Baskı-Israr: Etkileyenin zorlayıcı ve baskıcı tavrını İkna Kavramı kapsamaktadır. Bazı durumlarda iğneleyici tahrik edici
Antik Yunan’da yaşayan Aristo iletişimi “ikna etmenin ifadelerin kullanılması da olasıdır. “Bu işi yapmanı bütün uygun anlamları” biçiminde tanımlamaktadır. İkna beklerdim” gibi. kavramı ise sözlükte şöyle tanımlanmaktadır: “Kanaat ettirme, kanaat verebilme; kandırma, razı etme; Bir Üst Otoritenin Kullanımı: Kişiyi etkilemek için örgüt inandırma.” Bu tanımdan hareketle iknayı; istendik dışındaki bir gücün ya da emir komuta zincirinin amaçların ortaya çıkarılması için gerçekleştirilen bir kullanılmasını içeren bir stratejidir. Örneğin “Eğer bu iletişim biçimi olarak ele almak yanlış olmayacaktır. öneriyi kabul etmezsen konuyu bir üst yönetime götürmek zorunda kalacağım” demektir. İletişimin etkileri şunlardır: Tasdik: Hem olumlu hem olumsuz hem istendik faydalar • Alıcının bilgi düzeyinde meydana gelen değişme hem de istenmedik sonuçlar içerebilir. Örneğin “bu • Alıcının tutumunda meydana gelen değişme projeyi bitirirsen bir promosyon alacaksın; ancak • Alıcının açık davranışında meydana gelen bitirmezsen gelecek yılda bu iş ile uğraşacaksın” demektir. değişme. Tasdik kullanımı etkileyenin sağlayabileceği ödüllere ve yönetimsel cezalara bağlıdır. İkinci aşamada gündeme gelen tutum değişmesi de yine üç biçimde hayata geçer: Etki Stratejilerinin Sınıflandırılması
• Varolan tutumun pekişmesi veya güçlenmesi Birincil Stratejiler: Rasyonel, arkadaşlık ve pazarlık.
• Varolan tutumun değişmesi İkincil Stratejiler: Koalisyon, baskı-ısrar, tasdik, bir üst • Yeni tutum oluşması. otoriteye başvurma. Bu stratejiler yedek stratejilerdir. Birincil stratejiler işe yaramadığında kullanılırlar. İkna edici iletişimde beklenen bilgi verildikten sonra ortaya çıkacak tutum ve açık davranış değişikliklerinin Örgütlerde İkna amaçlanan ve istendik doğrultuda olasıdır. Bireylerin eylemleri ikiye ayrılabilir: Düşünüp taşınma,
• İkna çabasında amaç açıkça belli edilmesine tartışma ve hesaplaşma sonucu girişilen, bilinçsiz ya da karşın etkilemede daha gizli ve uzun dönemli bir yarı bilinçli, kendiliğinden, cevap olanlar; bu sonuncular, iletişim stratejisi vardır. şimdiki zamandaki ya da geçmişteki iç ya da dış koşulların • İkna etme daha açık ve maksatlıdır. Oysa sonucu olarak meydana gelirler.
etkileme daha kapalı bazen maksatsız ve tipik Bireyin karar vermesi, toplumsal etmenlerle koşullanmış olarak daha dolaylı olarak gerçekleşir. psikolojik bir süreçtir. Birey hafızasına, bilgisine, • İknada belirli psikolojik ve davranışsal hedefler değerlerine dayanarak kararını verir. Oysa örgütsel karar vardır. Etkilemede ise çok genel ve çok iyi toplumsal bir süreçtir. Örgütlerde karar verme davranışını tanımlanmamış hedeflerin varlığı söz konusudur. etkileyen etmenleri başlıca üç grupta toplamak • Ayrıca etkileme daha çok kişilerarası etkileşimde mümkündür: ikna ise daha çok kitle iletişimi ile ilgili görülmektedir. Bireyler ve Gruplar: Karar verme davranışını, bireylerin algılama, güdüleme, kavrama gibi psikolojik özellikleriyle Etki Taktikleri bireyler arası ilişkiler ve etkileşmeler; onların örgütte Rasyonel-akılcı ikna: Ortaya konan isteği ya da talebi gruplar içinde bulunmalarından doğan özellikler etkiler.
