Kurumsal iletişimin bir ayağı olan ve kurumun iç Kurumsal İletişim paydaşları arasındaki iletişimi ifade eden kurumiçi
İnsanların varlıklarını sürdürme biçimi olan iletişim tarihte iletişim, kurumun kuruluş amacını gerçekleştirmek için ilk olarak Yunan felsefeci Aristoteles tarafından gönderici, kullanmakta olduğu kurumiçi ağı ifade etmektedir. alıcı, mesaj ögelerini içeren bir model ile İletişim ağları ile ilgili günümüze kadar yapılan yapılandırılmıştır. araştırmalar sonucunda beş kişilik gruplara beş temel ağ
Gönderici: Kaynak, konuşmacı, iletici gibi çeşitli tipi tanımlanmıştır.
biçimlerde de adlandırılan gönderici, mesajı gönderen 1. Tekerlek (Wheel) Tipi: Tekerlek modelinde olarak tanımlanmaktadır. merkezcilik vardır (Pheysey,1993).
Alıcı: Hedef, hedef kitle olarak da adlandırılan alıcı mesajı 2. “Y’’ (Y) Tipi: Y modeli iki kişinin merkeze alan kişi olarak tanımlanmaktadır. yakın olduğu, merkezileşmenin daha az olduğu bir modeldir Mesaj: İleti olarak da adlandırılan mesaj göndericiden 3. Zincir (Chain) Tipi: Zincir hiyerarşiyi temsil eder alıcıya aktarılmak üzere iletilen iletidir. (Pheysey,1993) ve aşağı ya da yukarı yönlü hiyerarşik yolla gerçekleşir. Kodlama: Göndericinin alıcıya göndermiş olduğu mesajın 4. Daire (Circle) Tipi: Daire kapalı gruptan doğru algılanabilmesi için mesajı alacak olan alıcı ile oluşmaktadır (Pheysey, 1993:146). ortak işaretleri kullanması gerekmektedir. 5. Çoklu Kanal (All-Channel) Tipi: Tüm kanal ağı Kod açımlama: Alıcının göndericiden almış olduğu mesajı bütün bireyler arasında serbest bilgi akışına izin doğru algılaması için kodlanmış olan işaretlerin deşifre veren en merkezleşmemiş ağ tipidir. edilmesi kod açımlama olarak adlandırılmaktadır. Kurumlarda iletişim formel ya da informel olmak üzere iki Kanal: Göndericinin alıcıya gönderdiği iletiyi iletme yolu şekilde gerçekleşmektedir; Formel iletişim kişinin işini olarak ifade edilmektedir. yapması için gerekli olan iletişimin bir parçası ya da komuta zincirini izleyen bir iletişim olarak Geribesleme: Geribesleme alıcıdan göndericiye giden, tanımlanmaktadır. Formel iletişimde iletişim akış yönü 1. göndericinin alıcıya iletmek istediği mesajın doğru Ünite’de daha detaylı anlatıldığı gibi dikey, yatay ve algılanıp algılanmadığını gösteren sözel ya da tepkisel çapraz olmak üzere üç çeşittir. geribildirimdir. 1. Dikey İletişim: Organizasyonda yöneticiler ile Kurumsal iletişimin tarihine bakıldığında 1970’lere kadar onların üstleri ve astları arasındaki aşağı yukarı paydaşlarla iletişimi tanımlamak adına ‘halkla ilişkiler’ yönlü olarak gerçekleşen iletişim akışıdır. teriminin kullanıldığı görülmektedir. Paydaş: Kurumun 2. Yatay İletişim: Organizasyonda aynı seviyedeki faaliyetlerini etkileyen ve kurumun faaliyetlerinden çalışanlar ve akranlar arasında gerçekleşen bilgi etkilenen gruplardır. Kurumsal iletişim, şirketin bağlı akışı yatay iletişim olarak tanımlanmaktadır (Gri olduğu tüm paydaşları ile ilişkilerinde olumlu bir zemin in, 2012:523). oluşturabilmek amacı ile iç ve dış iletişimin mümkün olan 3. Çapraz İletişim: