İLT104U-ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ
Ünite 5: İletişimde Kalite
Giriş
İletişim, bireyler arasında yer alan düşünce ve duygu alışverişini dile getiren bir etkinliktir. Dolayısıyla, uygun iletişim yöntemini benimseme ve bunu doğru olarak kullanma hem kişisel ilişkilerde hem de toplumsal hayatta çok önemlidir. Hem özel hayatta hem de iş hayatımızda etkili iletişim yöntemini benimsemek ve bunu ilişkilerimizde doğru kullanabilmek için iletişim engellerini bilmekte ve bu engellere dikkat ederek ilişki gerçekleştirmemizde büyük yarar vardır.
İletişimde Benmerkezciliğin Etkisi
Benmerkezcilik (egosantrizm), başkalarının varlığını ve çıkarlarını göz ardı ederek kendini ve sorunsalını her şeyin merkezine koyma tutumu ve davranışıdır. Benmerkezci davranışa sahip bir kişi, karşısındaki bir kişinin bir nesneye, bir olaya kendi bulunduğu konumdan farklı bir noktadan bakabileceğini, farklı bakış açılarının, farklı algısal ve fikirsel sonuçları olabileceğini düşünemez. Bazıları benmerkezcilikle bencilliği karıştırsa da bu ikisinin farklı ama ilişkili iki kavram olduğu görülür. Bencillik; her olayda, her işlemde kendi menfaatini düşünme ve her işten çıkar sağlama düşüncesidir. Benmerkezcilik ise dünyayı “ben”e dayanarak algılamaya ve yorumlamaya karşılık gelir. Benmerkezcilikten kurtulmak ve sağlıklı ilişkiler yaşamak için empatik davranmak gerçekten de çok önemlidir. Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine “empati” adı verilir. İletişimin gerçekleşmesinde empati en temel eylem olmalıdır. Bu bağlamda empatik iletişimin gerçekleşmesinde, karşımızdaki kişiyi işitmek yeterli olmaz. Onun söylediklerini anlamak, düşünmek, etkin bir dinleyici olmak gerekir. Ona duygularını yansıtma fırsatı vermek, kendini ifade etme ortamı oluşturmasını sağlamak empatik iletişim için gereklidir. Empatik anlayışımızın gelişmesi için “Ben-Merkezcilik”ten uzaklaşmamız gereklidir. Hatta zorunludur. Ben – Merkezcilik iletişimi engelleyen faktördür. Bu durumda insanların duygularını ve ne hissettiklerini anlamakta zorluk çekilir. Empatik iletişim becerimizin gelişmesi için iş birliği, yardımlaşma ve dayanışmaya açık, savunucu iletişimden uzak, farklılıklar arasında benzerliği aramaya çalışan birey olunmalıdır. İletişim sorunlarını çözmek ve anlaşmak için bireyler;
• Anlaşma niyetine sahip olmalıdırlar. • İletişim tekniklerini bilmelidirler. • Gayret göstermelidirler.
Anlaşma niyetinde olmak, benmerkezciliği bir kenara bırakmak, karşımızdaki kişiye farklı olduğu bilinciyle yaklaşmak ve onun farklılığına saygı göstermekle alakalı bir durumdur. Farklılığın ve çeşitliliğin hayatımıza kattığı renkliliği olumsuz etkileyen nedenler oldukça fazladır. Ön yargılar, kalıplaşmış töreler, dünya koşullarının sözde
gelişmişlik adı altında insanlara dayattığı yalnızlık ve bencillik duyguları farklılığın renkliliğine zarar vermektedir. İnsanların din, dil, ırk, fiziksel özellikler, cinsiyet gibi nedenlerle ayrıştırılması, karşılıklı kin duyulmasına, küçümsenmesine ve sömürülmesine neden olmaktadır. Farklılığın renkliliğini yaşayabilmek için önyargılarımızdan, tahammülsüzlüğümüzden kurtulmamız gerekir. Hayatın nesnel koşulları içinde yaşadığımız dünyamızın bizleri yalnızlığa iten, bencil ve gerici bireyler yetiştirmeye yönelik olması farklılığa saygı düşüncesinin yeşermesine izin vermemektedir. Her toplumda, her kültürde, her din ve ırkta ayırmaksızın bir sevinçtir onlar. Farklılığa saygıda, insanların bu dünyadaki farklılıklara bakış açılarında eğitimcilere ve çevreye çok büyük sorumluluklar düşmektedir.