destekleyen mantıklı tartışmalar için veri ve bilgilerin Örgütün Yapısı: Örgütteki bildirişme ağının karar için sunulmasıdır. Etki edilmek istenilen kişiye “fikrimin gerekli bilgilerin örgüt içindeki akışının, karar verenlerin arkasındaki mantığı açıklamak istiyorum” demektir. örgütte bulundukları yerin ve dolayısıyla örgütün
Arkadaşlık / kişisel çekicilik: Arkadaşlık stratejisi hiyerarşik yapısının, otorite ilişkilerinin, iş bölümü ve etkilenenin etkileyen hakkındaki iyi düşüncelerine uzmanlaşmanın da karar vermeye etkileri vardır.
bağlıdır. Bu strateji arkadaşça davranma, duyarlılık Örgütün Çevresi: Örgütün, çevresiyle sürekli alışverişte gösterme anlayış ve pohpohlamak ile başarılabilir. bulunan toplumsal bir sistem olduğunu biliyoruz. Öyleyse
Koalisyon: Örgütteki diğer insanları etkileyenin kendisini örgütün iktisadi, toplumsal, siyasal, fizik çevresi de karar desteklemeleri için hareke geçirmesidir. Eğer birçok insan verme davranışını etkileyecektir.
etkilenene belirli bir eylemi yapması için aynı taleple Liderlik ve İkna gelirse etkilenen büyük olasılıkla talebi kabul edecektir. Toplumlarda ve işletmelerde meydana gelen değişmeler, Pazarlık: Sosyal normların izin verdiği ölçüde karşılıklı lidere duyulan daha çok arttırmaktadır. Liderlik “diğerleri yararların değişimi üzerinde pazarlık aracılığı ile üzerinde kuvvet kuran ve bu gücü bireylerin davranışlarını etkilemektir. Basitçe “benim için bunu yaparsan bende etkilemede kullanılabilen bir süreçtir”; “bir kimsenin senin için şunu yaparım” demektir. istediğini diğerlerine yaptırabilme sürecidir”.
Lider için biçimsel yetki fazla önem taşımayabilir, İknaya direnme kavramı, bu özelliklerden ‘kabul’ ile yönetici ise işlevini biçimsel yapının bir gereği olarak ilgilidir; direnmenin olması, kabulün gerçekleşmemiş sürdürmek zorundadır. Yöneticilik sadece örgütün üst ve olması anlamına gelir. orta kademeleri için geçerli olmasına rağmen liderlik İknaya Direnmede Etkili Faktörler: örgütün bütün kademeleri için geçerlidir. Liderlerin Kaynak/Hedef/İleti/kanal astlarını belirlenen amaçlar doğrultusunda ikna etmelerinde etkili olan temel özellik güçtür. Güç, Kaynağın, hedefi ikna etmeye çalıştığı konuda uzman başkalarını etkileyebilme kapasitesidir. Güç, astların, olması iknayı kolaylaştıracak, kaynağın ileti hakkında liderin emirlerini yerine getirip getirmediğinin yeterli bilgiye sahip olmadığının hissedilmesi ise iknaya belirleyicisidir. Lider bu doğrultuda ödüllendirme direnmeyi beraberinde getirecektir. Kaynağın söz konusu gücünden ve cezalandırma gücünden yararlanır. Ayrıca iletişimden kişisel bir kazanç sağladığının düşünülmesi de uzmanlık gücü, beğeniye dayanan güç (karizmatik güç) de iknaya karşı direnç oluşturacak bir başka faktördür. vardır. Alıcının, ikna etmeye çalışan kişiye yönelik kişisel yargıları da iknayı doğrudan etkileyen faktörlerdendir. Kaynağı inanılır yapan özelliklerden ilki saygınlık, ikincisi Beğenilmeyen ve sevilmeyen kişinin ikna çabası dirençle güvenilirliktir. karşılaşacaktır.
Aslında her ikna edici mesaj, şu dört amaçtan birine İkna sürecinin başarılı olması için iletişim kanalının uygun sahiptir: Benimsetme, süreklilik, kesilme, engelleme olması, etkin bir şekilde kullanılması şarttır. Hedefe ve (caydırma). amaca uygun olmayan kanal, direnç doğuracaktır.