Kurumlarda dikey ve yatay en etkin ve en verimli biçimde gerçekleştirilmesinde iletişimin dışında çapraz yönlü iletişim de bilinçli olarak kullanılan bir yönetim aracıdır. Kurumsal kullanılmaktadır. iletişimin birçok amacı bulunmaktadır. Bunlar (Kondalkar, 2007:194): İnformel iletişim ise çalışanların sosyal etkileşime girerek sosyal ihtiyaçlarını karşılamalarına olanak sağlayan, daha • Çalışanları dış ve iç çevrenin son gelişmelerinden hızlı ve etkin iletişim kanalları oluşturarak kurumun haberdar eder, performansını arttıran, kurumun hiyerarşik yapısına bağlı • Yönetim ile anlaşılır ve samimi ilişkileri olmayan iletişim biçimidir. Kurumlardaki informel geliştirir, iletişim yapılarına bakıldığında üç çeşit informel iletişim • Takım ruhu, grup görev gerçekleştirmesi ve şekli görülmektedir (Robbins ve Coulter, 2012:413 ; Gri psikolojik düşünce kontrolünü geliştirir, in, 2012;525-529); • Yaratıcılığı ve yenilikçiliği teşvik eder, • Çalışanlar arasında sosyal bağlılık yaratır, 1. Söylenti (Grapevine) • Çalışanları hakları, yetkileri ve sorumlulukları 2. Etrafta Dolaşma Yoluyla Yönetim (Management hakkında bilgilendirir, by Wandering Around) • Çalışanların değişimi kabul etmelerini ve 3. Sözsüz İletişim (Nonverbal Communication)
değişimi uygulamalarını sağlar, Kurum içinde iletişimi engelleyen birçok neden • Yanlış bilgi ve olumsuz söylentileri önler, bulunmaktadır. • Katılımcı lider tipini teşvik eder, Fiziksel Dikkat Dağıtıcılar: Fiziksel dikkat dağıtıcılar • Çalışanların katılımcı bir tutum sergilemelerine mesajı gönderenin ve alıcının dikkatini, konsantrasyonunu izin vererek onları teşvik eder, bozan ve iletişimi olumsuz etkileyen etmenlerdir • Bilgi yönetimini amaçlar.
Anlamsal Problemler: İletişimdeki anlamsal problemler planlanan çalışmaların uygulanması ile kodlama ve kod açımlama hataları ve karışık mesajlar gerçekleştirilmektedir (Okay ve Okay, 2013:269). Halkla şeklinde oluşmaktadır. ilişkiler uygulama sürecinin dördüncü ve son basamağı olan değerlendirme aşamasında araştırma sonucu toplanan Kültürel Farklılıklar: Kültür, bireylerin birbirlerini doğru bilgiler çerçevesinde planlanıp gerçekleştirilen halkla anlamalarında büyük bir rol oynamaktadır. ilişkiler uygulamalarının değerlendirmesi yapılmaktadır Geribildirim Eksikliği: Çift yönlü iletişim doğası gereği (Peltekoğlu,2007: 173). Kurumiçi halkla ilişkiler döngüsel bir süreçten oluşmaktadır. uygulamalarında çeşitli birçok yöntem kullanılmaktadır. Kullanılan bu yöntemlere bakıldığında yöntemlerin yazılı Konum Etkisi: Kurum içerisindeki konum farklılıkları araçlar, sözlü araçlar ve görsel araçlar olmak üzere üç ana düşük ve yüksek kademelerdeki kişiler arasında iletişim başlık altında toplandığı görülmektedir. bozukluklarına sebep olmaktadır. Kurumsal Kültür Halkla İlişkiler Kültür, toplumun büyük kısmı tarafından kabul edilen ve Geçmişi çok eskiye dayanan ve kurumlar için vazgeçilmez paylaşılan, kuşaklar arası aktarılan tutum davranış ve bir yere sahip olan halkla ilişkiler kavramı kurumların geleneklerin bütünü olarak tanımlanmaktadır (Yüksel, paydaşları