Saygısızlık, iletişim kanalları ve diyaloğun önündeki en büyük engeldir. Birbirlerine saygı duymayan insanlar iletişimlerini pozitif şekilde devam ettiremezler. Farklılıklara tahammül edemeyen karşısındaki insana saygı duymuyor demektir. İnsanları birbirine yaklaştıran bağ ise saygı ve sevgidir. Eğer bunları yaşamımız boyunca devam ettirirsek birçok sorunumuzu da ortadan kaldırmış oluruz. Etkili ve kaliteli iletişim kurabilmek için kimseyi küçümsememek, aşağılamamak; insanların değerini, inançları, siyasi görüşleri, dilleri, dinleri, etnik kökenleri, cinsiyetleri, maddi güçleri ve hatta tuttuğu takımları ile değerlendirmemek ve ölçmemek gerekir. Farklılığa saygı göstermek; açıklık, yakınlık ve samimiyet yaratır. Açık, yakın ve samimi duygularla iletişim kurarak gerçekleştirilen ilişkiler ise diğerlerine oranla daha kaliteli ve tatmin edici olur. Bu tür olumlu yollarla gerçekleştirilen iletişim, yaşanabilecek olası çatışmaların önüne geçer, onları engeller.
İletişim Benlikleri
Benlik; kişinin kendini sevebilmeye olan yatkınlığı ve kendini sevmeye olduğu kadar “sevilmeye” de layık görüp görmemesidir. Kişi şayet kendini sevmeye ve sevilmeye layık görüyorsa, benlik yapısı olumlu yönde ortalama sosyal hayatında kurduğu bağlantıların da daha güçlü hale gelmesi sağlanır. Kişinin çevresindeki insanlarla olan iletişimi, kendi benlik yapısının farkındalığında saklıdır. Bu aşamada benlik saygısının şekillendiği çocukluk yıllarında, ebeveynlerin çocuk üzerindeki davranışları muazzam derecede önem kazanır. Psiko-sosyal gelişimini sağlıklı sürdüren bireyin benlik gelişiminde iletişimin önemi büyüktür. Özgüveni fazla olan bireyler, iletişim tekniklerini en üst düzeyde kullananlardır.
Benliğin gelişmesinde içe yansıtma, birleştirme ve özdeşleşme düzenleri önemli rol oynar. Bu gelişmede, insanın çocukluktan başlayarak, tüm yaşam boyu, çevresinde bulunan kişilerle kurduğu ilişkiler, iletişim ve etkileşim, bir yandan bireyin toplumsallaşmasını, öte yandan kendi benliğini tanımasını sağlar. İnsanın başkaları tarafından değerlendirilişi, bu değerlendirmenin kişilik tarafından algılanışı ve benimsenmesi, benlik kavramının değer sistemini saptar. Bütün bunlar, insanın çevresindeki
olaylara, nesnelere, kişilere karşı oluşturduğu tutumu, davranışı, eylemi biçimlendirir ve renklendirir. Bireyin çevresiyle olan iletişimi, kendi iç iletişimi ile uyumlu olmadığı durumlarda, bireyin sosyal gelişimi de sorunlu olacaktır. Aksine birey çevre ve iç iletişimi ile uyumlu olduğunda bireyin sosyal yapı ve toplumsal uyumluluğu sağlıklı bir gelişim gösterecektir.
