Etkili İletişimde Empati

Bireylerin başkalarının duygularına empatik yaklaşabilmesi, öncelikle kendi duygularını tanımlayabilmesi ile mümkündür.
Duygusal Zekânın temelinde yatan bu gereklilik sağlandığında empatik iletişim daha kaliteli ve etkili olacaktır. Bireyin kendisini, çevresini, tanıma ve düzenleme temellerinde ele alınan duygusal Zekâ kavramı, etkili iletişim için örgütlerin de üzerinde
durduğu kavramlar arasına girmiştir.

Empatinin doğru ve kaliteli bir biçimde gerçekleşmesi için bu üç öge birbirini tamamlamalıdır.
Bu süreç aşağıdaki gibi gerçekleşir:
1. “Empati kuracak kişi, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Her insanda bir algısal
yaşantı vardır, bu yaşantı özeldir. Yani her insan dünyaya, kendine özgü bir bakış tarzıyla bakar. Eğer bir insanı anlamak istiyorsak, dünyaya aynı bakış açısıyla bakmalı, olayları onun gibi algılamalı ve onun gibi yaşamalıyız.” anlayışıyla algı boyutuna;
2. “Empati kurmuş olmak için karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru anlamak gerekir. Yani empati kuran kişi, bazı araştırmacıların ileri sürmüş olduğu empatinin iki bileşeni olan duyuşsal ve bilişsel bileşenleri hissetmeli ve anlamalıdır.” diyerek duygu ve bilgi boyutuna;
3. “Empati kuran kişi zihninde oluşturduğu empatik anlayışı karşısındakine ifade etmelidir.” diyerek iletişim boyutuna vurgu yapmaktadır.

Empati tanımı yapılırken empatinin iki aşamadan oluştuğu kabul edilir (Huneryager ve Heckman, 1967: 39):
• Karşıdaki bireyi tanımlayabilmek,
• Karşıdaki bireyin duygularının farkına varmak

Kişinin kendisini karşısındaki bireyin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve durumunu ona iletmesi süreci şeklinde açıklanan empati kavramını üç temel öge altında incelemek mümkündür. Bu ögeler şunlardır (Dökmen, 2002: 135-138):
• Empati kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun bakış açısıyla bakabilmesidir. Burada bahsedilen, empati kurmak
isteyen bireyin, diğer bireyin bir başka ifade ile her insanın gerek kendi gerekse çevresini kendine özgü şekilde algılayışını ifade eden fenomenolojik alanına girmeli dünyaya onun bakış açısıyla bakabilmelidir.
• Empati kurabilmek için karşıdaki bireyin doğru olarak anlaşılması gereklidir. Empatide var olan duygusal ve bilişsel bileşenleri çerçevesinde karşıdaki bireyin duygu ve düşüncelerinin doğru olarak anlaşılması gerekli görülmektedir. İnsanın karşısındaki bireyin ne düşündüğünü anlaması bilişsel,
hissettiklerini hissetmesi duygusal nitelikli etkinlik olarak tanımlanmaktadır.
• Bir diğer temel öge ise empati kuranın kafasında oluşturduğu empatik anlayışın diğer kişiye aktarılması durumudur. Empati
sürecini tamamlama adına bireyin karşısındaki kişiyi anlaması yeterli değildir, burada önemli olan bireyin anladığını karşısındakine ifade edebilmesidir. Bu süreçte önemli olan bireyin anladığını ifade ederken bunu sözel ve sözsüz olmayan bir şekilde birbiriyle uyumlu bir şekilde ortaya koyabilmektir.

Fenomenoloji: Görüngübilim olarak da adlandırılan fenomenoloji sosyal ve sağlık bilimlerinde, felsefe, sosyoloji, psikoloji ve
eğitim gibi birçok alanda yaygın olarak kullanılmaktadır. En kapsamlı anlamıyla tek bir kişiye ait olan yaşanmış deneyimlerin toplamına atıfta bulunur (Giorgi, 1997: 236).

