HİT104U-HALKLA İLİŞKİLERDE ETKİLİ İLETİŞİM
Ünite 2: Etkili İletişimde Konuşma ve Dinleme
Giriş
Günlük yaşantımızdan, iş yaşantımıza kadar her alanda bir insanın kendini doğru ifade edebilmesi son derece önemlidir. Kuşkusuz doğru konuşabilmek iletişimde birtakım sorunların yaşanmasını önleyecektir. Bir konuşmada ikna edici özelliklerin olması etkiyi arttıracağı için bireyin hayatını veya bireyin kararını değiştirebilir. İşte bu kadar önemli bir durumda konuşma kadar önemli dinleme kavramı öne çıkıyor. Etkili iletişimin en önemli aşamalarından biri dinlemedir. İyi bir dinleme olmadığında arzu edilen iletişimin gerçekleşmesi mümkün olamayacaktır. Etkili iletişim kurabilmek için sözlü iletişimin ve dinlemenin öneminin farkına varmak belki de atılacak en önemli adımdır.
Sözlü İletişim ve Konuşma
En geniş anlamıyla sözlü iletişimi; insanların sahip oldukları bilgileri, hissettikleri duyguları ve düşünceleri, bulundukları ortam içindeki izlenimlerini ve akla gelebilecek her şeyi sözlerle ve sözcüklerle betimlemesi ve ikinci, üçüncü kişilere bildirmesidir diyebiliriz. Diğer bir deyişle; sözlü iletişim, mesajın konuşulan kelimeler aracılığıyla iletildiği bir sözlü iletişim türüdür. Burada gönderici duygu, düşünce, fikir ve görüşlerine söz verir ve bunları konuşmalar, tartışmalar, sunumlar ve sohbetler şeklinde ifade eder.
Sözlü iletişim becerileri ise konuşma becerilerinden daha fazlasıdır ve hem sözlü hem de yazılı etkileşimlerde mesajların nasıl iletildiğini ve alındığı gösterir. Bu beceriler, ne söylediğinden çok nasıl iletişim kurulduğuna odaklanır. Bu nedenle, etkileşimleri geliştirmek için beden dili gibi sözel olmayan teknikleri kullanmak gerekir. Etkili sözlü iletişim becerilerine örnekler: Aktif dinleme, açıklama istemek, iç görü kazanmak için açık uçlu sorular sormak, açık ve net konuşmak, izleyicilerin veya dinleyicilerin ilgisini çekmek için mizahı kullanmak şeklinde örnekler verilebilir.
Sözlü iletişim sürecini doğru bir şekilde yürütmek isteyen bir kişinin sahip olması gereken konuşma becerisi özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz:
• Sesleri yutmadan ve doğru tonlamalı • Cümleyi anlamlı yargılar ile bitirebilmeli • Konuşma sesinin alçalma ve yükselme olanaklarını doğru ve yerinde kullanmalı • Derin, çabuk ve düzenli şekilde nefes alıp vermeli • Kelimeleri doğru bir şekilde ve anlaşılır şekilde telaffuz etmeli • Cümle içinde sözcükleri doğru ve anlamına uygun şekilde vurgulamalı • Açık ve net bir şekilde anlaşılacak cümleler kurmalı • Konuya uygun tonda konuşmalı • Konuşma konusuna ve seçilen sözcüklere uygun jest ve mimikler kullanarak konuşmalı • Konuşma sesini duyulabilecek şekilde ayarlamalı
• Sesleri birbirine karıştırmamalı • İletişim kurulan dilin dışında yabancı sözcükler kullanmamalı • Cümle bütününde gereksiz kelimeler kullanmamalı ve aynı kelimeleri tekrar etmemeli • Mantıksal anlamda çelişkili cümleler kurmamalı • Konuşma akışını bozacak duraksamalardan kaçınmalı • Aynı içeriğe sahip cümleler kurmaktan ve benzer tekrarlardan kaçınmalı • Yerel kullanılan kelimelerden ve argo sözcükler kullanmaktan kaçınmalı • Konuşma esnasında dikkat dağıtıcı sesler çıkarmamalı.
Mesajın alıcı tarafa iletiminin doğru olması seçilen kelimeler kadar söyleniş tarzına, ses tonuna, kullanılan vurgulara hatta konuşma hızına dahi bağlıdır.
Sözlü iletişimin avantajları:
• İletişimde zaman kazandırır. • Güçlü bir ikna ve kontrol aracıdır. • Esnektir ve birçok kişi için daha etkilidir. • Daha güvenilir bir iletişim yöntemidir. • İletişim kurulan kişiyle verilen mesajın anlaşılma derecesi kontrol edilebilir. • İletişim anında konuya dair sorular yöneltilebilir. • Karşı taraftan alınan cevaplara bakılarak konunun anlaşılma derecesi ölçümlenebilir. • Anlaşılmayan veya eksik kaldığı hissedilen konular üzerine tekrar konuşulabilir ve açıklık getirilebilir. • İletişim sürecinin etkili ilerlemesi ve anlık olarak geri bildirim alınabilmesi açısından değerlidir. • Maliyeti daha uygun bir iletişim şeklidir.