ile ilişkilerinin stratejik bir biçimde 2006:160-163). Kurum kültürü, çalışanların düşüncelerini, gerçekleşmesini sağlamaktadır. Kurumların paydaşları ile hislerini ve birbirlerine karşı ve kurum dışındaki kişilere kurdukları tüm iletişim faaliyetlerini temel alan halkla karşı davranışlarını etkileyen bir dizi paylaşılan değerler, ilişkilerin amaçlarına bakıldığında (Budak ve Budak, inançlar ve normlar bütünüdür. Buradan yola çıkarak 2004:9-10); kurum üyelerinin ortak deneyimlerinin iki önemli işlevi • Hedef kitleye kurumu tanıtarak hedef kitlede yerine getirdiği söylenebilir. Bu işlevlerden birincisi dış kurum ile ilgili olumlu tutum ve davranışlar çevreye uyum sağlama, ikincisi ise içsel bütünleşme geliştirmek. yaratmadır (Schermerhorn, Osborn ve Hunt,2005:43-45). • Kurum ile ilgili olan bireyler ve kuruluşlar ile Dış çevreye uyum sağlama: Kurumun dışındaki kişilerle iletişim içine girmek. iletişim içine girmeyi ve hedeflere ulaşmayı içermektedir. • Kurumun hedef kitlesinden geribildirimler alarak Kurum çalışanları ancak kurumun misyonunu anlamaları kurum ile hedef kitle arasında daha sağlıklı ve durumunda bu misyonu etkileşimli bir şekilde nasıl sürekliliği olan ilişkiler kurulmasını sağlamak. gerçekleştireceklerine ilişkin bir anlayış • Sahip olduğu geribildirimler ile mal ve geliştirebilmektedirler. Misyon, Kurumun kimliğini, hizmetlerini geliştirerek kurumun gelişmesini hedeflerini ve yönünü belirlemeye yardımcı olur ve sağlamak ve hedef kitleye faydalı hâle gelmek. kurumun var oluş sebebini açıklar. İçsel bütünleşme • Kurum adına sosyal sorumluluk projeleri yaratma: Kurumu kültürü kurum içindeki bütünleşme gerçekleştirerek toplumun kurumdan beklediği sorunları ile ilgili cevaplar aramaya yardımcı olmaktadır. sosyal sorumlulukları yerine getirmesini İçsel bütünleşme; ortak kimlik yaratma, birlikte çalışma ve sağlamak. birlikte yaşama ile ilgili yolları bulmaya çalışmaktadır. Kuruma yeni katılan çalışanların kurumun mevcut Paydaşlar ile kurulan iletişim bağlamında ele alındığında çalışanlarının davranış ve kararları üzerinde etkili olan ise halkla ilişkiler kavramı kurumiçi halkla ilişkiler ve değerlerin ve normların neler olduğunu öğrenmeleri kurum dışı halkla ilişkiler olmak üzere ikiye gerekmektedir. Kültür, sadece üst yönetimin bilinçli ayrılmaktadır. Kurumlar kurumiçi halkla ilişkiler olarak gerçekleştirdikleri ikna çabaları sonucu meydana çalışmalarını kurum içinde başarılı ve etkin bir iletişime gelmemektedir. Her kurumun kültürünün derinliklerinde, sahip olunması amacıyla gerçekleştirmektedirler. kurum üyelerinin davranışlarını şekillendiren ve kurumun Kurumların hedef kitleleri ile gerçekleştirmekte olduğu çevresini anlamasını sağlayan temel normlar ve değerler halkla ilişkiler çalışmaları araştırma, planlama, uygulama yer almaktadır. Kültür, maddi unsurlar, kabullenilen ve değerlendirme aşamalarından oluşan halkla ilişkiler inançlar, değerler ve temel varsayımlar olmak üzere üç süreci sonucu gerçekleşmektedir (Peltekoğlu, 2007:172). temel seviyeden oluşmaktadır (Schein, 1984:3-4).
