İletişimde Kalite

İletişim; bilgilerin, duyguların, düşüncelerin, sorunların ve çözümlerin insandan insana ya da toplumdan topluma aktarılma ve iletilme süreci şeklinde tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle duyguların, davranışların, düşüncelerin açıklanması ve anlaşılmasında en büyük etken olan bir araçtır. İletişim; anlamlarında uzlaşılmış simge ve semboller aracılığıyla, bilgi, duygu ve düşüncelerin biriktirilip aktarılmasının ve paylaşılmasının hem ortak hem de değişik zaman ve mekân boyutlarında gerçekleştirilmesidir.

Benmerkezcilik (egosantrizm), başkalarının varlığını ve çıkarlarını göz ardı ederek kendini ve sorunsalını her şeyin merkezine koyma tutumu ve davranışıdır. Benmerkezcilik, başkasının görüşlerini ve bakış açılarını anlamada yetersiz olma, kendi gördüğü ve düşündüğü şeyleri herkesin gördüğünü zannetmektir. Benmerkezci düşünme, insanların doğal olarak başkalarının hak ve ihtiyaçlarını görmemeleri gibi bir talihsizlikten kaynaklanır. Benmerkezcilik, bireylerarası ilişkilerde olayları bir başkasının görüş açısından görememektir. Benmerkezcilik, iletişimde kaliteyi ve başarıyı yakalamak için farklı bakış açılarını hayal edememektir.

Benmerkezcilikle bencillik farklı ama ilişkili iki kavramdır. Bencillik; her olayda, her işlemde kendi menfaatini düşünme ve her işten çıkar sağlama düşüncesidir. Benmerkezcilik ise dünyayı “ben”e dayanarak algılamaya ve yorumlamaya karşılık gelir. Eğitimbilimciler bencillik ve benmerkezcilik düşüncesinin genel olarak 2-7 yaşları arasındaki evrelerde kazanıldığını söylemektedir.

Bir insanın karşısındaki kişi ile empati kurabilmesi için gerekli olan ögeleri şöyle sıralayabiliriz:

• Birinci öge, empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Başka bir söyleyişle, empati kurmak isteyen kişi, karşısındaki kişinin fenomonolojik alanına girmesi gereklidir.
• İkinci öge, empati kurmuş sayılmak için, karşıdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamak gerekir. Karşımızdakinin yalnızca duygularını veya yalnızca düşüncelerini anlamış olmak yeterli değildir.
• Üçüncü öge, empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Karşıdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak anlasak bile anladığımızı ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız.

Ford’a göre üç tür benmerkezcilik vardır. Bunlar;

• Görsel benmerkezcilik
• Bilişsel benmerkezcilik
• Duygusal benmerkezcilik

Kurdek ve Rodgon üç tür perspektif alma şekli tanımlamışlardır. Bunlar;

• Algısal perspektif alma (diğer kişinin bakış açısını fark etme),
• Bilişsel perspektif alma (diğer kişinin ne düşündüğünü fark etme),
• Duygusal perspektif alma (diğer kişinin yaşamakta olduğu duyguların neler olduğunu fark etme).

Kurdek ve Rodgon’a göre, algısal, bilişsel ve duygusal açıdan karşılarındaki insanın perspektifini alamayanlar, benmerkezci davranmış olurlar ve dolayısıyla da onlarla empati kuramazlar.

Eğer bireyler arasında anlaşma niyeti yoksa, hiçbir iletişim tekniği anlaşmayı sağlayamaz. Anlaşma niyetinde olmak, benmerkezciliği bir kenara bırakmak, karşımızdaki kişiye farklı olduğu bilinciyle yaklaşmak ve onun farklılığına saygı göstermekle alakalı bir durumdur. Sadece kendi kişiliğini erdem kabul edenler ve karşısındaki kişiyi görmezden gelip ona saygı göstermeyen kişiler kendi doğrularını başkalarına kabul ettirmeye uğraşırlar, karşısındakinin aynı şeyi kendisi gibi algılamasını, kendisi gibi düşünmesini, kendi vardığı sonuçlara varmasını beklerler ve dolayısıyla farklılığa hoşgörülü değildirler.