Sözlü iletişimin bazı dezavantajları da söz konusudur:
• Duygular görülebilir ve bu nedenle bazı durumlarda sorunlara yol açar. • Hukuki geçerliliği yoktur • Yeni yöntemlerle kayıt altına alınmadığı sürece kalıcı kayıt sağlamaz. • Uzaktaki insanlarla iletişim kurarken sorun yaşanabilir. • Uzun mesajlar için uygun değildir. • Yanlış anlaşılma ihtimali yüksektir.
Sözlü İletişimin Önemi
Kimi zaman kendimizi açıkça ifade edemeyiz, sözlerimiz veya eylemlerimiz yanlış yorumlanabilir. İşte bu tür durumlarda sözlü iletişim, yanlış anlamaları netleştirmeye yardımcı olur ve eksik bilgileri sağlar. Sözlü iletişim, güçlü sözlerin bir eylemden daha etkili olduğu bir yanlışı düzeltmek için de kullanılabilir. Aynı zamanda bir ikna aracı olarak kullanılabilir ve tartışma için fırsat yaratır, düşünceyi ve yaratıcılığı harekete geçirir, derinleştirir ve yeni ilişkiler yaratır.
İletişim becerileri, yaşamın ve kariyerin birçok yönü için önemlidir, bunlar şu şekilde sıralanabilir:
• Yönetsel rol, • İş yeri başarısı, • Yeni bir işi güvence altına alma, • Kariyeri geliştirme.
Sözlü iletişimin başarısızlığında, çok sayıda sözlü iletişim hatası vardır. Bunları şu şekilde sıralayabiliriz:
• Alışılmadık dil ve/veya deyim kullanımı • Fizyolojik nedenler • Alışılmadık aksan kullanımı • Konuşma temposunun ve tonunun kötü kullanımı • Önemin vurgulanmaması • Çevresel yönler • Teknik faktörler • İletişim mesajını net planlayamama • Anlamı veya anlamayı test edememe • Dinlememek • Anladığını gösterememe • Sözlü ve sözsüz iletişim arasındaki uyumsuzluk.
Sözlü İletişimin Bir Unsuru Olarak Konuşma
Konuşmak, duygu ve düşüncelerimizi, görüp yaşadıklarımızı karşımızdakine sözcükleri seslendirerek iletmektir.
Konuşmanın Öğeleri
Konuşmayı oluşturan ögeleri dinleyici, ortam, görsel destek, konu ve konuşmacı olarak ifade edebiliriz
Konuşmacının hitap ettiği dinleyicilerin kim olduğu, konuşmacının söz konusu dinleyicileri tanıma durumu, eğitim durumları, ne iş yaptıkları, ilgi alanları vb. gibi özellikleri bilmesinde yarar vardır. Konuşmacı için dinleyici ya da dinleyici kitlesini tanımak onlar hakkında bilgi sahibi olmak konuşmanın amacına ulaşması için önemlidir çünkü unutulmamalıdır ki iyi ve etkili bir konuşmacı dinleyici kitlesine göre konuşmayı yönlendirebiliyor olandır.
En basit anlamıyla konuşmanın yapılacağı fiziksel ve toplumsal çevrenin tanınmasıdır. Ortam değişkenine göre konuşma için yapılacak öncelikli durum konuşmanın amacını ve özelliklerini belirlemek olacaktır.
Bir konuşmada özellikle karmaşık veriler yer alıyorsa görsellerle (grafik, çizelge, fotoğraf vb.) desteklenmesinde yarar vardır. Bir konuşmada görsel araçlar genellikle bir fikri göstermek, duygu uyandırmak, verileri özetlemek veya önemli bir kavrama dikkat çekmek için kullanılır. Görsel bir yardım ilgiyi artırır, dinleyicileri yeniden odaklayabilir ve konuşmanın önemli bir yönünü hatırlamalarına yardımcı olabilir.