Bireyler, davranışlarında neyin doğru, neyin yanlış olduğunu çevrelerinden gelen iletiler aracılığı ile öğrenirler. Dolayısıyla, bireyin benlik gelişiminin ortaya çıkışında iletişimin büyük bir katkısı olduğu ortadır. İletişim olmasa bireylerin ya da toplumların yaşamlarını devam ettirmeleri neredeyse imkansızdır. Bireyin benlik gelişimi toplumsallaşma sürecinde ortaya çıkar. Birey doğduğu andan itibaren, doğduğu toplumun ve içerisinde bulunduğu sosyal yapının kendisine öğrettiklerini benimsemesi ile bir kimlik sahibi olur. Birey öncelikle aileden aldığı iletiler ve davranış biçimleri, daha sonra çevresi ve kitle iletişim araçları aracılığı ile edindiği davranış biçimlerini benimser. Bu davranış biçimlerini kendi içerisinde yorumlayarak benlik oluşumunu tamamlar. Toplumsallaşma sürecinde kitle iletişim araçlarının önemi büyüktür. Dolayısı ile bireylerin değer yargıları, idealleri, kendisi ile ilgili yeteneklerinin olup olmadığını anlamaları ve bunları geliştirerek benlik oluşumunu sağlamaları için iletişim olmazsa olmaz bir koşuldur. Sonuç olarak, iletişimin olmadığı bir ortamda, benlik gelişiminden söz edilemez. Toplumda izole edilmiş, diğer insanlarla hiçbir diyalogu olmayan, değer yargılarından habersiz bir bireyin sosyal olarak benliğinin oluşması hemen hemen imkansızdır.
Eric Berne tarafından ortaya atılmış olan Transaksiyonel Analiz (TA), kişilik, kişilerarası ilişkiler, iletişim, gelişim, yaşam, psikopatoloji, psikoterapi gibi çok geniş bir yelpaze üzerinde insan davranışını açıklayan bir yaklaşımdır. Transaksiyonel analize göre, insanın kişiliği üç bölümden oluşur. Bu kişilikleri “ego-durumları” olarak da adlandırabiliriz. Bunlar ana baba (ebeveyn), çocuk ve yetişkin benlik durumlarıdır. Bu benlik durumlarına kişisel roller de diyebiliriz. Bir insan, kişilerarası iletişim sırasında bu üç temel rolden birini ya da tümünü benimseyebilir.
Ana Baba Benliği (Ebeveyn Benliği)
Ebeveyn ego-durumu, çocukluk dönemindeki başta anne- baba olmak üzere tüm otorite figürlerine ait kayıtlarından oluşur. Yaşamın ilk yıllarında otorite figürlerinin davranışlarını, farklı durumlarda verdikleri tepkileri, çeşitli konulardaki düşünce ve tutumlarını izler ve kaydederiz. Yıllar sonra bu ego-durumu aktif olduğunda, tıpkı çocukken izlediğimiz ve kaydettiğimiz bu otorite figürleri gibi hisseder, onlar gibi düşünür, onlar gibi konuşur ve onlar gibi tepki veririz. Bazıları iletişim içinde oldukları insanlara karşı anne-baba tavrı takınarak öğütler verir ve onları istekleri doğrultuda yönlendirmeye çalışırlar. Bu benlik durumu, kişiliğimizin insanlara nasıl davranmaları gerektiği konusunda öğütler, emirler veren
bölümüdür. Ana baba benliği, koruyucu ve yargılayıcı, olmak üzere iki biçimde kendisini gösterir. Koruyucu ana baba, karşısındaki kişiyi kaç yaşında ve toplumsal konumu ne olursa olsun onu korumaya, kollamaya yönelen bir benliktir. Koruyucu ana baba benlik durumunda, fedakârlık, başkaları için bir şey yapma isteği ağır basar. Eleştirici, yargılayıcı ana baba benliği ise toplumsal kuralları ve değerleri korumaya, bunlara uymayanları eleştirmeye ve gerektiğinde cezalandırmaya yönelik bir benliktir. Eleştirici anne-baba tavrını takınanlar, toplumsal çıkarlar ve kurallar için başkalarını uyarır ve eleştirirler. Bu tür insanlar kendilerini kültür mirasının mirasçısı ve yeni kuşaklara aktarıcısı olarak görürler. Bu benlik durumunu öne çıkartan kişiler, yakın çevrelerinden öğrendikleri değerleri, tek ve değişmez doğrular olarak kabul ederler.