Dökmen “Aşamalı Empati Sınıflaması” olarak ortaya koyduğu modelde üç temel empati basamağından bahsetmektedir (Dökmen, 2002: 152-154). Bu basamaklar “onlar basamağı, ben basamağı vesen basamağıdır” ve bu basamaklar kendi içlerinde
düşünce ve duygu olmak üzere iki alt basamaktan oluşmaktadır.

Sempatide anlamak değil daha çok yandaş olmak önemlidir. Empatide ise karşımızdaki kişiyle aynı duygu ve düşünceleri paylaşmamız gerekmemekle beraber, anlamak önemlidir.

Bu doğrultuda, empati kurmada hata yapmamak için
duygusal olmak ve duyarlı olmak arasındaki farkın iyi tanımlanması gerekmektedir. Duygusal olmak demek duyguların farkında olmak ya da duyguların dilini bilmek anlamına gelmemektedir. Gün (2002: 18-22), duygusal insanların duygu dilini bilmediklerini, kendisi ve diğer insanlar hakkındaki hislerini
tahmini olarak ve benmerkezci bir şekilde yorumlar. Duyarlı insan ise empatik insandır ve geniş bir duygu yelpazesini değerlendirecek ve kendi duygularından bağımsız bir şekilde başkalarının duygularının anlayacak bilince sahiptir. 

Duygular dinlemeyi kolaylaştırdığı gibi bireyin anlatılanları işitmemesine de yol açmaktadır. Bu doğrultuda duygusal filtreleri
ortadan kaldırabilmek ve karşıdaki bireyi anlamayı daha etkin kılabilmek adına yapılması gerekenlerden bazıları şu şekilde ortaya konulmaktadır (Nichols ve Steven 2000, s.18-22):
• Dinlemede, dinleyici konuşandan önce düşünmektedir; konuşmanın nereye gittiğini ve söylenen sözlerden o an hangi sonuçlar çıkarılacağını önceden belirlemeye çalışmaktadır.
• Dinleyici, konuşanın savunduğu tezleri hangi kanıtlarla desteklediğini tartar.
• Dinleyici, o ana kadar yapılan konuşmanın ana noktalarını zihninde özetler.
• Dinleyici, satır aralarında yer alan doğrudan aktarılmayanları bulmaya çalışır.
• Sözel olmayan iletişime yüz ifadeleri, jestler, ses tonu ve hareketlere dikkat eder.

Dinlemenin her ortamda iletişimin temel becerisi olduğunu savunan Boone ve Kurtz (2003, s.379), bireysel ilişkilerde ya da iş ilişkilerinde sıkça rastlanan dinleme davranışlarını şu şekilde ortaya koymaktadırlar:
Alaycı dinleme: Savunmacı tipteki bu dinlemede alıcı, mesajın içeriğinde gönderenin bu iletişim yoluyla çıkar elde edeceği izlenimine kapılır.
Saldırgan dinleme: Bu tarz dinlemede alıcı, gönderenin hatalarını veya karşıt görüşleri yakalamaya çalışır.
Kibar dinleme: Bu tarz mekanik dinleme türünde, dinleyici iletişimde bulunmaktan öte kibar olmaya çalışır. Kibar dinleyiciler, genellikle dikkatlerini vermeden ve konuşmacının sözleri bittikten sonra onları tekrar eder şekilde davranırlar.
Aktif dinleme: Bu tarz dinleme konuşmacının durumuna yönelik olarak empati kurmayı ve bilgiye katılımı gerektirir

Grup etkileşiminin en yoğun olduğu grup yapısı, duygusal ilişkilerin yoğun yaşandığı gruplardır. Kenetlenmelerinin ve yüksek motivasyonlarının başlıca nedeni algı, bilgi ve duygu yoğunluklu iş birliklerinin yüksek olmasıdır. Güç birliği yüksektir.
Grup üyelerinin morali ne denli yüksekse, amaçlara ulaşma olasılığı o denli yüksektir. Bu sosyolojik etkileşim ortamı ile avantajlı duruma geçerler

