HİT104U-HALKLA İLİŞKİLERDE ETKİLİ İLETİŞİM
Ünite 7: Etkili İletişimde Empati
Giriş
Genel olarak empati, bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi olarak tanımlanmaktadır. İletişim, toplum içinde yaşayan insanın, kendisini ve çevresini daha iyi tanımasını ve başkaları ile uyumlu ilişkiler gerçekleştirmek için etkileşim kurabilme ve bu etkileşimi geliştirme becerisidir. İletişimin gerçekleşmesinde empati en temel eylem olmalıdır.
Empati kurmak için öncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inançları olduğunu bilmek ve bunu kabul etmek gerekir. Bu kabulden hareketle, etkileşimde bulunduğumuz kişinin haklı/haksız, iyi/kötü biçiminde yargılanmaması, sadece onun durumunun anlaşılabilmesi için çaba gösterilmesi gerekir. Modern hayatın içerisinde yaşadığımız birçok sorun alanı empati kavramıyla ilişkilidir.
Empati Kavramı ve Basamakları
Empati, duygusal tepkileri görebilme ve diğerlerinin bakış açısını kavrayabilme becerisidir. Kaliteli bir iletişim mesajı olgunun kaynağına inmekle sağlanır. Bunun gerçekleşmesi için de mesaj içeriği doğru anlaşılmalıdır. İletişim sürecini en iyi şekilde tanımlamak ve kodları çözebilmek için algılamayı, öğrenmeyi ve duyumsamayı empatik yaklaşımla gerçekleştirmek gerekir. Empatinin doğru ve kaliteli bir biçimde gerçekleşmesi için bu üç öge birbirini tamamlamalıdır.
Empati kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun bakış açısıyla bakabilmesidir. Burada bahsedilen, empati kurmak isteyen bireyin, diğer bireyin bir başka ifade ile her insanın gerek kendi gerekse çevresini kendine özgü şekilde algılayışını ifade eden fenomenolojik alanına girmeli dünyaya onun bakış açısıyla bakabilmelidir.
Empati yaklaşımında önemli olan nokta, bireyin yaşama kendi gözlükleri ile değil, diğer bireyin gözlükleriyle baktığında onu anlayabilecek duyarlılığa ulaşmasıdır. Farklı zaman ve imkân koşullarına sahip bireylerin iletişimde bulundukları, anı bizzat yaşamış bireylere göre farklı değerlendirmelerde bulunmaları ve bunu yansıtmaları iletişimde empatik yaklaşımla ters düşmektedir. Kişilikten ziyade empati kurmada en önemli belirleyici, benzerliktir. Örneğin aynı yaş, cinsiyet, ırk ve eğitim seviyesi ya da empati kurulan kişi ile aynı sosyal grup içerisinde olmak önemli etkenlerdir.
Empati Basamakları
Dökmen “Aşamalı Empati Sınıflaması” olarak ortaya koyduğu modelde üç temel empati basamağından bahsetmektedir. Bu basamaklar “onlar basamağı, ben basamağı ve sen basamağıdır” ve bu basamaklar kendi içlerinde düşünce ve duygu olmak üzere iki alt basamaktan oluşmaktadır.
Onlar basamağı: Bu basamakta tepki veren kişi, anlatılan sorun üzerinde düşünmemekle beraber, sorun sahibinin düşünce ve duygularına dikkat etmemektedir. Genellemeler, atasözleri gibi ifadelerle bireyin sorununun çözümü yerine toplumun o sorunla ilgili görüşleri ortaya konmuş olmaktadır. Ben basamağı: Bu basamakta empatik tepki veren kişi sorunları kendi açısından değerlendirmektedir. Sen basamağı: Bu basamakta empati kuran kişi sorun sahibinin rolüne girerek, olaylara onun bakış açısıyla bakmaktadır.
Empati ve Sempati Farklılıkları
Dökmen bir insana sempati duymanın o insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak demek olduğunu ifade etmektedir. Empatide ise karşıdaki bireyin duygu ve düşüncelerini anlamak önemlidir. Sempatide anlamak değil daha çok yandaş olmak önemlidir. Sempatide birey başkalarının duygularını paylaşmakla beraber kendisini karşısındaki bireyin duygularına kaptırmaz. Diğer bir nokta, sempatide konuşan kişinin yorumu bulunmaktadır. Empatik cümlelerde sen vurgusu ön plandayken, sempatik cümlelerde “ben” ve “benim” vurgusu ortaya konulmaktadır. Ailesini kaybetmiş bir insana “bunu duyduğuma çok üzüldüm” “Ailenize ve size başsağlığı dilerim” gibi temenniler “ben”’i vurgulayan sempatik özellikler taşırlar.