Yalın bir tanımla benlik; kişinin sahip olduğu tüm zihinsel yapının ve dış özelliklerinin bir bütünüdür. Bir başka anlatımla benlik; kişinin kendini sevebilmeye olan yatkınlığı ve kendini sevmeye olduğu kadar “sevilmeye” de layık görüp görmemesidir. Benlik, bireye çevresindeki olguları bilinçli olarak ayırt etme imkânı veren ve özü yalnızca insan ilişkilerinden oluşan kişilik kesimidir.

Nasıl inşaat, makine mühendislikleri varsa, insan ilişkileri mühendisliği de vardır. Nasıl, mühendis olmayanların yaptığı evlerde yaşanabiliyorsa, insan ilişkileri mühendisliğinin kurallarından habersiz olanlar da iyi arkadaş, iyi eş, iyi çalışan, iyi yönetici olabilirler. Ancak, mühendis olmayanların yaptığı evlerin orta güçte bir depremde yerle bir olması gibi, insan ilişkileri mühendisliğini bilmeyenlerin ilişkileri de, bir zorlama ve çatışmayla yerle bir olabilir. İlişki mühendisliğinin ilk kuralı, farklılığa saygı göstermektir. Ancak kültürümüzde baskın olan iletişim benlikleri yüzünden saygı göstermek ve kaliteli iletişimler gerçekleştirmek zorlaşmaktadır. Günümüz dünyasında, bir insanın uyanık olduğu zamanın ortalama yüzde 75’ini iletişim kurarak, iletişim kurduğu zamanın ise yüzde 75’ini konuşarak geçirdiği düşünülmektedir. Buradan hareketle, insan ilişkilerinde amaç iletişim kurmak, ancak yöntem ağırlıklı olarak konuşmak olduğunda sonuç, yüzde 100 “anlaşamamak” olmaktadır.

Benlik, kişinin kendini sevebilmeye olan yatkınlığı ve kendini sevmeye olduğu kadar “sevilmeye” de layık görüp görmemesidir. Kişi şayet kendini sevmeye ve sevilmeye layık görüyorsa, benlik yapısı olumlu yönde etkilenir ve ortalama sosyal hayatında kurduğu bağlantıların da daha güçlü hale gelmesi sağlanır. Kişinin çevresindeki insanlarla olan iletişimi, kendi benlik yapısının farkındalığında saklıdır. Bu aşamada benlik saygısının şekillendiği çocukluk yıllarında, ebeveynlerin çocuk üzerindeki davranışları muazzam derecede önem kazanır.

Benlik, çeşitli deneyimler sonunda öğrenilen ve sürekli olarak gelişen, kişiyi kendi içinden gözetleyen, yargılayan, değerlendiren ve davranışlar üzerinde düzenleyici ve yönetici bir etkisi olan potansiyel bir olgu, bir süreçtir. Ruhbilimciler, kişinin benliği ve özellikle ideal benliği ile gerçek yaşamı ve deneyimleri arasında bir uyum ve tutarlılık bulunmasının önemini vurgulamışlardır. Kişi kendi benliği ile ilgili kanılarına ne kadar uygun davranışlarda bulunursa, kendini o ölçüde rahat ve bağımsız hisseder. Aksine, ideal benliği ile çelişen deneyimler yaşadığı oranda, huzursuz ve kaygılı olur. Kendi değer yargılarına, hedef ve ideallerine uyumlu bir biçimde davranmak, insanın kendine olan saygınlığını, güven ve mutluluğunu arttırır.