İster koruyucu ister eleştirici olsun her ana baba benliği ile ilgili mesajlar, kısıtlayıcı, kalıplayıcı olabileceği gibi, geliştirici de olabilir. Ana baba benliği kültür taşıyıcılığı yaparak, yeni kuşaklara önemli, yararlı bilgiler de aktarırlar. Bu nedenle, ana babadan gelen her mesajı olduğu gibi kabul ya da reddetmek yerine irdeleyip, sorgulayarak yani bir yetişkin gibi davranarak karşılamak gerekir.
Çocuk Benliği
Çocuk ego durumu kişinin 0-7 yaş yaşantılarına ait kayıtlardan oluşur. Çocukluk döneminde yaşananlar ve bu yaşantılara eşlik etmiş olan duygu, düşünce ve davranışlar çocuk ego durumunu oluşturur. Yıllar sonra kişi çocuk ego durumundan hareket ettiğinde aslında çok uzun yıllar önce davranmış olduğu şekilde davranmakta ve bu anlamda geçmişi tekrar etmektedir.
Çocuk benlik durumu, “doğal çocuk” ve “uyarlanmış çocuk” diye iki bölümden oluşur. Doğal çocuk, kişiliğin eğitilmemiş yanı olarak kabul edilir. İçinden nasıl geliyorsa öyle davranır. Fiziksel ihtiyaçlarını her zaman önde tutar. Uyarlanmış çocuk ise, doğal çocuğun az ya da çok eğitilmesiyle ortaya çıkar. Az eğitilenler “asi çocuk” olup kanun ve kurallara karşı çıkar. Çok eğitilenler ise “uslu çocuk” olup kanun ve kurallara uyum sağlar. Bütün insanlar doğal çocuk olma sürecinden geçerek ya asi çocuk ya da uslu çocuk olurlar.
Yaşı, eğitim durumu, toplumsal konumu ne olursa olsun her insanın içinde bir çocukluk vardır ve bunu fırsat buldukça da sergilemeye çalışır. Bu nedenle çocuk benlik, az gelişmiş ya da çocuksu bir benlik olarak anlaşılmamalıdır. Çocukluk çağının içgüdüleriyle duygusal olarak tepki veren çocuk benliği, doğal, küçük profesör ve uyum sağlamış olmak üzere üç farklı şekilde karşımıza çıkar. Doğal çocuk ilkel, fevri, kontrolsüz ve yardım bekleyen yani “çocuk gibi çocuk” diyeceğimiz türden bir kişilik özelliği taşır. Küçük profesör olarak adlandırılan çocuk benliği, yaratıcı, sezgileri güçlü ve başkalarını kendi istekleri doğrultusunda idare edebilen bir benlik sergilerler. Küçük profesörler, bu özellikleri nedeniyle doğal olarak anne babaları tarafından
gereğinden fazla şımartıldıklarında, başkaları ile karşılaştırılıp övülüp, şımartıldıklarında, kendilerini üstün, başkalarını da aşağıda görmeye başlarlar. Bu nedenle, ileri yaşlarda bu tür küçük profesörler, iş ve toplumsal yaşamlarında, başkalarıyla işbirliği içinde çalışma güçlüğü çekerler. Uyum sağlamış çocuk ise “Ne diyorsam onu yap” terbiye anlayışı ile büyütülmenin izlerini taşıdığından, suçluluk, isyan ya da itaat ve uzlaşma özellikleri gösterir. Bu çocuk benliğinde, otoriteye hemen hemen kayıtsız şartsız bir boyun eğme söz konusudur. İçe dönük, uysal bir kişilik özelliği sergileyen bu kişilerin, otoriteye ve onun koyduğu kurallara ne zaman karşı çıkacağı ise hiç belli olmaz.