Empati ile İlgili Yanlış Bilinenler
Empatide gerçekleştirilen en büyük hatalardan biri, olaylara empati kurulan kişinin açısından bakma yolunda isteksiz davranmaktır. Empatide yapılan bir diğer hata da empatinin iyi insan olmak şeklinde değerlendirilip, karşınızdaki bireye iyi davranmanın yeterli olacağını düşünmektir. Empati karşısındakinin duygu ve düşüncelerini koşulsuz kabul etmek değildir. Koşulsuz kabul etmeden ziyade, karşıdaki kişinin görüşlerini anlamak, yargılamadan bu düşüncelere saygı duymaktır. Empati birlikte hissetmektir ve dürtüleri kontrol etmek ve bireysel sorumluluk almayla ilgilidir.
Empatide Dinleme Becerileri
Kişilerin etkili iletişime sahip olabilmeleri için empati becerilerini geliştirmeleri gerekmektedir. Bunun için atılacak en önemli adımlardan biri de etkili birer dinleyici olma yolunda atılacak adımlardır.
Dinleme, kişilerin günlük iş hayatında sık olarak kullanacakları değerli bir beceridir. Birey diğer bireye yönelik olarak, ne kadar kendi durumundan farklı bir bakış açısına sahip olursa olsun yine de empati ve anlayış göstermek durumundadır. Karşımızdaki bireyin bakış açısını anlayabilmek ve o bireyle empati kurabilmek o kişinin gerçekten ne anlatmak istediğini anlamaktan geçmektedir. Bireyler arasındaki iletişim kopukluğunun en büyük nedeninin empatik dinlemeye başvurmadan daha doğrusu birbirinin ne söylediğini duymadan dinlemek olduğunu belirtmek gerekir.
Dinlemenin her ortamda iletişimin temel becerisi olduğunu savunan Boone ve Kurtz, bireysel ilişkilerde ya da iş ilişkilerinde sıkça rastlanan dinleme davranışlarını şu şekilde ortaya koymaktadırlar:
Alaycı dinleme: Savunmacı tipteki bu dinlemede alıcı, mesajın içeriğinde gönderenin bu iletişim yoluyla çıkar elde edeceği izlenimine kapılır. Saldırgan dinleme: Bu tarz dinlemede alıcı, gönderenin hatalarını veya karşıt görüşleri yakalamaya çalışır. Kibar dinleme: Bu tarz mekanik dinleme türünde, dinleyici iletişimde bulunmaktan öte kibar olmaya çalışır. Kibar dinleyiciler, genellikle dikkatlerini vermeden ve konuşmacının sözleri bittikten sonra onları tekrar eder şekilde davranırlar. Aktif dinleme: Bu tarz dinleme konuşmacının durumuna yönelik olarak empati kurmayı ve bilgiye katılımı gerektirir.
Aktif dinleme, içten bir şekilde uygulanması hâlinde, insanları yargılamadan tanımanın, onların fikir ve duygularına saygı göstermenin en önemli yoludur. Dinlerken kendini, anlatanın yerine koymanın etkili dinleme açısından önemli olduğu unutulmamalıdır. Bireylerin dinleme esnasında genellikle şu dört düzeyden birinin kullanıldığı ifade edilir:
• Önemsememe: Dinler gibi görünüp, dinlememek. • Seçici Dinleme: Bazı kısımları duyup, diğerlerine ilgi göstermemek. • Dikkatle Dinleme: Söylenen sözlere dikkat edip, hangi kelimelerin kullanıldığını iyi bilmek. • Empatik dinleme: Kişiyi anlama amacı ile kullanılan aktif dinleme olup, kişiyi anlamayı birinci plana koyar. Söylenen sözlerin hangi deneyimleri, öğrenimleri dile getirdiği, kişinin nasıl hissettiği, dünyayı ve kendini nasıl gördüğü empatik dinlemenin özünü oluşturur.
