İLT104U-ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ
Ünite 1: Etkili İletişim ve Doğru Anlamak
İletişim Nedir?
İletişim, tarafların bilgi/sembol üreterek birbirlerine iletme ve bu iletileri anlama, yorumlama sürecidir. Bu süreçte, iki sistem arasında duygu, düşünce ve bilgi alışverişi gerçekleşir. Alışveriş sözünden anlaşılacağı gibi, iki taraf da bu süreçte aktif olmalıdır.
Ortada iletişimsizliğe sebep olan bir sorun varsa bu sorunun yaşanmasında iki tarafın da katkısı ve etkisi vardır.
Wilbur Schramm “İnsan topluluğu ve davranışları ile ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesi zorunludur” ile iletişim becerisinin sadece insanlar için önemli olmadığını; en az insanlar kadar diğer bilim dalları ve insanın çabalarından yararlanarak amaçlarına ulaşmayı hedefleyen işletmeler için de önemli olduğunu ifade etmeye çalışmıştır.
Kişiliğimizi iletişim alışkanlıklarımızla, iletişim çabalarımızla ortaya koyarız. Bildiklerimiz, duyduklarımız, yapabileceklerimiz iletişim tavrımızla belirlenir. Kişiler arası ilişkilerin aracı da iletişimdir: anlamak, öğrenmek, anlatmak, başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız. Aynı iletiden kişiler aynı sonuçları çıkarmayabilirler.
İletişim sadece konuşmak değildir. İletişim bazen duymak, bazen görmek, bazen de dokunmaktır. İnsan etkinliklerinin ve ilişkilerinin tümü iletişimle ilgilidir. İletişim, yalın bir ileti alışverişinden çok toplumsal nitelikli bir etkileşimi ve paylaşımı ifade eden bir olgu haline gelmiştir.
İletişim,
• toplumun temelini oluşturan bir sistem, • örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç, • bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik, • sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilim ve • sosyal uyum için gerekli olan bir sanattır.
İletişimin temel özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz:
• İletişim, iki tarafın da aktif olduğu bir alışveriştir. • İletişimde iletiler sözlü ve sözsüz olarak iletilir. • Bu iletileri ne şekilde aldığımız, algılarımız tarafından belirlenir. • İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır. • İletişim, her zaman her yerdedir. • İletişimde amaç çevre üzerinde etkin olmaktır. • İletişim anlamların paylaşılmasıdır. • İletişim değişik katmanlarda gerçekleşir.
İletişim Bir Bütündür
İletişim, kelimeler, ses tonu ve beden dilinden oluşan bir bütündür. Kelimeler “ne” söylediğimizle; ses tonu ve beden dili “nasıl” söylediğimizle ilgilidir. İletişimi yapılandırmada, kelimeler aynı kalmak koşuluyla, kelimeler %10, ses %30 ve beden dili de %60 oranında rol oynar. Karşımızdaki kişi bizimle iletişim kurarken onu
sağlıklı ve doğru anlayabilmemizde, onun ağzından çıkardığı kelimelerden daha çok ses tonu ve beden dili ögeleri daha etkili olmaktadır.
Beden Dili
Doğru ve başarılı anlamak için karşımızdaki kişinin ses tonu ve konuşmasının akıcılığı, beden duruşu, mimikleri ile mesafe ve bedensel temas önemlidir.
Ses Tonu ve Konuşmanın Akıcılığı
Ortama ve iletiye uygun bir ses tonu, akıcı bir üslup, açık, işitilir ve düzgün cümlelerle yapılan bir konuşma, dinleyende rahatlık uyandıracak ve söylenenleri etkili kılacaktır.
Beden Duruşu
Gönderdiğimiz iletinin alıcı tarafından anlaşılması noktasında, alıcı bizim beden duruşumuzu ve onun verdiği iletiyi okumaya ve anlamaya çalışır.
Mimikler
Kişi, duygu ve düşüncelerini beden diliyle, en çok da mimikleriyle dışa vurur. Yüz ifadesi, verilen mesajla uyum içinde olur ya da alınan mesaja göre şekillenir.
Mesafe ve Bedensel Temas
Başkalarına olan uzaklığımızı ayarlayarak onlara bazı mesajlar iletiriz. Bir insana çok yakın durmak ve bedensel temas, ilişkiye belirli bir yakınlık ve sıcaklık katar. Böyle bir yakınlık isteği içinde olmayan kimse, bu durumdan rahatsızlık duyar ve savunucu olur.