Örgütlerde Motivasyon ve İkna Alıcının tutumu ile kaynağın ileri sürdüğü tutum arasında
Motivasyon, insanı çalışmaya sevk etmek, çalışmak için belirgin farklılıklar varsa bu iknaya direnmeyi bireyi harekete geçirmek ve isteklendirmek anlamına gelir. kolaylaştıracaktır. Motivasyon yönetimi ise organizasyonda çalışanların daha Çapa kuramı kişinin iknaya karşı, önceki deneyimlerine ve istekli ve arzulu iş yapmalarına yönelik çeşitli araçlar değer yargılarına göre şekillenen belirli bir nirengi (para, eğitim, takdir, ödüllendirme, başarı vs.) ile noktasına dayanarak tepki gösterdiğini ileri sürmektedir. çalışanların harekete geçmesi ve isteklendirilmesi demektir. Zekâ ile ikna olma arasında da pozitif bir korelasyon vardır. Öte yandan kendine güven ile ikna arasında negatif Maslow, insan ihtiyaçlarını hiyerarşik olarak ele almış ve bir korelasyon olduğu varsayılmaktadır. Statü/toplumsal en alttaki ihtiyaçların karşılanmasının ardından insanın bir saygınlık/mevki yükseldikçe kişi daha zor ikna olur. üstteki ihtiyaçlar kategorisine doğru yöneldiğini ifade etmiştir. İhtiyaçlar hiyerarşisi şu şekildedir: Fizyolojik İknaya Direnmede Bilişsel Etkenler: ihtiyaçlar, Güvenlik ihtiyaçları, Sevgi ve aidiyet ihtiyacı, Öğrenme/Alışkanlıklar/Ön Eğitim/Dikkatin Dağılması/ Saygı ihtiyacı, İdeallerini ve yeteneklerini gerçekleştirme Tepki ihtiyacı. İhtiyaçlar hiyerarşisine göre belirli bir basamak Alışkanlıklar ve deneyimler, iknaya karşı gelişte önemli ihtiyacını karşılayan birey, bir sonraki basamağa atlamak rol oynar. Lumsdaine ve Janis, çift yönlü mesajın hedefin için motive edilebilir. karşı iknaya karşı önceden direnç geliştirmesinde tek
Herzberg’ in “Çift Faktör Teorisi” ya da “Motivasyon- yönlü mesaja oranla daha etkili olduğunu ortaya Hijyen Kuramı” olarak bilinen yaklaşım iki faktör grubu koymuştur. McGuire’ın aşılama kuramı, biyolojik aşılama üzerinde durur. Motivasyonel faktörler: Başarı, tanınma, metaforunu kullanır. Buna göre kişiye virüs ya da takdir edilme, yapılan işin niteliği, yetki ve sorumluluk mikrobun zayıf bir örneği enjekte edildiğinde organizma o sahibi olma, ilerleme ve yükselme imkanlarının olması vs. virüs ya da mikroba karşı savunma yolları geliştirir. Hijyen faktörler: İşletme politikası ve yönetimi, çalışma Bireylerin gerçek karşı ikna mesajlarından önce karşı- koşulları, ücret düzeyi, özel yaşamdaki mutluluk düzeyi, argümanların zayıf formlarına maruz kaldıklarında karşı- organizasyonda alt-üst arasındaki ilişkiler vs. ikna mesajlarına karşı bir savunma yaratabilecekleri öne sürülür. İknaya direnmede grup da önemli bir etkendir. İnsanların farklı ihtiyaçlara yöneldikleri ve bu ihtiyaçları Eğer birey diğer insanların da kendisi gibi düşündüğünü karşılandığı ölçüde tatmin olacakları görüşünü savunan görürse, sahip olduğu düşünceyi güçlendirme yönünde bir McCleland, üç tür insan ihtiyacı üzerinde durur: Başarı, eğilim gösterir. sosyal ilişkilerde bulunma ve güç ihtiyacı. İkna Edici Konuşma Clayon Alderfer adındaki yönetim uzmanı ise insan ihtiyaçlarını üç farklı kategoriye ayırmaktadır: Varlık İkna edici konuşma; belli birtakım sözel tartışmalar ihtiyaçları, Sosyal ilişkiler ihtiyacı, Gelişme ihtiyaçları. oluşturma, oluşturulan bu sözel tartışmaları özel ve belli izleyicileri harekete geçirme, istendik değişimler ortaya İknaya Direnme çıkarmak amacıyla düzenleme sanatıdır.