Yetişkin Benliği
Bu benlik, insanın akılcı ve mantıklı tarafıdır. Bu tutum sayesine ne asi olur ne de uysal. Olay ve olgulara gerçekçi değerlendirmeler yaparak bakar. Ani çıkışlar yerine sık dokuyup ince eler. Başkasının hatırı için karar vermez. Doğrusu neyse onu yapar. Yetişkin benlik durumu, ana baba ile çocuk benlik arasında uzlaştırıcı, sorun çözücü, bir benlik özelliği gösterir ve kişiliğimizin akılcı yanını oluşturur. Olgun, irdeleyen, sorgulayan, düşünen dolayısıyla önyargılarıyla hareket etmeyen yetişkin benlik, ana baba benliğinin tersine kendisine öğretilenleri sorgulamaksızın, olduğu gibi kabul etmez. Üzerinde düşünerek doğruluğuna ya da yanlışlığına karar veren bir benliktir. Bu nedenle yetişkin benliğin en önemli özelliği, belirli bir sorun ya da durumla ilgili bilgi toplaması, bunları değerlendirmesi, olasılıklar üzerinde durarak sorunu çözmesi ya da durumu anlaması, duygular ve önyargılar üzerinde değil, gerçekler üzerinde yoğunlaşmasıdır. İnsan ilişkilerinde yetişkin benlik rolünü benimseyerek iletişim kurmanın çok çeşitli yararları vardır. Özellikle, zor, gergin çatışma ortamlarında olabildiğince rahat ve gerçekçi olmak gerekir. Bu özellikler bir noktaya kadar yetişkin benlik kullanma yeteneği ve becerisine sahip olmakla ilişkilidir. İnsan ilişkilerinde, iletişimin kalitesi açısından, yetişkin benliği biraz daha ön plana çıkmaktadır. Yetişkin benliği, ana- baba benliğinin yargılayan ve doğruyu öğreten tavrından ve çocuk benliğinin duygusal tavrından farklı davranır. Gerçeklere ilişkin objektif bilgi ve veri toplama ihtiyacındadır. Bu yüzden, karşısındakini anlamak için emek verir.
Bugün, yöneticiden astlarıyla etkin iletişim kuran, onlara esin kaynağı olan, yaratıcılıklarını destekleyen, onların özerk olmasını sağlayan bir ekip lideri ve bir koç olması beklenmektedir. Etkili liderlik, bireyin benliğini tanıması ve kendisini yönetmesi ile başlar. İletişim iki kişinin benlik durumları arasındaki alışveriştir, buna etkileşim (transaksiyon) adı verilir. Liderlik stillerine göre bireyin kullandığı benlik ve etkileşim şekli de farklılaşır. Baskıcı bir kontrolün hakim olduğu otokratik liderlik stilinde Ebeveyn benlik durumunun olumsuz yönlerinden (suçlayıcı ve aşırı koruyucu) hareket eden ve karşı tarafın Çocuk benlik durumunun olumsuz yönlerini (boyun eğen Çocuk ve asi Çocuk) hedef alan bir iletişim söz
konusudur. İnsan ilişkilerine yönelik, destekleyici liderlik stilinde Ebeveyn benlik durumunun olumlu yönlerinden (yol gösteren ve yardım eden) hareket eden ve diğerinin Çocuk benliğini geliştirmeyi hedefleyen etkileşimin yanı sıra Yetişkin-Yetişkin düzeyinde etkileşim de söz konusudur. Karşılıklı birbirini geliştirmenin temel olduğu katılımcı liderlik stilinde ise her iki tarafın bütün benlik durumlarının olumlu yönünü kullandığı iletişim yapısı mevcuttur.