Gruplarda ve Örgütlerde Empatik İletişim
Doğru iletişimin ilk şartı karşımızdaki kişiye empati ile yaklaşmaktır. Empatik iletişim kuran bir kişi karşısındaki kişiyi kıracak ve iletişimi olumsuz etkileyecek söz ve davranışlardan kaçınır. Bu tip bir yaklaşım kişiler arası ya da gruplar arası çatışmaları önleyecek en önemli iletişim türüdür. Bunun yanında örgüt düzeyinde hemen hemen her örgütte ve iş ortamında, alınan kararlar, örgütün iç ve dış çevresindeki insanların eylemlerinden ve düşüncelerinden etkilenmektedir.
Gruplarda Empatik İletişim
İletişim bir grup ortamında gerçekleşir. Grupların uyumlu hâle gelmeleri belli şartların gerçekleşmesi ile mümkündür. Bunlar:
• Fiziksel yakınlık: Ortamı, çalışma düzeyinde paylaşanlardır. Birbirlerine bağlantılı olmaları gerekmez ancak grup oluşturabilirler. • Aynı ya da benzer iş: Ortak iş düzeyindeki kişiler benzer problemlerle karşılaşabilirler. Birbirlerine yardımcı olma eğilimi gösterirler.
• Homojen grup: Demografik ve psikografik benzerlikleri vardır. Davranış şekilleri ve değerleri benzerlik gösterdikçe uyumlu olurlar. • Kişilik: üyelerden benzer kişilikte olmaları beklenmez. Baskın ve sosyal yönleri kuvvetli olanlar, diğerlerine göre daha iyi çalışır. • İletişim: Grup bireyleri kolay iletişim sağlandığında yüksek uyumluluk, mesafeli ve gürültülü iletişim biçiminde ise düşük uyumluluk gösterirler. • Ölçü: 12-15’i aşan grup üyelerinin oluşturduğu gruplarda uyum zorlaşır. Uyumluluk daha küçük gruplarda daha sık gözlemlenir.
Gruplarda empatik iletişimin gelişmesi için üyelerin duygu, değer ve tutumlarının benzerliği ve aralarındaki güven duygusunun gelişmesi şarttır.
Örgütlerde Empatik İletişim
Örgütler bir amaç doğrultusunda kurulurlar. Bu amaçlara ortak faaliyetlerde işbirliği ve güç birliği sağlanarak ulaşılır. Bu da hedefe ulaşmada kolaylık sağlar. Bireylerin şahsi gayretleri ile hedeflere ulaşmak zordur. İş ve güç birlikteliği, örgütte sinerji yaratır. Sinerji yaratmanın beş yolu aşağıdaki gibidir:
• Dostluk • Empatik iletişim • İş ve güç birliği • Yeterlilikler • Uygun pozisyon
Örgüt içinde ve dışında birçok kişi ile iletişim kurmak zorunda olan yönetici, empati kurabilme yeteneği ile karşısındaki kişilere nasıl hitap etmesi gerektiğinin bilincinde olmak durumundadır. Bu durumda yönetici çalışanların ihtiyaçlarını doğru olarak belirleyip, ihtiyaçların giderilmesine yönelik yapıcı geri bildirimleri sağlamak durumundadır. Bu noktada, gerçek empati mesajı yollayanla mesajın duyulduğuna, anlaşıldığına ve kabul edildiğine dair iletişimi kapsar. Yöneticiler açısından empati, bir başka deyişle diğer insanların bakış açısını anlayabilme becerisi başarılı yöneticiler ile başarılı olmayanlar arasında en büyük farkı oluşturmaktadır.
Bir kişinin içindeki en kuvvetli fakat görülmeyen güçlerden birisi, kişinin çeşitli konulardaki inançları ve değer yargılarıdır. Kendisinin ne olduğu ve olabileceği, inancı, işe, ailesine, ücrete, işletme ve organizasyona, otoriteye, mesleğe, sendikalara vs. olan inanç ve davranışlarını etkileyen en önemli unsurlardır. Bu anlayış, sadece yöneticiler için değil tüm çalışanlar için genellenebilir çünkü her bir kişinin kendi ve çevresi hakkında bir kanaati vardır. Bu kanaatleri de inanç ve değer sistemlerine göre şekillenmiştir ve başkalarıyla iletişime girerken de bu temele yaslanarak davranır. Diğerlerinin hayata bakış açısı ile hayata ve olaylara bakabilen bireyler, empatik iletişim becerisini geliştirebilmiş bireylerdir.
