor ve uygulamalardır. okuyabiliyordu. İnsan etkileşimi yoktu. Yeni medyanın sahip olduğu özellikler nedeniyle Web 2.0 O’Reilly Media tarafından 2004’de kullanılmaya kurumsal iletişim uzmanları kriz yönetimi, planlama ve başlanılan bir sözcüktür ve ikincil nesil internet hizmetleri, iletişimin bütün strateji ve taktiklerini yeniden gözden toplumsal iletişim sitelerini, internet kullanıcılarının geçirmesi gerekmektedir. Yeni medyanın sahip olduğu ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlar özellikler: (Wikipedia.org). Kullanıcıların bir bilgiyi ya da deneyimi paylaşıp tekrar kullanabilmelerine olanak sağlamıştır. Katılım: İlgili olan herkesin katılımını sağlamayı ve geri Web 2.0, webde insan etkileşimi olarak nitelendirilebilir. bildirim almasını destekler.
Web 2.0 için “sosyal devrim” diyenler de vardır (Downes, Açıklık: Oy kullanmayı, yorumları ve bilgi paylaşımını 2005; Ebner, Holzinger ve Maurer, 2007). Web 2.0 olanaklı kılar. araçları “sosyal yazılımlar” ya da “sosyal medya” olarak anılır. Diyalog: Çift yönlü iletişimi sağlar.
Web 3.0, kullanıcıların internet üzerinde yaptıkları Topluluk: Sosyal medya, kendi topluluklarını oluşturmuş. aramalardan ve paylaşımdan anlam çıkarıp kullanıcının Bilgiler ve yorumlar bu topluluklar arasında çok hızlı bir neler yapmak isteyeceğini tahmin etme ve ona göre veri şekilde yayılır.
hazırlama özelliğidir. Bilgisayarlar arasındaki ya da arama Bağlantılı olma: Bağlantılarının üzerinde güçlenerek motorları arasındaki iletişimi ifade etmektedir. Kullanıcı büyüyen sosyal medya türlerinin çoğu, bu bağları başka tarafından sağlanan içeriğin arama motorları aracılığıyla alanlar, kaynaklar ve birliktelikler için kullanmaktadır. anlamlandırılmasıdır. Kullanıcının istediği bilgiye ve sağladığı ipuçlarına göre bilginin yorumlanıp kullanıcının Yeni medya öncesinde, krizler en fazla geleneksel medya özel ihtiyaçlarına uygun şekilde yeniden sunulmasıdır. aracılığı ile kamuoyuna ulaşıyor ve etkilerini bu ölçüde büyütebiliyorlardı. Artık dünyanın herhangi bir yerinde Yeni medya tanımı teknolojinin gelişimine paralel olarak meydana gelen bir kriz çok hızlı ve ayrıntılı bir şekilde ortaya çıkan yeni iletişim teknolojileri ve uygulamaları herkesin erişimine açıktır. Kriz sözcüğü içinden çıkılması anlamına gelmektedir. Bir medyanın yeni olarak zor durum, birdenbire meydana gelen kötüye gidiş ve tanımlanabilmesi için eskiye göre farklı birçok özelliği tehlikeli an gibi anlamlara gelmektedir. Krizler bazen bünyesinde barındırması ve kullanıcılara sunması gerekir. tehdit bazen de fırsat olabilir. Yeni medyanın geleneksel medyadan farkları şunlardır: Yeni Medyada Kriz Örnekleri 1. Elde edilen enformasyon miktarında artış: Yeni medya var olan enformasyon miktarını artırmış Artık dünyada çevrimiçi kullanıcı sayısı milyarları ve buna olan erişimi kolaylaştırmıştır. bulurken, Türkiye’de de milyonları bulması hızlı 2. İletişim sürecinde hızlanma : Haberin, bilginin olmuştur. Krizler, sosyal medya üzerinden kurumlara iki ve enformasyonun çok hızlı bir şekilde yolla ulaşabilirler:
yayılmasını sağlamıştır. 1. Kullanıcılar çevrimiçi üreterek bu içerikleri 3. İletişim süreci üzerinde alıcı kontrolü artmıştır: çevrimiçi ortamlarda paylaşabilirler (Danone Alıcının içerik üzerindeki denetimi artmıştır. elektronik posta krizi) Alıcı hangi içeriği alacağı konusunda artık seçici 2. Kullanıcıların çevrimdışı ürettikleri içerikler davranabilir. çevrimiçi ortamlarda paylaşılabilir. (Domino’s
Sosyal medya uygulamaları; Pizza çalışanlarının Youtube’a yükledikleri videolar) Sosyal ağlar: Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olma olanaklarını Yeni Medyada Etkili Kriz İletişim Süreci
sunan uygulamalardır. 20. yüzyılın sonunda bilgi iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, tüm dünyada sosyo ekonomik yapıları kökten değiştiren digital çağı başlatmıştır. Oluşan yeni
interaktif ortam geleneksel medyada söz sahibi olanların Yeni medya kriz döneminde güçlü bir avantaj sunar; gücünü azaltmıştır. Kriz iletişimde yeni medya, kurum sürekli güncel ve paydaşlar için bilgi akışını hakkında neler konuşulduğunu izlemek, potansiyel krizleri sağlayabilmek hem düşük maliyetli hem de hızlı öngörmek, kriz esnasında paydaşlarla iletişim kurmak gibi olabilmektedir. Sosyal medyada oluşturulan içerikler bazı amaçlara hizmet etmektedir. Yeni medyada meydana durumlarda kurum için destekleyici olabilmektedirler. gelen bir krize en etkili karşı koyma yöntemi yine yeni Halkla ilişkiler uygulayıcılarının bilmesi gerekir ki; her medyayı kullanmaktır. kriz paydaşlarla daha fazla iletişim kurulması gerektirmektedir, sosyal medya yapısı gereği bu ortamı Kurumlar sosyal medyada yer almadan önce durum sağlamaktadır. Online monitoring/online tarama takip değerlendirmesi yapmalıdır. İlk temel soru yeni medyada hizmetleri son zamanlarda önem kazanmıştır. nasıl yer alınacağıdır. İkinci adım sosyal medya stratejileri ve taktiklerini belirlemelidirler. Kriz Anında Yeni Medyada Neler
Yeni medyanın kriz iletişimde etkin kullanılmasında en Yapılmamalıdır?
doğru yaklaşım çevrimiçi ortamlarda konuşulanları Kriz durumunda takipçileriniz ya da saldırganlara karşı dikkatle takip etmek ve kurumla ilgili söylenenlere önem yürüttüğümüz iletişim sürecinde yapmamanız gerekenler; vermektir. İlk gelen tartışma ve sohbetlere önem • Tartışmalara girmeyin, vermemek belli konuların kurum için tehdit hatta krize dönüşmesine neden olabilir. • Onlara yalan ya da eksik bilgiler söylemeyin, • Onların yaptıkları yorumları silmeyin, kullanıcı Sosyal medyanın kriz iletişimine etkisi; engellemeyin, bu kişileri/grupları karşı atağa
geçirecektir, • Bilginin/mesajın yayılımı hızlanmış ve kolaylaşmıştır. • Haklıysanız susup krizin geçmesini beklemeyin, • Keyfi ve asılsız saldırılar yapılabilmektedir. • Rüşvet vermeye kalkmayın, • Hacklenme kavramı kriz iletişimi içine girmiştir. • Kurumsal sayfa ya da hesaplarınızı kapatmayın.