Konu ve konuşmacı birbirini destekleyen ve tamamlayan iki öge olduğu için beraber ele almak doğru olacaktır. Unutulmamalıdır ki iyi bir konuşma iyi bir konuşmacı ile var olurken çok iyi bir etki yaratabilmektir. İyi bir konuşma
yapabilmek için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz:
• İyi bir konuşma sağlam bilgilere dayanır • İyi bir konuşma yapıcıdır • İyi bir konuşma, konuşmanın temel öğelerini çözümleyerek oluşur • İyi bir konuşma dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar • İyi bir konuşma canlı bir dil, hareketli bir üslup gerektirir • İyi bir konuşma, etkili ses tonu, el yüz hareketleriyle geliştirilir • İyi bir konuşmada, konuşmacı etik sorumlulukları bulunduğunun farkında olmalıdır • İyi bir konuşmada, konuşmacı gözlem gücünü geliştirmiş olmalıdır • İyi bir konuşma, ilginç ve değerli konuları kapsar • İyi bir konuşma, belli bir amaca yöneliktir
Konuşma Kuralları
Konuşmacının dikkat etmesi gereken kurallar şunlardır:
• Canlı bir şekilde ve açık anlaşılır cümleler ile konuşmalı • Akıcı ve doğal bir dille konuşmalı • Konuşma yaparken karşıdaki kişinin yaş, statü ve eğitim durumuna göre doğru bir üslup kullanmalı • Konuşmada kullanılan kelimeleri doğru telaffuz etmeli • Konuşmayı belli bir mantık çerçevesinde planlamalı • Konuşma hızını doğru ayarlamalı • Konuşma anında kullanılan sözcükleri ve cümleleri doğru tonlamalı ve vurgulamaları doğru yerlerde yapmalı • Konuşmada kelimeleri anlamı pekiştirecek şekilde kullanmalı • Argo veya mecazlı kelimeler kullanmamalı • Aşırı jest ve mimik kullanımından kaçınmalı, kullanmak gerektiğinde ise yerinde ve dozunda kullanmalı • Konuşmacı sadece kendi konuşmasına odaklanmamalı, karşı tarafı dinlemeye ve karşı tarafın söylemlerine göre konuşmayı şekillendirmeye özen göstermelidir.
Konuşma Türleri
Konuşma türleri farklı açılardan sınıflandırılabilir. Bunlar içerisinde anlatım biçimine göre ve hazırlık durumuna göre konuşma yer almaktadır.
Anlatım Biçimine Göre Konuşma: Konuşma türlerinden anlatım biçimine göre konuşmanın; sanatsal konuşma, bilgi verici konuşmalar, tartışmaya dayalı konuşma, özel durum konuşmaları, güdüleyici konuşma, mesleki konuşma, eğlendirici konuşma, objeler hakkında konuşma, kavramlar
hakkında konuşma, olaylar ve süreçler hakkında konuşma, ikna edici konuşma olarak alt çeşitlerinden bahsedilebilir.
Hazırlık Durumuna Göre Konuşma: İnsanlar günlük hayattaki konuşmalarını iki ana sınıfta toplayabilir hazırlıklı oldukları konuşmalar ve hazırlıksız oldukları konuşmalar.
Hazırlıklı konuşmalar iki ana başlıkta toplanabilir. Bunlar bireysel konuşmalar ve küme olarak konuşmalardır. Hazırlıksız konuşmalar nerede ve ne zaman yapılacağı bilinmeyen, aynı zamanda dinleyicinin bilinmediği, ön hazırlık yapmadan ve bir metin hazırlamadan yapılan konuşmalardır. Örneğin; söyleşi, tanışma, kutlama vb. gibi.
Etkili Konuşma Teknikleri
Etkili konuşmacıda bulunması gereken özellikler şunlardır:
• Konuya dikkat etmek • Konuşma hedeflerinden uzaklaşmamak • Ana noktaları desteklemek • Hikâye anlatmak • Sunum araçlarını kullanmak • Sunum araçlarında profesyonel şablonlar kullanmak • Konuşmanın pratiğini yapmak • Bazı özel durumlarda bir profesyonel koç ile konuşmaya çalışmak • Rahat olmaya çalışmak • Olası hatalar için endişelenmemek • Konuşma hızını ayarlamak • Görsel araçlardan yararlanmak • Ortama uygun giyinmek • Anlamsız kelime ve seslerden kaçınmak • Beden hareketlerini kullanmak • Soru-Cevap yapmak
Sözlü İletişim ve Dinleme
İyi bir dinleyici olmak iyi bir konuşmacı olmanın ilk adımlarındandır.
Dinleme Kavramı
İletişimin meydana gelmesini sağlayan temel beceriler okuma, yazma, konuşma, dinleme ve görsel açıdan okuryazar olmaktır. Etkili bir iletişim ortamının oluşması için okuma yazma konuşma ve görsel okuryazarlık hakkında daha çok çalışılmasına rağmen dinleme ihmal edilmekte hatta bazı durumlarda önemsenmemektedir.
