Etkili İletişimde Konuşma ve Dinleme

İletişim insan hayatının her alanıdır. Bu anlamda iletişime iki değişik bakış açısı söz konusudur. İlk bakış açısı ile yapılan yaklaşım, kaynak ile alıcının iletiyi nasıl kodladığı ve kod açımının nasıl yapıldığı ile ilgilenir. Ayrıca bu yaklaşımda, etkililik ve doğruluk da iletişimde büyük önem taşır. İletişim olgusuna bu bakış açısı ile bakıldığında, iletişim bir insanın diğerinin davranışına veya düşüncelerine etki etmekte kullandığı bir süreç olarak görülür. Eğer, etki istenenden değişik ya da daha azsa, ortada iletişimsel bir hatanın olduğu öne sürülür ve hatanın nerede oluştuğunu saptayabilmek için iletişim sürecinin işleme aşamaları incelenir. İkinci yaklaşım, iletişimi anlamların oluşturulması ve değişimi olarak görür. Bu yaklaşım, iletilerin veya metinlerin anlam oluşturmak için insanlarla nasıl etkileşimde bulunduğuna bakar. Bu da, metinlerin insanların kültüründeki rolünü dile getirmektedir. Yanlış anlamaların iletişim hatalarının delili olmadığını; bunların kaynak ve alıcının kültürel farklılıklarından doğduğu öne sürülmektedir. Bu yaklaşıma göre, iletişim konusundaki çalışmalar bir anlamda kültür ve metinler üzerinde çalışmak anlamını taşır. Çalışmanın ana metodu ise semiotik (simgeler ve anlamlar bilimi) olarak ortaya çıkmaktadır.

İletişim canlı olma özelliğini gösteren bütün varlıkların ortak özelliklerinden birisidir. Bu durum özellikle insan türü ve onun bugün içinde bulunduğu koşulların belirleyicisi olması yönünden oldukça önemli bir olgudur. “İletişim, insanın türsel özelliği olan toplumsallaşırlığının bir yansımasıdır. Doğal ortamına uyumlanmayı dolaysız olarak yapma durumundaki diğer tüm canlı türlerinin tersine, insan, uyumlanmayı toplumsallaşırlığı ile oluşturduğu kültürü aracılığı ile yapmıştır. Doğal ortamına uyumlanmak için kültürü oluşturan ve kültürlenerek bu uyumlanmayı başaran insan, kültürünü oluştururken bir başına değil, diğer insanlarla birlikte etkinlik gösterir. Duygularını, düşüncelerini, inançlarını anlam yüklü seslerle, işaretler ile, bedensel hareketlerle, ya da bunların stilize edilmiş çeşitli işaretleri ile (temsili düzeyde algılanabilen düzenlemelerle) birbirine aktar

Yapısal olarak ya da kullanılan kodlara göre iletişim ikiye ayrılır:
• Sözel iletişim (Verbal Communication)
• Konuşma-dinleme
• Yazma-okuma
• Sözsüz iletişim (Non-verbal Communication)

Konuşma, duygu ve düşüncelerimizi, görüp yaşadıklarımızı karşımızdakilere sözcükleri seslendirerek gönderme, iletme işidir. 

Konuşma güçlüğü çekip çekmediğimizi anlayabilmek için kendimize sorabileceğimiz birtakım sorular bu konuda yardımcı olabilir. Bunlar;
• Söylediklerimi karşımdakiler kolayca anlayabiliyor mu?
• Düşüncelerimi açık ve etkili bir biçimde belirtebiliyor muyum?
• Sözcükleri söylerken söyleyiş ve dil yanlışları yapıyor muyum?
• Sesimi duygu ve düşüncelerimi besleyecek, zenginleştirecek bir yönde kullanabiliyor muyum?
• Tekdüze mi, yoksa canlı ve hareketli bir biçimde mi konuşuyorum?
• El ve yüz hareketlerimi kullanırken başka deyişle konuşmamı sözsüz iletişimle desteklerken birtakım yapmacık durumlara düşüyor muyum?
• Beni dinleyenlerin ilgisini dağıtacak ayrıntılardan, laf kalabalığından kaçınabiliyor muyum?
• Anlattıklarımın önemine, değerine öncelikle ben inanıyor muyum?
• Sözü başka alanlara kaydırıyor, amaçtan ve konudan sapıyor muyum?