İkna süreci beş karakteristik özelliğe bağlı ilerlir: Dikkat, İkna edici konuşmada konuşmacının etkiliğinin önemli bir İdrak, Kabul, Alıkoyma, Davranış. bölümü doğrudan konuşmacıya dayanır. İnanırlığın
önemli boyutları konuşmacının bilgisi/uzmanlığı, anlamda yakın mekan ve zamanlılığının vurgulanmasıdır. güvenirliği ve kişiliğidir. Konuşmacının etkinliğinin bir Üçüncü yol olarak doğrudan kişisel etki yolunun bölümünü de onun izleyiciye karşı olan duyarlılığı kullanılması çünkü konuşmalarda izleyiciler, kişisel olarak oluşturur. Konuşma perspektifi, bilginin konuşmada algıladıkları konulara daha çok ilgi gösterirler. kullanılma yoludur. İzleyici bilgisini uyumlaştırma stratejileri: Konuşma İkna edici konuşma türleri şunlardır: Var olan İnancı öncesinde hedef kitle analizi yaparak dinleyicilerin Pekiştiren Konuşmalar, Bir İnanç Oluşturan Konuşmalar, yapılacak tartışmayı anlayacak geçmiş bilgilerinin olup Bir İnancı Değiştirmeye Yönelik Konuşmalar, İzleyicileri olmadığı konuşmacı tarafından belirlenmektedir. Bir Harekete Yönlendiren Konuşmalar. İzleyici tutumlarını uyumlaştırma stratejileri: İzleyici İkna Edici Konuşmanın Düzenlenmesi analiziyle, izleyicilerin çoğunluğunun konuşma amacının Dinleyicilerin ilgi, bilgi ve tutumlarından yola çıkarak, ya yanında olduğunu ya karşısında olduğunu ya da konuşmacı, konuşma stratejisini geliştirmelidir. konuyla ilgili bir fikri olmadığı ortaya çıkacaktır.
Problem çözme modeli: Konuşmanın temelini ve mantıki Yandaşlar: Benzer düşüncede olanlara seslenmek çoğu yönünü oluşturan bu model, problemin neden var olduğu zaman büyük bir avantaj sağlasa da dinleyicilerin konuya ve yapılacak ikna edici konuşmanın bu problemi nasıl zaten aşina olmaları halinde, ilgisiz olmaları gibi bir takım çözeceği ile ilgili olarak yapılandırılmıştır. engel ve sorunlarla karşılaşmak da mümkündür.
Karşılaştırmalı fayda modeli: İzleyiciye mantıksal ve Fikri olmayanlar: Bu tür dinleyiciler konu hakkında güdüleyici bir biçimde seslenen bu modelle konuşmada bilgilendirilmemiş, konuya karşı yansız, duyarsız ve anlatılacak konuların üstünlüğü üzerine odaklanılmıştır. tavırsız olabilmektedirler. Bu tür dinleyicilerde asıl tutum değişikliğinin konuşmadan sonra gerçekleştiği Ölçüt doyum modeli: Karşıt görüşlü izleyicilerin varlığı gözlenmektedir. durumunda uygulanan ve faydalı olan bu model, özellikle konuşmacı bir değer yargısı oluşturmaya çalıştığında Karşıtlar: En güç ikna edilen dinleyici türüdür. Az devreye girer. olumsuz, çok olumsuz gibi dereceleri vardır. Eğer karşıtlık birtakım olumsuzluklarla sınırlıysa normal konuşma süreci Artık model: Olası bütün çözümlerin yetersizliğinin izlenebilir. Ancak olumsuzluklar düşmanlık düzeyine vurgulanmasıyla birlikte, ikna edici konuşmada önerilen varıyorsa, konuşmacı konu başlığını daha az iddialı bir çözümün etkililiğinin ve yeterliliğinin vurgulanmasına yapıya dönüştürerek var olan olumsuzluğu aşmaya dayanmaktadır. çalışmalıdır.
Güdüleyici model: Bu model problem çözme ile Konuşmacının inanılırlığı konusundaki izleyici algısını dinleyicilerin güdülenmesini birleştirir. Eğer var olan etkileme stratejileri: İzleyicilerin çoğunluğu konuşmacıyı, çözümler, problemi çözmede yetersiz kalıyorsa problemi olumsuz olarak algılıyorsa, konuşmacının ikna çabalarını çözecek yeni bir çözüm geliştirilmelidir. veya stratejilerini artırması gerekmektedir.