Bireylerin dinleme süreci dört temel adımdan oluşmaktadır:
• Duyma • Yorumlama • Değerlendirme • Tepki
En genel kapsamı ile dinleme becerisi gelişmiş ve belli bir dinleme davranışı edinmiş dinleyicilerde bulunan özellikler şu şekilde özetlenebilir:
• Profesyonel yaşamlarında da kişisel yaşamlarında da temelleri sağlam ilişkilere sahip olurlar. Unutulmamalıdır ki insanlar kendilerini dinleyen insanlara daha fazla sevgi beslerler. • Kişisel yaşamlarında karşılaştıkları problemleri daha kolay ve başarılı biçimde çözerler. • Anlaşmazlık durumları ya da yanlış anlaşılmalarda iyi bir dinleyici olmalarından dolayı karşı karşıya olunan konu ya da duruma karşı çok daha kolay çözüm bulabilirler. • Kolay karar verebilme özellikleri, sahip oldukları bilgiler sayesinde çok daha kolay olmaktadır. • Farklı ve çeşitli bilgiye kolaylıkla ulaşabilmenin yanında edindikleri bu bilgileri başkalarına daha kolay bir şekilde ifade edebilirler. • Farklı bakış açıları edinme çabaları kendi bakış açılarını genişletmek ve daha farklı bir perspektiften olaylara bakmak içindir. • Özel yaşamlarında ve iş yaşamlarında sahip oldukları başarıyı daima koruyacak ve her zaman daha değerli hâle getirecek nitelikteki yararlı bilgilere sahip olabilmektedirler.
Etkili Dinlemenin İlkeleri
Etkili dinleme ilkelerini şu şekilde sıralayabiliriz:
• Dinleme öncesi dinleyici, konuşmacı ve yapılacak konuşma hakkında bilgi edinmelidir. • Dinleyicinin etkin bir dinleme yapabilmesi için konuşmayı hangi dinleme yöntemi ile dinleyeceğini önceden belirlemesi önemli olacaktır. • Konuşmanın yapılacağı ortamda konuşmacıyı en iyi duyabileceği doğrultuda bir konumda oturması dinleyici için etkin dinleme açısından dikkat etmesi gereken bir nokta olacaktır. • Etkili bir dinleyici dinlediği konuşmada edindiği bilgiler ile daha önceden sahip olduğu bilgileri analiz ederek karşılaştırmalar yaparsa dinlediği konu hakkında hafızasında çok daha fazla bilgi kalacaktır. • Konuşmacı ve konu hakkında ön yargılı olmak etkili dinleme sürecini en olumsuz etkileyecek faktörlerdendir.
Dinleme Türleri
Dinleme türleri şu şekilde sıralanabilir:
• Aktif dinleme • Pasif dinleme • Not alarak dinleme • Empati kurarak dinleme • Yaratıcı dinleme • Seçici dinleme • Eleştirel dinleme • Görünüşte dinleme • Savunucu dinleme • Tuzak kurucu dinleme
Halkla İlişkilerde Konuşma ve Dinleme
Halkla ilişkiler disiplini için konuşma ve dinleme kavramları iki temel olgu olarak düşünülebilir. Halkla ilişkiler uygulayıcıları bir yandan kurumu ve faaliyetlerini hedef kitlelere anlatma noktasında konuşmadan faydalanırken; diğer yandan hedef kitlelerinin istek ve taleplerini, güncel eğilim ve trendleri, sosyal, kültürel politik ve ekonomik değişimleri anlamak için dinleme eyleminden faydalanmaktadırlar.
Halkla ilişkiler için hedef kitlelerin saygı ve güvenlerini kazanmak temel iletişim hedefleri arasındadır. David Morgan Rees’e göre, insanlar arasında güven, itimat ve anlayış oluşturmanın temel yollarından biri dinlemedir. Halkla ilişkiler uzmanlarında bulunması gereken yeteneklerden biri de insanların fikir, davranış ve inançlarını yorumlayabilme kabiliyetidir. Bu noktada, hedef kitlelerin aktif ve düzenli bir şekilde dinlenmesi halkla ilişkiler için kritik önem taşımaktadır.
Konuşma ve dinleme konusunda halkla ilişkiler uzmanlarının temel hedef kitlelerinin başında medya mensupları gelmektedir. Basında ücretsiz yer alma, duyurum faaliyetleri adı verilen publicity imkânları oluşturma halkla ilişkiler uygulayıcılarının olmazsa olmaz hedeflerindendir. Bu amaca ulaşabilmek için kurumun sesi olan halkla ilişkiler uygulayıcıları, medya mensuplarına düzenli olarak basın bülteni gönderme, gerekli zamanlarda kurumu ilgilendiren olay, durum ya da değişiklikleri medyaya aktarmak amacıyla basın toplantıları düzenleme, web sayfalarında medya mensupları için online basın odaları oluşturma, kurumla bağlantılı mekanlara basın gezileri düzenleme gibi pek çok medya ilişkileri araçları ile medya mensuplarıyla konuşma fırsatı oluşturmaktadırlar.