İnsan iletişiminin en yaygın kullanılan yöntemi olarak kabul edilebilecek olan konuşma kavramı her biri farklı bağlamda öneme sahip değişik bazı etmenlerden meydana gelir. Söz konusu etmenleri şöyle sıralamak mümkündür:

• Ses
• Boğumlanma (Telaffuz)
• Konuşma dinamiği
• Sözcük hazinesi
• Biçem (Üslup)

İyi bir konuşma sesinin özellikleri şöyle sıralanabilir:

• İşitilebilirlik
• Akıcılık 
• Hoşa giderlik

En kısa tanımıyla üslup, deyiş-söyleyiş özelliğidir. Çok hızlı ya da çok yavaş konuşma biçimi; sözcükleri yaya yaya, uzata uzata ya da kesik kesik, kopuk kopuk söyleme biçimi; tekdüze bir konuşma biçimi; yersiz ve yanlış duraklar yapılan bir konuşma biçimi, bazı sözcükleri genel kabulün dışında yerel özelliklere bağlı olarak telaffuz etme gibi faktörler konuşmayı bir bakıma olumsuz yönde etkiler.

Konuşmayı oluşturan öğeler aşağıdaki biçimde sıralanabilir:

• Dinleyici
• Ortam
• Konuşmanın nitelikleri

Konuşma ortamı konusu ele alınırken şu noktalara dikkat etmek gerekmektedir:
Toplantının Niteliği: Kimi zaman da konuşma toplantı, belirli günler, anma ve kutlama törenleri için gerçekleştirilir. Konuşmanın amacını toplantının niteliği belirler. Bu açıdan konuşmanın günün hangi saatlerinde yapılacağı da çok önemlidir.
Toplantının Programı: Dinleyenler üzerinde belli bir etki ve uyarım yaratılabilmesi toplantının programına ve konuşmacının bu program içindeki yerini iyi değerlendirmesine de bağlıdır.  Toplantının amacı açısından yapılacak katkının ne olacağı öğrenilmelidir.
Toplantının Süresi: Genellikle konuşmacıların en büyük eksikliği süreyi iyi ayarlayamamalarıdır. Birden çok konuşmacının yer aldığı toplantılardan kimi konuşmacılar, daha konularına girmeden kendilerine ayrılan zamanı doldururlar. Konuşmacının ayrılan zamanı iyi ayarlaması, bu zamana göre konuyu sınırlandırıp , gerekli noktaların gereken yol ve biçimde yeteri kadar üzerinde durması gerekir.
Konu ve Konuşmacı: Burada konuşmanın öğelerinden olan konu ve konuşmacıyı birlikte ele alarak iyi bir konuşmanın nasıl olması gerektiği, başka deyişle, iyi bir konuşmada dikkat edilmesi gereken noktalar üzerinde durulacaktır.

İyi bir konuşmayı diğerlerinden ayıran belli birtakım niteliklerin olması gerekir. Bunlar:

• İyi bir konuşma sağlam bilgilere dayanır.
• İyi bir konuşma yıkıcı değil yapıcıdır.
• İyi bir konuşma, konuşmanın temel öğelerini çözümleyerek oluşur.
• İyi bir konuşma, dinleyicilerin ilgi ve dikkatini toplar.
• İyi bir konuşma canlı bir dil, hareketli bir üslup gerektirir.
• İyi bir konuşma, etkili ses tonu, el yüz hareketleriyle geliştirilir.
• İyi bir konuşmada, konuşmacı ahlaksal sorumlulukları bulunduğunu hatırdan çıkarmaz.
• İyi bir konuşmada, konuşmacı gözlem gücünü geliştirmiştir.
• İyi bir konuşma, konuşmacının kişiliği ile bütünleşir.
• İyi bir konuşma, ilginç ve değerli konuları kapsar.
• İyi bir konuşma, belli bir amaca yöneliktir.

Konuşma hazırlarken ve yaparken başlangıç basamağı bir başlık belirlemektir. Genel olarak gündelik hayatta başlık seçmek pek problem oluşturmaz. Konuşma başlığı daha çok durum, izleyici ve konuşmacının yeterlilikleri yoluyla belirlenir. Özellikle ikna edici konuşmalarda konu sahip olunan, değiştirilmek veya oluşturulmak istenen tutum ve inançlardan da seçilebilir. Bu durumda da içeriğe uygun başlığın belirlenmesi, böylelikle de dinleyenlere konu hakkında ilk izlenimin doğru verilmesi bakımından önemlidir.

Ana fikir cümlesi konuşmacının, konuşma yapıldıktan sonra dinleyicinin aklında kalmasını istediği özet cümledir.

Konuşmacının dinleyicileri yaş, cinsiyet, grup üyeliği, dini kökeni, ırksal, etnik ve kültürel yapıları vb. görünür özellikler açılarından analiz etmesine demografik dinleyici analizi adı verilir. Bu analiz iki aşamada gerçekleşir: İzleyicilerin genel demografik özelliklerinin belirlenmesi ve belli bir konuşma ortamında bu özelliklerin dikkate alınması. Demografik özelliklerden konuşma açısından önem taşıyan bazıları şunlardır: Yaş, cinsiyet ve toplumsal cinsiyet, din ve inançlar, dünya görüşü, ırksal, etnik ve kültürel yapı ve grup üyelikleri.