İletişimde Davranış Biçimleri
İnsanlar, davranışlarıyla, uyumlu ilişkiler kurabilecekleri gibi, ilişki çatışmalarına da yol açabilirler. Bazı davranışlar, ilişkilerde uyumsuzluğa, memnuniyetsizliğe, hatta düşmanlığa sebep olurken; bazıları açık, uyumlu, yapıcı, sağlıklı ve saygılı ilişkiler geliştirmeye imkan sağlar. İnsanlar ilişkilerinde genellikle üç temel yaklaşımdan birini benimserler:
• Saldırgan davranış biçimi • Çekingen davranış biçimi • Güvenli davranış biçimi
Saldırgan Davranış
Saldırganlık, doğuştan beraberimizde getirdiğimiz bir içgüdümüzdür. İnsanoğlu, içgüdüsel olarak saldırganlığa sahiptir. Hayvanlık dürtüsü aslında bireyin yaşaması için gereklidir. Hayvan davranışlarının gözlenmesi saldırganlığın belli amaçlar için kullanıldığını gösterir. Hayvanlar düşmanlarına karşı savunmak, avlanmak, yavrularını ve eşlerini korumak gerektiğinde saldırgan olurlar. İnsanlarda da saldırganlık temelde benzer amaçlar için kullanılır. Ancak insanların davranışı daha karmaşık olduğu için, bu amaçlar gözden kaçar. Çünkü saldırganlık insanda çok değişik kılıklara bürünür. İnsan hayvanlardan ayrı olarak söz ve tutumuyla da saldırgan olabilir. Saldırganlığı erteleyebilir, gizleyebilir. Saldırganlık insanda, en acımasız hayvanın yırtıcılığından daha korkunç biçimlere dönüşebilir. Kişinin eğitilmesi, bir bakıma yapısında varolan bu saldırganlığın yumuşatılması ve olumlu yollara aktarılması demektir. Aslında, insanda varolan saldırganlık yok olmaz veya tümüyle bastırılamaz, ancak biçim değiştirir.
İnsan ilişkilerinde saldırgan davranış biçimine sahip olmak iletişim kalitesine olumsuz anlamda katkıda bulunmaktadır. İnsan ilişkilerinde, kimisi, yalnızca kendini düşünür ve daima kendini haklı görür. Bu kişiler, saldırgan davranış biçimine sahiptir. İletişimde saldırgan kişi diğer kişileri aşağılar, saygı göstermez, başkalarının duygu ve düşünceleri ile ilgilenmez. Saldırgan kişi, bireylerarası iletişimde genellikle iletişim kurarken gönderdiği mesajlarla “sen önemli değilsin, önemli olan benim” mesajını vermeye çalışmaktadır. İletişimlerinde yüksek ses tonu, argo ve kaba dili sıkça kullanır; düşünce ve duygularını ise inatla savunur.
Çekingen Davranış
Çekingen kişiler, duygu ve düşüncelerini ifade etmede zorlanırlar. Benlik saygıları düşüktür. Sürekli bir kaygı ve endişe içindedirler. Kendi içlerinde suçluluk ve öfke duygusu yaşarlar. Çekingen kişi iletişimlerinde gönderdiği mesajlarla sürekli olarak karşısındaki kişiye “ben önemli değilim, sen önemlisin” mesajını verir. İletişim esnasında alçak ses tonunu kullanma, temkinli olma, sorunlardan kaçma ve kendi duygularına önem vermeme eğilimindedir.
Güvenli (Atılgan) Davranış
Güven kişinin güç duygusundan kaynaklanır. Kendisine güvenen kişi başkasına da güvenir. Başkasına güvenmeyen kişi kendisine de güvenmez. İnsan ilişkilerinde bazıları önce kendini düşünse de başkalarının haklarını ve duygularını her zaman hesaba katar. Bu kişiler, güvenli davranış biçimine sahip kişilerdir. Kendisine olan güveni ve benlik saygısı yüksektir. Kendisininki kadar, başkalarının duygu ve düşünceleri ile de ilgilenir, onları da dikkate alır.