İkna edici konuşmada çarpıcı, dikkat çekerek, etkileyici İzleyicilerin güdülenmesini artırma stratejileri: bir biçimde oluşturulan giriş başarılı bir konuşma stratejisi Konuşmacının güdüleme çabası sonucunda dinleyicilerin açısından oldukça önemlidir. Girişin amaçlarını şu şekilde inançlarını etkilemek ya da dinleyicileri harekete geçirmek sıralamak mümkündür: “Dikkati toplama, sesin tonunu mümkün olacaktır. ayarlama, iyi niyet yaratma ve dinleyicilerin dikkatlerini içeriğe yöneltme”. Konuşmacının Çekiciliği Konusundaki İzleyici Algısını Arttırma: Konuşmacının bireysel çekiciliği konusundaki Genellikle kısa konuşmalarda kullanılan giriş cümleleri: algılar bizzat konuşmacının görünüşü ve konuşma öncesi “Şaşırtıcı-ürkütücü ifadeler, soru sormak, hikâye ve sırasındaki davranışları tarafından etkilenir. anlatmak, örnek vermek, kişisel atıf, alıntı ve şüphe uyandırmak”tır. Duygulara Yaklaşımda Uygun Dil Seçimi: Duygu, insan vücudunu harekete hazırlamak için oluşan psikolojik Sonuç bölümünde genellikle kullanılan sonuç türleri “özet, değişikliklerle ilgilidir. Kuşkusuz konuşma amacı da hikaye, harekete yöneltme, duygusal etki”dir. konuşma dilini ve seçilecek üslup ve kelimeleri de
İkna edici konuşmada başlık, konuşma amacının belirleyecektir.
kısaltılmış halidir. Başlıklar konunun “konunun sade bir Etkili bir ikna edici konuşmada girişin önemini şu dört ifadesi, soru ve yaratıcı başlık” olmak üzere genelde 3 nokta belirler: farklı şekilde oluşturulmaktadır. Dikkati Toplama: Konuşmacı izleyicilerin konuşmaya İkna Edici Konuşma Planının Oluşturulması karşı temel bir ilgisi olduğunu belirlediğinde dikkati İzleyici ilgisini artırma stratejileri: Konuşmacı tarafından toplayıcı bir biçimde konuşmasına başlamalıdır.
en doğru zamanda gönderilen bir iletiyle beklenen etki Sesin Tonunu Ayarlama: Konuşmacı ne tür bir ton yaratılabilmektedir. İkinci bir yol ise olayın fiziksel kullanacağını bilirse giriş de o tona uygun olacaktır.
İyi Niyet Yaratma: Konuşmanın girişi konuşmacının promosyonları vb. stratejiler işletmeler tarafından tutarlı izleyicilerin onu nasıl görmelerini istiyorsa o biçimde bir imaj oluşturacak şekilde geliştirilmelidir. Algının sunmasındaki ilk şansıdır. “seçici, geçici, düzenleyici ve soyut” olma gibi özellikleri, reklam ve pazarlama sürecinde etkilidir. Ancak İçeriğe Yöneltme: Giriş yoluyla izleyicinin ilgisi konuşma algılamanın kişiden kişiye veya durumdan duruma göre amacına yöneltilir. İzleyicileri, dikkatleri tam toparlanana değişen türlerinin de bulunduğunu unutmamak da fayda kadar konu hakkında havada bırakmak da bir yöntemdir. vardır. Ayrıca algılama geçici de olabilmektedir. Bu Ancak bu sadece belli durumlarda uygulanmalıdır. nedenle örneğin, reklam kampanyalarının etkilerinin kısa Kısa konuşmalarda kullanılan giriş türleri ise şunlardır: sürede yok olmaması için karşılaşma zamanını doğru Şaşırtıcı-ürkütücü ifadeler, soru, hikaye anlatmak-örnek ayarlayabilmek oldukça önemlidir. Bu doğru zamana vermek, kişisel atıf, alıntı. literatürde “tav zamanı” denmektedir. Ayrıca tüketicinin reklamla karşılaşma sıklığı da önemlidir. Bunun için en Konuşmanın sonuç bölümünün iki temel amacı olmalıdır: uygun sıklığın iyi bir araştırma ile doğru bir şekilde Konuşmayı izleyicilerin konuşmanın bütününde ne belirlenmesi gerekmektedir. söylendiğini hatırlaması için toparlamak ve izleyicilerin ne söylendiğini unutmaması için vurgulamak. Kişisel süreçte ikinci aşamayı, “öğrenme” oluşturmaktadır. Öğrenme “tekrar, deneme yanılma, taklit Sonuç konuşmanın kısa bir bölümünü oluşturmalıdır. ya da model alma” yollarıyla bireylerin davranışında Özet, hikâye, harekete yöneltme ve duygusal etki ortaya çıkan oldukça sürekli değişme biçiminde genellikle kullanılan sonuç türleridir. tanımlanmaktadır. Öğrenmenin, daha doğrusu öğretmenin Satış Kampanyası Konuşması ve İkna Edici iknacı açısından önemi, marka bağımlılığı ile yakından İletişim ilgilidir.