Konuşmalarda kullanılabilen değişik örnek türleri söz konusudur. Bunlar şu biçimde sınıflandırılırlar:
• Açık örnekler: Konuşmacının açık ve kısa bir biçimde konuyla ilgili olarak verdiği örneklerdir.
• Genişletilmiş örnekler: Örnek olaylar, anılar ve ilgili hikayeler bu türe girer.
• Varsayımlı örnekler: Açık ve genişletilmiş örnekler ya somut ya da varsayımlıdır. Aslında çoğu örnek gerçekten olmuş açık örnektir. Ancak gerekli durumlarda hayali, başka deyişle varsayımlı örnekler kullanılır. Başka deyişle konuyu destekleyebilmek amacıyla örnekler türetilebilir. Ancak, bu örneklerin gerçek hayattan kopuk olmaması, dinleyenlerin benzerlerini çevrelerinde gözlemleyebilir olması önemlidir.

Bilgilendirici konuşma genel olarak şöyle sınıflandırılır:

• Objeler hakkında konuşma
• Süreçler hakkında konuşma
• Olaylar hakkında konuşma
• Kavramlar hakkında konuşma

İkna edici konuşma; belli birtakım sözel tartışmalar oluşturma, oluşturulan bu sözel tartışmaları özel ve belli dinleyicileri harekete geçirme, istendik değişimler ortaya çıkarmak amacıyla düzenleme sanatıdır.

İkna edici konuşmada konuşmacının etkililiğinin önemli bir bölümü doğrudan konuşmacıya dayanır. Eğer dinleyicilerin konuşmacıya güveni yoksa, konuşmacının söyleyeceği şeyler dinleyiciyi etkilemekten uzak kalacaktır. Sonuçta kaynak ne denli güvenilirse, tutum değişikliğinin ortaya çıkma olasılığı o denli çoktur. Bu özelliğe inanılırlık adı verilmektedir. Araştırmacılar inanılırlığın birçok boyutlarını ortaya koymuşlardır. Burada bizim için önemli olan boyutlar konuşmacının bilgisi/uzmanlığı, güvenirliği, kişiliği, tutumları ve sosyo-kültürel ortamdır.

İkna edici konuşma türleri bir bakıma iletişimin genel etkilerine benzer bir yapı gösterir. İletişimin etkileri şu biçimlerde ortaya çıkar:

• Alıcı/hedefin bilgi düzeyinde ortaya çıkan değişme
• Alıcı/hedefin tutumunda ortaya çıkan değişme
• Varolan tutumun pekişmesi
• Varolan tutumun değişmesi
• Yeni tutum oluşması
• Alıcı/hedefin açık davranışında ortaya çıkan değişme

Dinleme gelen seslerin, iletilerin kod açımının yapılması ve anlamlandırılması ile ilişkili iken, işitme sadece ses dalgalarının belli işitme düzenekleri ile beyne iletilmesinden ibarettir.

Dinleme sürecinin belli bir takım basamaklarla gerçekleştiğini söyleyebiliriz. Bu basamaklar;
• İşitme
• İletiye odaklanma
• İdrak (anlama) ve yorumlama
• Çözümleme ve değerlendirme
• Cevaplama
• Hatırlama
biçiminde sıralanabilir.

Dinleme düzeyleri şöyle sıralanabilir:
• Dalgın gözle bakma
• Otomatik tepki verme
• Son kelimeleri yineleme
• Sorulara cevap verme
• Başka kişiye söyleme
• Birilerine öğretebilme

Karşısında konuşan kimseyi çözümleyen dinleyici, konuşanı konuşandan daha iyi bir biçimde kendisinin anladığını ima eder. “Bence seni rahatsız eden şey...” ya da “söylediğin bu ama, gerçekten düşündüğün...” gibi cümlelerle başlayan çözümlemelerde, dinleyici sanki konuşanın kafasını okur. Dinleyici karşındaki kişiyi çözümlediğinde ilk sorunu ortaya çıkarmış olur: Her şeyden önce, yapılan çözümlemenin doğru olduğuna ilişkin dinleyicinin elinde pek de geçerli kanıt yoktur. Yapılan yorum, konuşmacının kafasını daha da karıştırabilir. İkinci olarak, yapılan çözümleme doğru bile olsa, bunu söz konusu kişiye söylemenin her zaman bir yararı olmaz. Çünkü yoruma muhatap olan asıl konuşmacı, büyük bir olasılıkla savunucu bir duruma geçer.