• Kriz öncesi planları yapılamaz, yapılsa da anlık Yapılması gerekenler ise; değişim ve ataklardan dolayı uygulanamaz olmuştur. • Zaman yaratılmalı, • Yaşanılan krize göre anlık yeni plan ve stratejiler • Acilen tarama takip (online monitoring) geliştirilmelidir. başlatılmalı, • Ulaşılan kişilerin birçok bilgisi takip edilmekte • Krizin kaynağına odaklanılarak kaynak ve bu bilgilerin analizi yapılabilmektedir. bulunmalı, • Ulaşılan kişilerin geri bildirimleri anlık olarak • Yayılım kanalları tespit edilmeli, takip edilebilmektedir. • Anlık olarak durum analizi yapılmalı (yayılım • Kriz mesajlarının anlık olarak hangi kanallar hızı takip edilmeli), üzerinde konuşulduğunu takip etmek mümkün • Strateji düşünülmeli, hale gelmiştir. • Diyaloğa hazır olunmalı, • Krizin yayılması kolay olduğu gibi çözülmesi de • Şeffaf olunmalı, kolaylaşmıştır. • Online ve offline entegresi yapılmalı, • Krizlerin unutulma oranı artmıştır. • Harekete geçilmeli, • Bütünleşik çalışılmalı. Yeni medyada kriz iletişiminin etkili olabilmesi için Sherman (2010)’ın 4 önerisi mevcuttur. Bunlardan ilki; Yeni Medya ve Yeni Halkla İlişkiler Anlayışı reaksiyon olarak durumun kabul edilmesi ve hata için özür Halkla ilişkiler bir iletişim sürecidir. Krizlerin olmadığı dilenmesi gerektiğidir. İkinci adım, sorunun derhal dönemlerde kurulan iletişim yeterli güçte güven çözüleceğinin ve çözüldüğü zaman da herkese oluşturduğunda, bir kriz patlak verdiğinde aradaki bağlar duyurulacağını bildirilmesidir. Üçüncü adım önerisi, sayesinde kayıplar da daha az olacaktır. Web 2.0 problem hakkında yorum yazan, içerik oluşturan herkese tekniklerini kullanan ve dikkate alan Halkla ilişkiler 2.0 en özel olarak mesaj atılması ve sorunun giderildiğinin özel katılımcı, en şeffaf, en bilgilendirici, en dürüst halkla olarak duyurulmasıdır. Son olarak da, kurum sosyal ilişkiler biçimidir. Bu günün online toplulukları halkla medya üzerinden özel olarak ulaşılması mümkün ilişkilerin yeni paydaşlarıdır. olamayan kişilere, elektronik postalarına veya başka sosyal ağ hesaplarına ulaşarak bilgi vermelidir. Özellikle Sosyal medya halkla ilişkiler alanında birçok yeni alanın dikkat edilmesi gereken her kriz tipinin bu dört adımın açılmasına vesile olmuştur, gelen yeni iletişim hepsini gerektirmeyeceğidir. Çözüm aşamasında da teknolojilerine uyum sağlama çabası bu alanda yeni sorundan etkilenen paydaşlar başta olmak üzere nötürleşen meslek kollarının oluşturulmasını sağlamıştır. Bu durum, ya da negatife dönüşen tutumları yine pozitife beraberinde yeni nesil ve bu teknolojilere hakim halkla yaklaştırmak için de çalışmalar yapılmalıdır. ilişkiler uzmanlarının yetiştirilmesi ihtiyacını da doğurmuştur.
Sosyal medya ve çevrimiçi platformları fiilen aktif olarak kullanabilen, müşteri veya kurumları için bu alana yönelik çözümler üreten halkla ilişkiler uygulayıcılarına yeni nesil halkla ilişkiler uzmanları denilmektedir (Solis ve Breakendridge, 2009). Yeni nesil halkla ilişkiler uzmanı kurumu adına bir şeyler yapabilmesi için öncelikli olarak kendisi bu mecrayı aktif olarak kullanabilmelidir. Ulaşılmaya çalışılan hedef kitle neredeyse uzman da orada olmalıdır.
Kurumsal uygulamalarda web siteleri, önemli bir iletişim mecrasıdır. Sanal ortamlarda anında geri bildirim alınabilir bu da halkla ilişkiler uzmanlarına avantaj sağlar.
Gelecek Nesil Halkla ilişkiler 3.0
Teknolojik gelişim iletişim araçlarında da gelişimini hızlandırmıştır. Web 2.0 sürecine dahil olan halkla ilişkiler kısa süre de web 3.0’a doğru hazırlanmaya başlamıştır. Web 3.0 artık; internet kontrolünün insanın elinden çıktığı bir evrendir. Semantik Web, Web 3.0’ın başrol oyuncusu olacaktır. Web 3.0 doğal dil ile arama yapan ve yapay zekaya sahip daha akıllı bir sistemdir.
Yeni medyanın kurumsal stratejiler oluşturma ve kriz iletişiminde olumlu katkıları da vardır. Öncelikle kolay araştırma, erişim imkanıyla erken uyarı sistemlerini harekete geçirmeye olanak sağlar, ortaklık oluşturma, diyalog kurma, hızlı ve yaygın bilgi paylaşma, diğer geri bildirimler ve bağlantı sistemleri aracılığıyla içerik oluşturma imkanı sunar (Aula, 2010:44). Önemli olan yeni medyanın özelliklerini ve gücünü doğru tanımlayarak istenen yönde kullanabilmektir.