İletişimde Algının Rolü
Dış dünyanın farkındalığı algıyla başlar. Algı, duyu organlarımızdan beynimize ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması ve anlamlandırılmasıdır. Algıyı belirleyen ya da etkileyen en önemli süreçlerden biri de dikkattir. Öğrenme ise dikkat sayesinde gelişen bir süreçtir. Bilgi işleme süreçlerinin temelini algılama ve dikkat oluşturmaktadır. Dikkat, bireyin duyu organlarıyla ulaşabildiği, duyu organlarıyla farkında olduğu fenomenal çevresinde meydana gelen uyarıcıya ya da uyarıcılara, zihinsel alıcılarını yönlendirmesidir.
Algı olmadan düşünce, düşünce olmadan da iletişim sağlamak mümkün olamaz. İnsanın duygularını, isteklerini ve düşüncelerini anlatmak ve aktarmak için kullandığı iletişim (sistemleri) düşüncenin maddi aracıdırlar.
Algı, iletişimden kuvvetle etkilenen bireyin kendisine özel çevresinin farkına varma halidir. İletişim, anlamak, anlaşmak, çatışmak üzerine yani karşılıklı bir etkileşim üzerine kuruludur. Bu etkileşimi ve bilgi alışverişini insanların algı düzeyine göre tasarlar ve sonra hedef kitlemize uygun kanallar vasıtasıyla göndeririz.
Algının farklılaşmasının nedenleri:
• Fizyolojik nedenler: Gözümüzün görebilmesi, kulağımızın duyabilmesi, beynimizin işleyebilmesi
• Özgeçmiş: Deneyimlerin algımızı etkileyecek derecede iz bırakmış olması • Kültürel değerler: Yorumlarımızı etkileyen kültürel bir birikime ve yargılara sahip olunması • Güncel duygu durumu: Gün içinde yaşamış olduğumuz bir olayın anlık tepkilerimizde ve algılarımızda etkili olması. • Çevresel faktörler: Sosyal bir varlık olan insanın, içinde bulunulan saptama ve yorumlamayı etkileyen dış çevredeki etmenler.
Algının seçicilik filtresinden kurtulmak için dikkati çekecek bazı yöntemlerden arasında;
• Ses ve ışık gibi güçlü fiziksel uyarıları kullanmak, • Duygu uyandırmak, • Beklenmeyenle karşılaştırmak, • Eski bilgileri tamamlamak, • Gereksinimlerin karşılanma vaadi sunma ve bir yarar sağlamak yer almaktadır.
Etkin Dinleme
Etkin dinleme, karşıdakini onaylamak ya da ikna olmak demek değildir. Etkin dinleme yaparak hala;
• Karşımızdakini onaylamama özgürlüğüne sahibiz. • “Evet” ya da “hayır” diyebiliriz. • Söyleyecek sözümüz var demektir.
Dinlemek, bağlantı kurmaktır. Dinlemek için iddialaşma, tartışma ve karşımızdakini yenme alışkanlıklarından vazgeçmeliyiz.
İyi bir dinleme için düzeltmek zorunda olduğumuz alışkanlıklarımız:
• Dinliyor Gibi Görünmek: Dakikada ortalama 150 kelime söyleyebiliriz; buna karşın, ortalama 500 kelime dinleyebiliriz. Bu durum, dinlemekten sıkılmamıza sebep olur. • Seçmek: İyi bir dinleyici olmak için anlatılanları kaçırmadan genelini dinlemek gerekir. Ama sadece kendimizi ilgilendiren kısımları dinleriz. • Prova Yapmak: Karşımızdaki kişi konuşurken, onu kesintisiz bir biçimde dinlemek yerine, konuşması bittiğinde ona verebileceğimiz cevabımızı düşünürüz. Karşımızdakinin söylediğine cevap ararken de dinlemeyi unuturuz. • Akıl Okumak: Karşımızdaki kişi konuşurken, onu yüreğimizi açarak dinlemek yerine, daha ilk kelimeden, cümlenin devamının nasıl geleceğini kestirmeye çalışırız. • Karşılaştırmak: Söylenenleri kendi başımıza gelen bir olayla ya da başkalarından duyduklarımızla karşılaştırmaya başlarız. • Şüphelenmek: Konuşmacıya, önyargıyla yaklaşırız.