Aktif dinlemenin daha yararlı oluşunun nedenleri üç noktada toplanabilir. Her şeyden önce, dinleyenin, konuşanı gerçekten anlamak amacıyla bütün dikkatiyle dinlemesi ve bunu göstermesi ona büyük bir huzur ve güven sağlar. Konuşan bu huzur ve güven ortamı içinde kafasındakini olduğu gibi ortaya koymaktan çekinmez. Aktif dinlemeyi sürdüren dinleyici ise konuşanın sorunlarına hemen bir çözüm bulmakla yükümlü olmadığı için konuşanı daha rahatlıkla anlamaya çalışır; kendini hemen bir cevap bulmakla, bir çözüm getirmekle sorumlu hissetmez.

İyi bir dinleme davranışı gösterebilmek için yapılması gerekenler şunlardır:

• Dinleyici her şeyden önce kaynağın aktarmak istediklerini ya da anlamak, bilmek, öğrenmek istediği temel iletiyi saptamalıdır. 
• Dinleyici yalnızca bakışları, baş sallaması, jest ve mimikleriyle dinler gözükmemeli ya da kaynaktan gelen iletilerin yüzeyinde kalmamalıdır.  
• Kaynağın, konuşanın, verdiği ileti onun yüzüne hatta gözlerine bakarak izlenmeli, sözleri, mimikleri, hareketleri bir bütün olarak algılanmalı ve çözümlenmeye çalışılmalıdır.
• Dinleyici karşınızdakini dinlerken zaman zaman sözlü olarak, onun konuşma akışını bozmayacak biçimde geri bildirim sağlayacak bilgiler vermelidir. 
• Kaynağın bilgi aktardığı, ileti verdiği süre içinde dinleyici olarak kalınmalıdır.
• Kaynağın aktardığı bilgi, ortaya koyduğu öneriler bittikten sonra cevap verilmesi gerekiyorsa, bu sürecin de işletilmesi gerekir.
• Kaynağın, konuşanın aktardığı bilgiyi, verdiği iletiyi nasıl anlayıp çözdüğünü dinleyici önce kendi kendine sormalı; bu bilgi ve iletileri kendine göre yorumlamamalıdır.
• Söylenenlerin anlamına ilişkin olarak dinleyicide kuşku ve duraksama olmamalıdır. 
• Dinleyici karşısındakini dinlerken alay eden, küçümseyen, küçük düşüren, kötüleyen mimikler, jestler ya da sözcükler kullanmaktan özenle kaçınmalıdır.
• Kaynağın, konuşanın açığını yakalama, kişiliğinin gücünü, üstünlüğünü göstermek amacıyla tuzak kuran bir dinleyici olmaktan kaçınılmalıdır. 
• Aynı şekilde dinleyici kaynaktan gelen tüm iletileri kendisine yöneltilmiş bir saldırı olarak kabul etmemeli ve hemen savunmaya geçmemelidir.
• Daha önce de açıklandığı gibi, anılan türdeki iletişim yapılanmaları kaynakta ya da alıcıda kaçma ya da saldırma biçiminde davranışlara dönüşecek ve savunma düzenlerinin işlerlik kazanmasına yol açacaktır.

Yazı “anlamlarında uzlaşılmış ve denem bilgilerin yerine konmuş belirticiler” olarak tanımlanabilecek sembollerin başka deyişle yazılı kelimelerin belli ortamlarda (kağıt ve bağlı olarak kitap, dergi vb.) uzun süreli olarak ve değişmez bir şekilde saklanabilmesi ve daha sonra okuyan kişilerin aynı kelimeleri aynı biçimde anlaması ile birlikte sözlü iletişimin en önemli engelini ortadan kaldırmıştır. Çok basit olarak yazı TDK sözlüklerinde “düşüncenin belli işaretlerle tespit edilmesi” şeklinde tanımlanmaktadır.

İletişim bilimi açısından bakıldığında nasıl konuşma bir kodlama ve dinleme bir kodaçma becerisi ve işlemi olarak ele alınıyorsa, aynı biçimde iletişimin sembolik boyutu olarak nitelendirilebilecek olan yazma bir kodlama işlemi iken okuma da bir kodaçma işlemi olarak karşımıza çıkmaktadır. Burada önemli olan nokta ise aynı sembollere aynı anlamların yüklenmesi gerekliliğidir. Başka deyişle burada söz konusu olan kaynak durumunda olan yazıyı yazan kişinin bir kelimeye yüklediği anlam ile alıcı durumundaki o yazıyı okuyan kişinin aynı anlamı yüklemesidir.