Benliğin insan yaşamındaki görevleri şunlardır:
• İçgüdülerden ve dürtülerden kaynaklanan güdüleri engellemek, denetlemek ve düzenlemek
• Çevredeki nesne ve kişilerle bağlantı kurmak
• Gerçeği tanımak, denemek, anlamak
• Gerçeğe uyum sağlamak
• Çevreden gelen uyarımları sınırlamak, sıralamak, zamanlamak
• Algılamak, saklamak, hatırlamak, düşünmek, karşılaştırmak, çıkarımlar yapmak, yargıya varmak
• Kavramları birleştirmek ve bütünleştirmek
• Kişinin karşılaştığı engelleri aşabilecek güçleri toplamak
• Geleceğe ilişkin beklenti ve amaçlar saptamak
• Kişiliği kaygıdan kurtaran savunma düzenlerini kullanmak

Koruyucu ana baba benlik durumunda, fedakârlık, başkaları için bir şey yapma isteği ağır basar. Koruyan anne-baba ve eleştiren anne-baba olmak üzere iki türlü davranan insanlar vardır. Koruyucu anne-baba rolünü benimseyenler, diğer insanların iyilikleri için uğraşırlar; karşılarındakileri tıpkı bir çocuk gibi görüp onları korumaya ve kollamaya çalışırlar. Zararlı davranışlarını bırakmalarını ve zararlı alışkanlıklarından vazgeçmelerini isterler. Bu benliği öne çıkmış kişiler, iyilikleriyle, insanlar üzerinde tahakküm kurarlar. Gerek günlük, gerekse iş yaşantımızda bu benlik ve rol örnekleriyle çok sık karşılaşırız. 

Eleştirici, yargılayıcı ana baba benliği, toplumsal kuralları ve değerleri korumaya, bunlara uymayanları eleştirmeye ve gerektiğinde cezalandırmaya yönelik bir benliktir. Eleştirici anne-baba tavrını takınanlar, toplumsal çıkarlar ve kurallar için başkalarını uyarır ve eleştirirler. Bu tür insanlar kendilerini kültür mirasının mirasçısı ve yeni kuşaklara aktarıcısı olarak görürler. Bu benlik durumunu öne çıkartan kişiler, yakın çevrelerinden öğrendikleri değerleri, tek ve değişmez doğrular olarak kabul ederler. Her şeyi belirli kalıplar içinde değerlendirirler. Bu özellikleri onları değişime ve yeniliği kapalı tutar.

Çocuk benliğine sahip olan kişiler iletişim kurarken genellikle şu davranışları sergiler:

• Kontrolsüzdür,
• Sorumsuz davranır,
• Sabırsızdır,
• Merak eder,
• Yaratıcıdır,
• Hazza yöneliktir,
• İçinden geldiği gibi davranır ve
• Benmerkezcidir.

Bu benlik, insanın akılcı ve mantıklı tarafıdır. Bu tutum sayesine ne asi olur ne de uysal. Olay ve olgulara gerçekçi değerlendirmeler yaparak bakar. Ani çıkışlar yerine sık dokuyup ince eler. Başkasının hatırı için karar vermez. Doğrusu neyse onu yapar. Yetişkin benlik durumu, ana baba ile çocuk benlik arasında uzlaştırıcı, sorun çözücü, bir benlik özelliği gösterir ve kişiliğimizin akılcı yanını oluşturur. Olgun, irdeleyen, sorgulayan, düşünen dolayısıyla önyargılarıyla hareket etmeyen yetişkin benlik, ana baba benliğinin tersine kendisine öğretilenleri sorgulamaksızın, olduğu gibi kabul etmez. Üzerinde düşünerek doğruluğuna ya da yanlışlığına karar veren bir benliktir. Bu nedenle yetişkin benliğin en önemli özelliği, belirli bir sorun ya da durumla ilgili bilgi toplaması, bunları değerlendirmesi, olasılıklar üzerinde durarak sorunu çözmesi ya da durumu anlaması, duygular ve önyargılar üzerinde değil, gerçekler üzerinde yoğunlaşmasıdır. Kısacası yetişkin benlik gerçeği bulmak için sorular soran bir benliktir.