Halkla ilişkiler uygulama sürecinin ilk basamağı olan • Maddi unsurlar: Kültürün yüzeyinde yer alan araştırma aşaması kurum ile ilişkisi olan bireylerin kültürün görülebilen seviyesi olan maddi unsurlar duygularını, tutum ve davranışlarını ve mevcut durumu aşina olunmayan bir kültüre ilişkin bireyin anlamaya yönelik soruları içermektedir (Sabuncuoğlu, gördüğü, duyduğu ya da hissettiğini içermektedir 2013:125). Halkla ilişkiler uygulama sürecinin ikinci (Schein, 1984:3-4). basamağı olan ve niçin yapıyoruz, ne yapmalıyız • İnançlar ve değerler: İnançlar kurumsal hedef ve sorularına cevap arayan planlama aşamasında amaçlara inanma ve onları benimseme anlamına (Peltekoğlu,2007:173) araştırma sonucu elde edilen gelmektedir. bilgiler kullanılmaktadır. Halkla ilişkiler uygulama • Temel varsayımlar: Kültür, değerlerle birlikte sürecinin üçüncü basamağı olan uygulama aşaması ise daha derinlerde yatan bir unsur olan temel araştırma sonucu elde edilen bilgiler çerçevesinde
varsayımlara sahiptir. Temel varsayımlar, ayrılmaktadır (Pelsmacker, Geuens ve Bergh, 2010: 22- problemlere ve fırsatlara yönelik doğru davranış 23). ve düşünme şekli olarak bilinçsiz bir şekilde gerçekleşen algılamalar ve inançlardır (McShane • Tekli Kimlik (Monolotik Kimlik): Kurumun ve Glinow,2008:461). kendini hem görsel görünüm, iletişim ve davranış açısından bir bütünlük içinde tek bir kimlik ile Kurum kültürünün iletilmesinde kullanılan araçlar ve ifade etmesi anlamına gelmektedir. işlevleri: Kurum kültürünün çalışanlar arasında • Desteklenmiş Kimlik (Endorsed Kimlik): Bu tür yayılmasında kullanılan araçlar seremoniler, törenler, kimlik uygulamalarında bağlı kurumların ritüeller, hikâyeler, efsaneler (mitler), kahramanlar, dil ve kendilerine ait kimlikleri ve stilleri semboller şeklinde sıralanmaktadır (Elden ve bulunmaktadır. Yeygel,2006:170; Güçlü, 2003: 154;Wagner ve • Markalı (Branded) Kimlik: Markalı kimliğin Hollenbeck, 2009:285). desteklenmiş kimlikten farklılık göstermesindeki
• Seremoniler: Seremoniler, kurum üyelerinin temel neden alt markaların tamamen kendi kurum kültürlerinin bir parçası olan kahramanlar, kimliklerinin olmasıdır.
mitler ve sembollere ilişkin kutlamalar Kurumsal kimlik unsurları: Kurum kimliğini oluşturan ve gerçekleştirdikleri özel etkinliklerdir. uygulamada dikkate alınması gereken dört temel unsur • Törenler: Törenler ise belli fikirleri iletmek ya da bulunmaktadır. özel amaçları gerçekleştirmek üzere gerçekleştirilen seremoniye benzer olaylardır. • Kurumsal Felsefe: Kurum felsefesi kurum • Ritüeller: Kurumun temel normlarını ve kimliğinin çekirdeğini oluşturmakta olup, değerlerini güçlendirmek amacıyla düzenli kurumlar sahip oldukları belli felsefelerini aralıklarla tekrarlanan törenler ritüele kurumsal davranışlarına, iletişimlerine ve dönüşmektedir. tasarımlarına yansıtmaya çalışmaktadırlar (Okay ve Okay,2013:550). • Hikâyeler: Kurumun tüm çalışanların aşina olduğu ve kültürel değerleri hatırlatmaya hizmet • Kurumsal Davranış: Kurumsal davranış, eden kurumun geçmişindeki olaylarla ilişkili kurumda kişilerin ve grupların kararlarını, söylentilerdir. tepkilerini ve davranışlarını ifade etmektedir. • Efsaneler (Mitler): Efsaneler, olayları ya da • Kurumsal dizayn: Kurumsal dizayn kurumun aktiviteleri akla yatkın bir şekilde açıklamayı kendini görsel olarak ifade etmesi anlamına sağlayan hayali hikâyelerdir. gelmektedir. • Kahramanlar: Kahramanlar kurumun değerlerini • Kurumsal İletişim: Kurumsal iletişim kurumun ve kültürünü şekillendiren kişilerdir (Wagner ve tüketiciler ve diğer destek grupları ile iletişim Hollenbeck, 2009:286). sağlamada kullanılan çeşitli iletişim kanalları ile ilişkilidir (Balmer ve Greyser, 2003: 125). • Dil: Kurumun kültürünü yansıtan bir dizi sözlü semboller dizisidir (Wagner ve Hollenbeck: Kurumsal iletişim kurum felsefesi ve kurumsal davranışın 2009: 287). kurumun çalışanlarına aktarılması ve çalışanlar tarafından • Semboller: Semboller, bireylerin özel anlamlar benimsenmesini sağlamaktadır. Kurum kimliği, yönetim yükledikleri nesneler, faaliyetler ve olaylardır. tarafından karar verilen ve çalışanlara iletilen simgesel bir yapıdır. Kurum üyeleri, kurum kültürüne dayalı bu Kurumun kültürel yapısının kurumiçi halkla ilişkiler simgeleri çalışma deneyimlerine, yönetimle ve diğer açısından önem taşıdığı görülmektedir. Kurum çalışanlarla ilişkilerine ve diğer dış etkilere dayalı olarak çalışanlarının kuruma ve diğer çalışanlara uyum sağlama yorumlamaktadır. sürecinin yönlendirilmesinde; kurumun amaçlarına, beklentilerine, kurumda kabul gören ve kabul görmeyen Kurumsal İmaj davranışlara ilişkin mesajların yapılandırılması ve Bireylerin çevrelerindeki bir nesne, başka bir birey ya da çalışanlara iletilmesi gerekmektedir. kuruma ait zihinlerinde canlandırdıkları bütüncül resim
Kurumsal Kimlik olarak tanımlanan imaj kavramı kimliği oluşturan ögeler ve deneyimlerin birleşiminden oluşmaktadır. Literatüre Kurumsal kimlik, örgütün neler yaptığı, bunları nasıl bakıldığında imaj çeşitlerinin on başlık altında toplandığı gerçekleştirdiği ve örgütün işlerini yürütmede hangi görülmektedir; stratejileri benimsediği ile ilişkilidir. Kurum kimliği işletmenin kim olduğu ile ilişkili soyut ve somut tüm • Şemsiye İmajı: Kurumun kendisinin ve sahip verileri içinde barındıran stratejik bir yapıdır. Kurumun olduğu markalarının tamamını tıpkı bir şemsiye çalışanlarının kurumla bütünleşmesi durumunda kuruma gibi altında barındıran ve şemsiye imaj olarak karşı daha destekleyici bir tavır sergiledikleri adlandırılan bu imaj türü kurumun üst imajı görülmektedir. Kimlik türleri “tekli kimlik”, “markalı olarak nitelendirilmektedir (Okay, 2008:243). kimlik” ve “desteklenmiş kimlik” olmak üzere üçe
• Ayna İmajı: Bir diğer adıyla kendi imajı olarak faaliyetlerinden etkilenen ve kurumu etkileyen dış bilinen ayna imajı kurum sahibinin ya da paydaşların itibar açısından önemli olduğu görülmektedir işverenin kurumunu görme ve değerlendirmesi ile (Karaköse, 2007:18). Fombrun and van Riel (1997)’e göre ilişkili bir imaj türüdür (Sabuncuoğlu&Gümüş, imaj ve kimlik itibarın temel bileşenleridir. Bu 2012:173). bütünleştirici bakış açısı kimliği, çalışanların ve • Ürün İmajı: Ürün imajı piyasaya yeni sunulacak yöneticilerin kurum ile ilişkili algıları olarak olan bir ürünün sahip olduğu imajdır. göstermektedir. Tam tersi olarak imaj ise kurumun • Marka İmajı: İmaj çeşitleri arasında en bilinen dışardan gözlemleyenler yani dış paydaşlar tarafından imaj türü olarak nitelendirilen marka imajı nasıl algılandığı ile ilişkilidir. Kurumsal itibar, kurumun ‘‘gündelik ürün ve markaları kadar, otomobil ve ana paydaşlarının kuruma karşı nasıl davrandığını lüks tüketim malları da bu imaja sahiptirler’’ belirlemede çok önemli bir rol oynamaktadır. İtibar (Okay, 2008:244). Enstitüsü itibarın boyutlarını yedi başlık altında • Transfer İmajı: Transfer imajı var olan bir ürün sınıflandırmıştır.