Etkin dinlemede amaç, çoğu zaman bir sorunun anlaşılması ve çözülmesi için gerçekleşir o yüzden mekan
seçimi de önemlidir. Gürültünün bozucu etkisinin azaldığı, yeterince aydınlık, iletişim sürecine dışarıdan müdahale edilmesi engellenen mekânlar iletişimin kalitesini art- tıracaktır.
İyi bir dinleyici dinlediği insana önem vermeli, aynı zamanda;
• Göz teması kurmalı, jest ve mimiklerle onaylamalı ve yeri geldiğinde sorular sormalı • Sözünü kesmemeli ya da söylediklerini tamamlamaya çalışmamalı • Küçümseme, alaya alma ya da yanlış anlattığını ima etmekten kaçınmalı • Sadece söylediklerine değil, beden diline de dikkat etmeli • Dinlediği kadar, anladığını kaynağa geri bildiren davranışlar sergilemelidir.
Empati
Empati, bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Önce karşıdaki insanı tanımak, daha sonra da içinde bulunduğu şartları değerlendirerek dünyayı onun bakış açısıyla görmeye çalışmaktır. Bu sayede karşıdaki insanın duyguları, yaşadıkları ve deneyimleri önem kazanır ve onu daha iyi anlama eylemi gerçekleşir.
İnsanların karşılarındaki kişi ile empati kurabiliyor olmaları, iletişimin başladığını ve alıcının, kaynağı algılamaya çalıştığını ve etkili bir dinleme sergilediğinin göstergesidir.
Empati üç aşamadan oluşur. Bunlar:
• Olayları karşımızdaki gibi algılamaya çalışmak • Karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamak • Kendisini anladığımızı karşımızdakine sözlerimizle, ses tonumuzla ve beden dilimizle ifade etmek.
Empati gösteren kişinin özellikleri:
• Beden dili, ses tonu, sözleri ve duyguları uyumludur. • Tüm enerjisi, karşısındakinin ne söylediğine ve “aslında ne söylemek” istediğine odaklanmıştır.
Empati iletişime yön veren, onu güçlü kılan bir iletişim örneğidir. Empatinin olmadığı iletişim türleri süreklilik kazanamayan ve kısa süreli iletişim süreçleri olarak kabul edilmektedir.
Empatik tepkinin iki yolu vardır:
1. Yüzümüz ve bedenimizle, karşımızdaki bireyi anladığımızı ve yanında olduğumuzu ifade etmektir. 2. Sözlü olarak onu anladığımızı ifade etmek ve onun yanında olduğumuzu ona hissettirecek kelimeleri yoğunlukla kullanmaktır.
Empati ve Sempati
Empati de sempati de bir iletişim etkinliğidir. Sempati empatiden farklıdır.
• Sempati, bir insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak demektir. İnsanlar bazen bir yakınları acı çektiğinde aynı acıyı hisseder ve çekerler; örneğin eşleri doğum sancısı çeken erkekler, benzeri bir sancıya tutulabilirler. Bu tür sancılar, bir sempati ifadesidir. Yüzyılımızın başlarında McDougall (1908) bu duruma “sempatik acı çekmek” adını vermiştir. Empati de ise duygu ve düşünceleri anlamak esastır. • Empatide özdeşim kurarak anlamak varken, sempatide “yandaş” olmak esastır. Sempati kurduğumuz kişilerle özdeşim kurmuş olabiliriz. Ancak empati kurduğumuz kişilerle özdeşim kurmamız gerekli değildir; hatta çoğu zaman özdeşim kurmak empatiyi zedeleyebilir. • Empati kuran kişi, taraf tutmaz. Empatik iletişim ile karşısındakini düşündürmeyi ve yeni fikirler geliştirmeyi amaçlar. Sempati gösteren kişi, karşısındakinin tarafını tutar. Karşısındakine hak vererek onun duygusunu pekiştirir.
Empatik iletişimde başarılı olup karşımızdaki kişiyi doğru anlamak için şu iki noktaya dikkat etmek gerekmektedir:
• Karşınızdakinin sadece sözlerini değil, ses tonunu ve beden dilini de göz önüne alarak duygularıyla ilgili ipuçları yakalamaya çalışın. • Karşınızdakinin yaşadığına benzer deneyimlerinizi hatırlamaya çalışın.