uygulamaya geçirilmesi ve kriz sonrasında kurum imajına Kriz Nedir gelen zararların onarılarak krizin ortaya çıkardığı
Günümüzdeki serbest piyasa ekonomisi tüketici hakları ve fırsatların değerlendirilmesi şeklinde tanımlanabilir. müşteri mutluluğunu ön plana getirmiştir. “İmaj” kavramı da bir kurum veya kuruluşun rekabet alanındaki en güçlü Kriz planı hazırlanıp rafa kaldırılmamalıdır, çünkü silahıdır. Bugün bir kuruluş kamuoyunda olumlu bir imaj yaşayan bir dokümandır. Ekip üyeleri tarafından sürekli yaratmadıkça rakipleriyle rekabet edemeyeceğinin olarak gözden geçirilmeli, simülasyonlar yoluyla kriz farkındadır. provaları yapılmalı, kriz ekipleri belli aralıklarla gelişmeleri plan çerçevesinde tartışmalıdır. Kurum ya da kuruluş bünyesinde ya da dışında meydana gelebilecek en küçük bir dikkatsizlik, bir kaza veya Kriz döneminde sorulması gereken 4 belli başlı soruya rakiplerin planlı bir hareketi, kamuoyundaki pozitif imajı yönelik bir fikir birliği vardır:
çok kısa bir zaman diliminde, tam tersine çevirebilir. 1. Gerçekten bir kriz var mı?
Kriz planlamaları olmayan kurumların krizden kurtulma 2. Eğer bir kriz varsa nasıl hareket edilmeli? süreleri, kriz planına sahip kurumlardan 2.5 kat daha uzun 3. Eğer belli bir harekete geçmeye karar verildiyse sürmektedir. bunun ne zaman yapılacağı? 4. Eğer harekete geçilecekse başka kimler bu Kurumun hayatını tehlikeye sokabilecek ve denge konuyla ilgilenmeli? durumunu bozabilecek çatışma ve sıkıntılar kriz olarak adlandırılabilir. Genellikle üç koşulun birlikte ortaya Kriz İletişim Planı
çıkışıyla kriz tanımlanır. Bu koşullar: Krizin meydana geleceği çoğu zaman önceden sezinlenir.
• Kuruluşun itibarının sarsılması, kurumsal Krizin olası zararlarını en aza indirmek hatta bazen hedeflerini tehdit etmesi krizden daha karlı çıkmak için kriz iletişim planı • Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok oluşturulup uygulanmaya konur. Kriz iletişim planı kısıtlı olması basamaklara ayrılır. Bu basamaklar; krize yönelik mesajın oluşturulması, sözcü seçilmesi, uzman görüşü alınması, • Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda kriz ekibi oluşturulması, bilgi akışının sağlanması, meydana gelmesidir kurumda benzer olaylar varsa araştırılması, krize yönelik Olası krizleri önleyebilmek kriz kaynaklarının doğru tespit kararların alınması, potansiyel etkilerin belirlenmesi, edilmesine bağlıdır. Kriz iletişimi, kriz dönemlerinde medya ile iletişime geçilmesi, çalışanların ihmal izlenecek iletişim stratejisi ve taktikler bütünüdür. Yani, edilmesinin engellenmesi, hükümet desteğinin alınması, olası krizlerin yaşanmaması için önlemler alınması, krize aracılarla görüşmeler yapılması ve baskı gruplarına karşı neden olabilecek unsurların ortadan kaldırılması, çözümler durma planları hazırlanması olarak sıralanabilir. üretilmesi, kriz yönetiminin, çözümlerin ve gelişmelerin hedef kitleyle paylaşımı kriz iletişiminin konusunu Kriz Dönemlerinde İletişim Uygulamaları
oluşturur. Kriz döneminde kontrolü elde tutmak ve krizin olası
sonuçlarının istenen yönde olmasını sağlamak için Kriz İletişimi Nedir kurumun ilk haber kaynağı olarak görev yapması Kriz iletişiminin halkla ilişkiler ve kurumsal iletişimin önemlidir. Kriz zamanlarında verilecek mesajların hedef planlanmasında önemli bir yeri vardır. Kriz iletişiminde kitleye uygun seçilmesi ve kurum yöneticileri ile kurumların hareketleriyle verdikleri mesajların birlikte bir iletişimcilerin ortak kararlarını yansıtması kriz iletişiminin bütün olarak yürümesi ve birbirini tamamlar şekilde başarılı olmasını sağlar. olması gerekmektedir. Yazılacak mesajların hedef kitlesinin profilinin çıkarılması Kriz iletişimi krizin tüm aşamalarında iç ve dış hedef sırasında sorulması gereken sorular şunları içerir: kitlelerle kurulan iletişimin yönetilmesi olarak 1. Hedef kitlenin neleri duymaya ihtiyacı var ve tanımlanabilir. Bu süreçte kullanılacak iletişim hedef kitle neleri duymak istiyor? yöntemlerinin ve araçlarının çok dikkatli ve hedef kitleye 2. Hangi formatta duymak istiyor ve duymaya uygun seçilmesi önemlidir. Farklı gruplarla farklı ihtiyacı var? şekillerde iletişim kuruluyor olsa bile kriz iletişiminde asıl 3. Olayın hangi aşamasında hangi mesaj ne sıklıkla önemli olan söz konusu gruplara gönderilen mesajların iletilmeli? birbirleriyle tutarlı olmasıdır. 