Kişinin eğitilmesi, bir bakıma yapısında varolan bu saldırganlığın yumuşatılması ve olumlu yollara aktarılması demektir. Aslında, insanda varolan saldırganlık yok olmaz veya tümüyle bastırılamaz, ancak biçim değiştirir. Taşkın sellerin su yollarına akıtılıp, sulama ve elektrik üretme işlerinde kullanılması gibi olumlu ve verimli alanlara yöneltilir. Beden gücünün, kavgada değil spor alanında yarışmaya araç olarak kullanılması, bu yararlı dönüşüme bir örnektir. Uygar insan, saldırganlık dürtüsünü kaba üstünlük sağlamak için kullanmaz. Onun yerine becerisi, yetenekleri ve zekasıyla toplumsal amaçlara yönelir. Ortaya koyduğu işle, başarısıyla, yöneticiliğiyle, yaratıcılığı ile üstün gelme duygusuna doyum sağlar. Başka bir deyişle, içindeki saldırganlık eğilimini yüceltir. Beğenilme, başarı kazanma, yönetme, ortaya bir yapıt koyma, topluma yararlı olma gibi çabalar hep bu saldırgan gücün toplumsal kılığa bürünmüş görüntüleri olarak yorumlanabilir.

İnsan ilişkilerinde saldırgan davranış biçimine sahip olmak iletişim kalitesine olumsuz anlamda katkıda bulunmaktadır. İnsan ilişkilerinde, kimisi, yalnızca kendini düşünür ve daima kendini haklı görür. Bu kişiler, saldırgan davranış biçimine sahiptir. İletişimde saldırgan kişi diğer kişileri aşağılar, saygı göstermez, başkalarının duygu ve düşünceleri ile ilgilenmez. Saldırgan kişi, bireyler arası iletişimde genellikle iletişim kurarken gönderdiği mesajlarla “sen önemli değilsin, önemli olan benim” mesajını vermeye çalışmaktadır. Hiç düşünmeden başkalarını kırarak kendisini haklı çıkarmaya çalışır. Duygularını tanımaz. Başkaları adına seçim yapar karar verir. Kendisini üstün görür. Amaca ulaşmada başkaldırır, kırma eğilimine girer. İletişimlerinde yüksek ses tonu, argo ve kaba dili sıkça kullanır; düşünce ve duygularını ise inatla savunur.

Çekingen kişiler, duygu ve düşüncelerini ifade etmede zorlanırlar. Benlik saygıları düşüktür. Sürekli bir kaygı ve endişe içindedirler. Kendi içlerinde suçluluk ve öfke duygusu yaşarlar. Çekingen kişi iletişimlerinde gönderdiği mesajlarla sürekli olarak karşısındaki kişiye “ben önemli değilim, sen önemlisin” mesajını verir. Kendisini inkâr eder. Duygularına karşı dürüst değildir. İstediği amaçlara ulaşamaz. Başkaları kendisi hakkında karar verir, buna sesini çıkartmaz. İletişim esnasında alçak ses tonunu kullanma, temkinli olma, sorunlardan kaçma ve kendi duygularına önem vermeme eğilimindedir.

Güven kişinin güç duygusundan kaynaklanır. Kendisine güvenen kişi başkasına da güvenir. Başkasına güvenmeyen kişi kendisine de güvenmez. İnsan ilişkilerinde bazıları önce kendini düşünse de, başkalarının haklarını ve duygularını her zaman hesaba katar. Bu kişiler, güvenli davranış biçimine sahip kişilerdir. Güvenli davranış biçimi, bazı kaynaklarda atılgan davranış biçimi olarak da ifade edilmektedir. Güvenli davranışı benimsemiş kişi, bireyler arası iletişimlerinde kendisinin ve başkalarının haklarına saygılıdır. Kendisine olan güveni ve benlik saygısı yüksektir. Kendisininki kadar, başkalarının duygu ve düşünceleri ile de ilgilenir, onları da dikkate alır.