imajının farklı bir ürüne yansıması sonucu • Performans Boyutu: Kurumun uzun dönemdeki oluşmaktadır (Sabuncuoğlu ve Gümüş, iş başarısı ve mali yönden istikrarlılığını 2012:174). yansıtmaktadır. • Yabancı İmajı: Ayna imajının tam tersi olan bu • Ürün ve Hizmet Boyutu: Tüketici tatmininin yanı imaj türü kurum ile ilgisi olmayan bireylerin o sıra kurumun ürün ve hizmetleri hakkındaki kurum hakkında sahip oldukları imajı bilgiyi göstermektedir. tanımlamaktadır. • Liderlik Boyutu: Kurumun lider konumu ile • Mevcut İmaj: Kurumun iç ve dış paydaşlarının ilişkilidir. kuruma ilişkin algılarını ifade eden mevcut imaj • Vatandaşlık Boyutu: Kurumun, namuslu davranma, kurumun mevcut durumuna göre değişkenlik şe af olma ve hesap verme zorunluluğu gibi etik gösterme özelliğine sahiptir (Sabuncuoğlu ve konuları içeren sosyal ve çevresel sorumluluğu Gümüş, 2012:174). hakkında kabul görmesi ile ilişkilidir. • İstenilen İmaj: İstenilen imaj mevcut imajın • Yönetim Boyutu: Kurum ve kamu otoriteleri tersine kurumun sahip olmayı arzuladığı imajdır arasındaki ilişki ile ilişkilidir. (Budak&Budak, 2004:176). • Çalışma Ortamı Boyutu: Bu boyut kurumun, • Olumlu İmaj: Pozitif olarak da adlandırılan bu yetenekli ve yüksek vasıflı çalışanları kurum imaj kurumun hedef kitle tarafından olumlu bünyesine dahil etmesi, bu kişileri geliştirmesi ve olarak algılanmasına sebep olacak imaj türüdür çalışılan kurumun ortamı ile ilişkilidir. (Sabuncuoğlu ve Gümüş,2012). • Yenilik Boyutu: Kurumun özgün fikirler • Olumsuz İmaj: Negatif imaj olarak da bilinen geliştirmesi ve bu fikirleri ürüne dönüştürmesi ile olumsuz imaj bireylerin daha önceki duyum ya ilişkilidir. da deneyimlerine bağlı olarak zihinlerine yerleşen olumsuzluklar sebebiyle oluşmaktadır Kurumun itibarı her iş biriminin, departmanın ve (Budak&Budak, 2004:176). paydaşlarla iletişime giren çalışanların faaliyetlerinden etkilenmektedir. Kurumun çalışanlara nasıl bir davranış Kurumun stratejik konumlandırmasında etkin bir rol sergilediği çalışanların kuruma ilişkin algılarını oynayan imaj kurumun pazara başarılı giriş yapabilmesini etkilemektedir. Çalışanlarının anlayışını, güvenini ve sağlar ve farklı kaynakları kullanılabilir kılar. Ürün desteğini kazanmak üzere gerçekleştirilen kurumiçi halkla tasarımı, ürün kalitesi, kurumun sağladığı satış sonrası ilişkiler çalışmaları, kurumun çalışmaları, hedefleri ve hizmetler, kurumun dış paydaşları ile iletişimi, ürünün problemleri hakkında çalışanları haberdar etmeyi ambalajı, kurumun fiziksel görüntüsü, borsanın etkisi ve amaçlamaktadır. Kurumsal itibara yönelik gerçekleştirilen medya ile ilişkiler gibi birçok unsurdan etkilenen iç iletişim de, kurumun en tepesinde yer alan yöneticiden kurumsal imajın (Sabuncuoğlu, 2013;92-93) oluşmasında en alt kademesinde yer alan çalışana kadar her kademeyi kurum ile çalışanların arasındaki ilişki de önemli bir rol kapsamaktadır. İtibarın oluşumu çok uzun yıllar oynamaktadır. alabilmesine rağmen çok kısa bir süre içinde zarar
Kurumsal İtibar görebilmektedir. Kurumların istenmeyen bir durumla karşılaşma durumu her zaman mevcuttur. Kurumların kriz Kurumsal itibar, şirketin tüm paydaşlarının gözünde dönemlerinde paydaşlarının beklentilerine ve isteklerine kurumun çekiciliğini tanımlamanın yanı sıra kurumun cevap vermeleri önem taşımaktadır. Güçlü bir kurumsal geçmiş faaliyetleri ve gelecek döneme ilişkin itibar kurumiçi ve kurum dışı hedef kitlelerin kurum beklentilerine ilişkin algısal bir temsili olarak hakkındaki algılamalarından oluştuğundan hedef kitleler tanımlanmaktadır (Fombrun,1996:72). Kurumun ile olumlu ilişkiler geliştirilmesi kurumların uyguladığı çalışanlarının da içinde yer aldığı iç paydaşların ve gerek kurumiçi gerekse kurum dışı halkla ilişkiler müşteriler, hissedarlar, tedarikçiler, hükümet, medya, faaliyetlerinin etkili olması ile ilişkilidir. rakipler, toplum, kanaat önderleri vb. kurumun tüm