4. Hedeflenen kitlede mesajı taşıyabilecek ve Kriz iletişiminde halkla ilişkilerin rolü yüksektir. Halkla iletebilecek bir insan var mı? ilişkiler kriz ile başa çıkmada üç basamaktan oluşan bir Kriz zamanlarında verilen mesajların oluşturulmasında süreç izlerler. Bu basamaklar genel olarak; kurum SMART olarak tanımlanan analiz yöntemi yol kültürünün yapılandırılması, itibarın oluşturulması gibi göstericidir. SMART’ın açılımı şu şekildedir: görevleri kapsayan kriz öncesi iletişim, kriz meydana geldiğinde gerçekleştirilen iletişim planlarının • Specific (Belirgin)
• Measurable (Ölçülebilir) - Stratejik Hareketsizlik
• Actionable (Ulaşılabilir) a- Sessiz Kalma
• Realistic (Gerçekçi) Kriz Zamanlarında Kaçınılması Gereken • Time (Zaman Sınırlı) Davranış ve Mesaj Yapısı
Kriz İletişimi Tepki Stratejileri Kriz zamanlarında karşı karşıya kalınan sorundan daha Kriz iletişimi tepki stratejileri kurumun kültürüne ve genel çok bu sorunun hedef kitle tarafından nasıl algılandığı önemlidir. Hedef kitlenin kurumun uygulamalarında iletişim yapısına paralel gelişme gösterir. Kurumlar hedef yanlışlıklar olduğunu düşünürse bu kurumun imajına zarar kitlelerinin beklentileri doğrultusunda bir iletişim tarzı ve verir. Kriz zamanlarında kaçınılması gereken davranışlar yapısı oluştururlar. Kriz iletişimi tepki stratejilerinden aşağıdaki gibi maddeler halinde sıralanabilir: bazıları şu şekildedir:
• Uzak durmak • Öyküleme Öyküleme çerçevelemesinde temel nokta • Üzerine almamak
kontroldür. Yapılandırılacak tüm iletişim • Gecikme
biçimlerinde bu vurgulanmalıdır. Diğer önemli • Küçümseme
nokta ise olay örgüsünün tutarlı ve kriz öncesi • Kızgınlık
algıyla paralellik göstermesidir. • Sorulara cevap vermemek
• Savunma, Müdafaa • Kibir
Reaktif iletişimde geçilen bu süreç temelde üç • Ağzı sıkı olmak
bölüme ayrılır, bunlar durumun açıklanması ve • Kaçınma
gerekliyse savunmanın yapılması, pişmanlıkların • Çekimserlik
bildirilmesi ve kurumu krizden ayıracak • Savunma ve tehdit
tekniklerin uygulanması olarak isimlendirilebilir. Kullanılan stratejiler şu şekilde sıralanabilir: Kriz zamanlarında sorun yaratan problemlerin yöneticiler - Önleyici Aksiyon Stratejileri tarafından ele alınması gerekir. Kurumların ilkeli bir iletişim programına sahip olmaları önemlidir. Aksi halde a- Önceden Yanlış Olduğunu Kanıtlama kurumun imajı olumsuz etkilenebilir. Kriz zamanlarda - Saldırgan Karşılık Stratejileri oluşturulan mesajın etkili olabilmesi ve kurumun imajının
a- Atak olumsuz etkilenmesinin önlenmesi için mesaj içeriğinin
b- Utandırma hedef kitleye uygun hazırlanması gerekmektedir. İçeriğin c- Şok hazırlanmasında; üçler kuralı, öncelik/sonralık, üçlü ‘S’ d- Tehdit modeli, 1N=3P, öngörülü olmak, hazırlanmak ve alıştırma - Savunmacı Karşılık Stratejileri yapmak, üçüncü kaynakları referans göstermek, grafik ve görsellerin yardımcı olarak kullanılması gibi tekniklerin a- İnkâr kullanılması hedef kitlenin mesajı daha iyi anlaması b- Mazeret açısından kullanılabilir.
c- Temize Çıkarma Kurumsal iletişim uzmanları mesajları hazırlarken önceliği - Oyalayıcı Karşılık Stratejileri kamuya vermeli, hedef kitleye hızlı ulaşıp eksiksiz bilgi a- Taviz Verme vermeli, sorumluluk almalı, dürüst olmalı, merkezi bir
b- Sokulganlık bilgi platformu oluşturup tek bir sözcü seçmeli, bilgi
c- İlgi Kesme akışının düzenli olmasına dikkat etmeli, medyanın d- Yeniden Etiketleme ihtiyaçlarını iyi analiz etmeli ve anahtar hedef kitlelerle - Sesli Üzüntü Bildirme Stratejileri iletişim kurmalıdır.
a- İlgi/Kaygı Bildirme Kriz sonrası yönetimde amaç yeniden yapılanarak yeni bir b- Baş Sağlığı döneme geçmektir. Her zaman krizin önlenmesi mümkün olmasa da krizlerin oluşma olasılığı ve krizlerin olası c- Pişmanlık zararlarının en aza indirgenmesi mümkündür. d- Özür Dileme
- Düzeltici Davranış Stratejileri
a- Soruşturma
b- Düzeltici Hareket
c- Zararı Karşılama
d- Tövbe Etme