Empatik iletişimin arttığı ortamlarda, insanlar birbirini daha kolay tanır. Empatik iletişimi devam ettirdikleri süre içinde ortaklıklar daha uzun süreli olur. Bu da yönetişim sürecine katkı sağlar. Yönetişim, birlikte yönetmek demektir. Kamuda yönetişim, yönetim ve karar alma süreçlerinin tüm paydaşların işbirliği ve katılımı ile yapılmakta olduğunu, yöneticilerin uzlaşmacı, saydam, hesap verebilir, etkin ve sorumlu bir yönetim anlayışı içerisinde davrandıklarını ifade etmektedir. İletişim, yönetişim ve empati birbirini tamamlayan kavramlardır.
Duygusal Zekâ
Duygusal zekâ kavramının tanımında yatan temel, bireyin kendi duygularını tanımlayabilmesi, başkalarının duygularına empatik yaklaşabilmesi ve duyguları kendi yaşamını zenginleştirecek biçimde kullanabilmesidir. Aynı zamanda duygusal zekâ kişinin benliğinden ve sosyal ilişkilerden tatmin edilen yaklaşım olarak da tanımlanabilir.
Duygusal zekânın yetkinlik alanları dört temel yetenekte ele alınır: Kişisel yetkinlik, sosyal yetkinlik, tanıma ve düzenleme. Temel olarak alınan bu dört yetkinlik çerçevesi alt bileşenleri ile açıklanır. Daha sonraki araştırmaların katkılarıyla bu bileşenler çoğaltılmıştır.
Duygusal zekânın yetilerinde bireyin kendisinin ve karşısındakinin duygularını tanıma, kendini motive etme, kendi ve ilişki içinde bulunduklarının duygularını yönetme yer almaktadır. Farkında olalım ya da olmayalım elde ettiğimiz başarılarda duygusal zekânın rolü yüksektir. Öz bilinç, kendine çeki düzen verme, motivasyon, empati ve sosyal beceriler duygusal zekânın alt bileşenlerini oluşturmaktadır.
Çalışma ortamındaki bireylerin duygusal zekâlarının gelişimini etkileyen faktörler bulunmaktadır. Genetik, aile ve kültürel faktörler bunların en önemlileridir. Çekingen, utangaç, girişken, neşeli ve melankolik mizaç gibi kalıtımsal özelliklerin çoğu anne-babadan gelmektedir.
Etkili iletişim kurma çabasındaki bireyler, empati kavramı ile beraber duygusal zekâ anlamında da kendilerini geliştirmelidirler. Bunun başlangıç noktası ise önce kendimizi tanımaktır. Bireyler kendi duygusal zekâ düzeylerini ölçebilirler.
Duygusal Zekânın Geliştirilmesi
Duygusal zekâ yaşın ilerlemesi ile gelişir. Duygusal zekânın geliştirilmesi için yedi temel kurala uyulması gerekmektedir. Bunlar:
• Kendini tanımak • Duyguları kontrol etmeyi öğrenmek • Kendini ve bireysel özelliklerini başkalarına açık tutmak • İletişim kurma becerisini geliştirmek • Problem çözücü olmak • Eleştiriye açık olmak • İnsanlar ile ilgilenmek
Kurumsal Duygusal Zekâ
Bir kurumda duygusal zekânın varlığından söz edilebilmesi için o kurumun çalışma ortamında “biz” kavramının yerleşip yerleşmediğine bakılması gerekir. İnsanlar görüşlerini açıklayabiliyor, birbirlerini fonksiyonel çatışma ortamında eleştirebiliyor, işbirliği ve dayanışma gözlemlenebiliyorsa o kurumun kültüründe duygusal zekâ gelişebilir.
Etkili iletişim kurabilen ve işbirliğine yatkın çalışanların kurumsal hedeflere ulaşmada daha başarılı olduğu görülmektedir. Bu başarının temelinde bireylerin duygularını tanımlayıp, ilişki değerlerini öğrenip bunları kullanması yatmaktadır. Yüksek duygusal zekâ düzeyine sahip bireylerin çalıştığı kurumlarda açık iletişim ortamının bulunduğu ve işbirlikçi takım çalışmalarının olduğu gözlemlenmiştir.