Önceden planlanarak oluşturulan satış kampanyalarının Kişisel sürecin son aşamasında, “güdüleme” vardır. hazırlık safhası 4 aşamadan oluşmaktadır: Güdüler kişilerin davranışlarının temelinde yatan ihtiyaçları gidermede etkili rol oynar, karara varmalarını Ürün veya hizmetin farkına vardırılması: İşletmelerin sağlar. ürettikleri ürün veya hizmetin varlığını farkında olmayan potansiyel müşterileri bulunduğundan ilk aşamayı Satış Kampanyası ve İkna Edici Konuşma tüketime sunulan ürün ya da hizmet hakkında potansiyel Satış çabası, bazen bire bir bazen de küçük grup ya da bir müşteride bir farkındalık yaratma çabaları kitleye yapılan konuşmalar yoluyla gerçekleştirilebilir. oluşturmaktadır. Satış konuşması, satıcının sunuşunu yapması için aslında
Kabul ve tercih etmenin sağlanması aşamasında artık bir pek de ciddi biçimde kesintiye uğramayan bir zaman farkındalığın yaratıldığı müşterilere bilgiler kesitinde gerçekleşir.
sunulabilmektedir. Müşteri ile kurulan ikna edici iletişim Satış Kampanyası Planlaması sürecinde, amaca doğru ilerleyebilmek için, ürünün diğer Satış kampanyaları tutundurma (promosyon) yoluyla benzer ürünler yerine tercih edilmesinin gereklilikleri ve müşterilerin bir algı basamağından diğerine taşınacağı sebepleri dile getirilirken ürünün uygun kullanımlarına ve varsayımı üzerine kurulur. Pazarlama basamakları işlevselliğine de değinilmelidir. konusunda yapılan tartışmalarda çoğunlukla “merdiven” Güçlendirme veya değerlendirme aşaması ise ürün veya terimi tercih edilir. Burada bu merdivenin sadece dört hizmet satıldıktan sonraki süreci içerir. Bu süreç iyi basamağı olduğu kabul edilecektir. değerlendirildiği takdirde, satışlar artacağı gibi, ürünün • Ürünün farkına vardırılması, kullanım alanında bir marka bağımlılığı da yaratılabilecektir. • Kabul ve tercih etmenin sağlanması, • Satın almanın kışkırtılması, Etkin bir satış elemanında bulunması gereken özellikler • Satın alma ediminin güçlendirilmesi veya ürün veya hizmet konusunda bilgili olmak, müşteri başarısızlığın değerlendirilmesi. ihtiyaçlarına duyarlılık, ürün ve hizmet konusunda coşkulu olmak, satışın ahlaki yönlerine dikkat etmek, kolay Satış elemanlarının satışı gerçekleştirebilmeleri tamamen anlaşılır bir iletişimci olmaktır. satış konuşmasının başarısına bağlıdır. Günümüzde hemen her alanda var olan ürün çeşitliliği ve marka bolluğu, satış Günümüzün tüketim toplumlarında birey, tüketmeye konuşmasının önemini her zaman olduğundan daha çok başlamadan önce, davranış sürecinde bazı öncül süreç ve öne çıkartmaktadır. aşamalardan geçmektedir. İlk yaşanan süreç “kişisel süreç”tir. Kişisel süreçte ilk adım “algılama” ile başlar. Birebir yüz yüze satış kampanyası konuşmaları dışında, ürün veya hizmetin bireyin dikkatini çekmesi, bireyin ürün veya hizmetten haberdar olması, ürünü tanıması ve bilgi sahibi olması için kullanılan reklam, ürün ambalajı, ürün