İş ve güç birlikteliği, örgütte sinerji yaratır. Sinerji yaratmanın beş yolu aşağıdaki gibidir:
a. Dostluk
b. Empatik iletişim
c. İş ve güç birliği
d. Yeterlilikler
e. Uygun pozisyon

Yönetişim, birlikte yönetmek demektir. Kamuda yönetişim, yönetim ve karar alma süreçlerinin tüm paydaşların işbirliği ve katılımı ile yapılmakta olduğunu, yöneticilerin uzlaşmacı, saydam, hesap verebilir, etkin ve sorumlu bir yönetim anlayışı
içerisinde davrandıklarını ifade etmektedir.

İyi yönetişim toplumsal alanda karşımıza dört şekilde çıkmaktadır:
1. Kamu düzeyinde,
2. Özel sektör düzeyinde,
3. Sivil Toplum Kuruluşları düzeyinde,
4. Kişiler düzeyinde.

Duygusal Zekânın literatürde çizilen çerçevesi Tablo 7.3’te yer almaktadır. Duygusal zekânın yetkinlik alanları dört temel yetenekte ele alınır: Kişisel yetkinlik, sosyal yetkinlik, tanıma ve düzenleme. Temel olarak alınan bu dört yetkinlik çerçevesi alt bileşenleri ile açıklanır. Daha sonraki araştırmaların katkılarıyla
bu bileşenler çoğaltılmıştır

Duygusal zekâ, bireyin kendi hisleri dışında yakın çevresindeki insanların duygularını anlamasıdır

Öz bilinç, kendine çeki düzen verme, motivasyon, empati ve sosyal beceriler duygusal zekânın alt bileşenlerini oluşturmaktadır (Koçyiğit, 2016; 220):

Duygusal zekânın geliştirilmesi için yedi temel kurala uyulması gerekmektedir (Doğan ve Demiral, 2007: 218):
• Kendini tanımak
• Duyguları kontrol etmeyi öğrenmek
• Kendini ve bireysel özelliklerini başkalarına
açık tutmak
• İletişim kurma becerisini geliştirmek
• Problem çözücü olmak
• Eleştiriye açık olmak
• İnsanlar ile ilgilenmek

Duygusal zekânın gelişmediği kurumlarda (Doğan
ve Demiral, 2007: 221’den uyarlanmıştır):
• Kalifiye yöneticilerin astlarıyla etkili iletişim kuramadığı,
• Çalışanların motive edilemediği,
• Kurum içi çatışmaların uzun süreli ve çözümsüz bir gerilime dönüştüğü,
• Çatışmaların negatif etkilerinin kurum geneline yansıdığı,

• Kurum ve çalışanların müşteri istek ve beklentilerine yeterince cevap veremediği,
• Müşteri şikâyetlerinin arttığı durumlarla karşılaşılabilir.

Duygusal zekâya sahip kurumların diğer karakteristik özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Beceren, 2002: 1):
• “Önce insan” anlayışı vardır.
• İnsan faktörü, değişim süreçlerinde merkezdedir.
• Akla ve kalbe hitap eden kurum kültürü vardır.
• Duyguya, fikre ve sezgiye sahip bireylerin çalıştığı ortamlardır.
• İnsan merkezlilik değişim sürecinde hız ve doğru yaklaşımlar getirir.
• Çalışanlar tehdit ortamında direnir.
• Bilgili, motivasyona sahip, fikri alınmış ve karar mekanizmalarına katılmış bireyler değişimi kolaylaştırır.
• Kurumsal başarı için gerekli çalışanların kuruma nasıl çekileceği bilinir.
• Çalışan eğitimlerine maliyet değil, yatırım gözü ile bakılır.