HİT104U-HALKLA İLİŞKİLERDE ETKİLİ İLETİŞİM
Ünite 1: İletişim Süreci ve Etkili İletişim
Giriş
İnsanlar bilgilenmek, bazen eğlenmek, bazen ikna etmek, bazen eğitmek gibi farklı amaçlarla iletişim kurarlar. Doğru stratejiler izlendiği taktirde etkili bir iletişim gerçekleştirmek mümkündür. Etkili bir iletişim için iletişim sürecini, öğelerini, türlerini iyi bilmek gerekir.
İletişim Kavramı ve Türleri
İletişim Kavramı
İletişimi, içeriği anlama ve paylaşma süreci şeklinde tanımlamak mümkündür. İletişim sürecinde bir alıcıya veya alıcı grubuna bilgi, mesaj veya diğer ilgili düşünceler anlaşılır ve bilgilendirici bir şekilde iletilir.
İletişim sürecindeki temel öğeler kaynak, mesaj ve alıcıdır. Kaynak/gönderici, iletişimi başlatan, iletilmek istenen duygu veya düşünceyi sahip olduğu birikim ve değerler ışığında kodlayan kişidir. Mesaj, kaynak tarafından gönderilmek istenen bilgi, duygu veya düşüncedir. Alıcı ise mesajın iletildiği kişidir. Mesajın alıcıya iletilmesinde kullanılan yol kanal veya araç olarak tanımlanır. Kaynak tarafından kodlanarak alıcıya gönderilen mesajın çözümlenmesi ve alıcının mesajı gönderen kişiye geri dönüş yapması iletişimin çift yönlü olması gerektiği anlamına gelmektedir. Etkili bir iletişimde; kaynak/gönderici, mesaj/ileti, alıcı, kanal/araç, kodlama ve kod çözme, etki (gürültü) ve geribildirim gibi öğeler yer almaktadır.
İletişim farklı amaçlara hizmet etmektedir. Bunlardan bazıları;
• Kişinin kendisiyle veya diğer kişilerle temasta olması, • Kişilerin kendisinde veya başkasındaki yanlışları fark edip bu yanlışlarda iyileştirme yapması, • Kişinin toplum içinde kendisini ifade etmesi, • Bilgi elde etme, • İkna etmedir.
Kurumsal boyutta iletişim düşünüldüğünde iletişimin en temel işlevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Denetleme • Bilgilendirme • Eğitme • Bilgi edinme • Yönlendirme • Var olma • Sorun çözme • Duyguları ifade etme • Etkileme • Paylaşma • İlişkileri geliştirme • Uyarma • Kaygı azaltma • Gerekli rolleri üstlenme • Kişilik geliştirme
• Gereksinimleri giderme • Eğlendirme • Toplumsal ilişki kurma
İletişim sürecinde yapılan bazı temel hatalar bulunmaktadır. Bunlar:
• Emir vererek konuşmak, • Tehdit edici şekilde konuşmak, • Konuyu saptırmak, • Karşı tarafı yargılamak, • Karşı tarafa her zaman ismiyle hitap etmek, • Alaycı olmak.
İletişimin Türleri
İletişim türleri, insanların amacına, göndermek istedikleri mesaja, alıcıya ve imkanlara göre değişiklikler göstermektedir ve bu şekillere göre kullanılır. En genel kapsamıyla iletişim türleri şu şekildedir:
• Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim • Yazılı iletişim • Görsel iletişim
Sözlü iletişim, insanların mesajlarını sözel olarak alıcıya iletmesi olarak tanımlanabilir. Sözlü iletişimde aşağıdaki noktalara dikkat edilmelidir:
• Sesler doğru vurgulanmalı ve yutulmamalıdır, • Konuşmaya başlanılan cümle anlamlı bir şekilde bitirilmeli ve birbirleriyle çelişen cümleler kullanılmamalıdır, • İletişim anında kullanılan dil dışındaki diğer dillerden sözcükler kullanılmamalıdır, • Gereksiz sözcük kullanılmamalıdır, • Sözcük veya cümleler yinelemeler yapılmamalıdır, • Konuya uygun bir ses tonuyla konuşulmalı, • Doğru entonasyon ile ilgi canlı tutulmalıdır, • Konuşma sırasında çabuk ve düzenli nefes alınmalıdır, • Açık ve anlaşılır cümleler kurulmalıdır, • Söz, jest, mimik uyumu sağlanmalıdır, • Yöresel sözcük kullanımlarından kaçınılmalıdır, • Konuyla ilgili veya ilgisiz gereksiz ayrıntılara girilmemelidir.
Sözsüz iletişim, genel olarak beden dili ve yüz ifadeleri şeklinde tanımlanabilir. Sözsüz iletişimde yüz ifadeleri, jestler, giyim, uzaklık gibi unsurlar mesajın iletilmesinde önem kazanmaktadır.
Yazılı iletişim, yazılı sözcükleri içeren bir iletişim türüdür. Mektuplar, e-Postalar, sunumlar ve teklifler yazılı iletişime örnektir. Yazılı iletişimde iletilmek istenen mesaj alıcıya gönderilmeden önce kontrol edilebilir. Ayrıca yazılı metin kayıt altında olduğu için belge niteliğindedir. Sunum sırasında yazılı metnin sözlü iletişimin yanında tercih
edilmesi daha verimli ve etkili sunum yapabilmeye olanak sağlamaktadır.
Görsel iletişim ise görüntülü bilgilerin alışverişidir. Fotoğraflar, videolar, dosyalar ve çizelgeler görsel iletişime örnektir. Görsel iletişim uygulama itibariyle geniş bir alan sahiptir. Reklam, afiş, broşür, kitapçık, el ilanı, toplantılarda kullanılan sunumlar, sosyal medyada paylaşılan içerikler ile kaynak ve gönderici arasında görsel iletişim kurulabilir.
İletişim Süreci ve Etkili İletişim
İletişim Süreci
Geleneksel iletişim süreci modelinde kaynak, mesaj, kanal (araç/oluk), alıcı, gürültü ve geribildirim yer almaktadır. Bir arkadaşınıza sinemaya gitmek isteyip istemediğini sormak için mesaj gönderirseniz kaynak/gönderici olursunuz. Mesajınızı cep telefonu ile iletiyorsanız telefon kanaldır. Arkadaşınız o sırada başka bir arkadaşıyla konuşuyorsa, bu konuşma iletişiminizi engelliyorsa gürültü olarak kabul edilir. Arkadaşınızın mesajınıza verdiği yanıt ise geribildirimdir.
Fiziksel gürültü (örn. korna sesi vb.), fizyolojik gürültü (görme bozuklukları, işitme kayıpları vb.), psikolojik gürültü (örn. önyargılar, aşırı duygu yükü vb.), semantik gürültü (örn. dil farklılıkları, karmaşık ifadeler kullanmak vb.) olmak üzere farklı gürültü çeşitleri vardır.
Etkili İletişim
Etkili iletişimde olması gereken temel öğeler; dinleme, sözsüz iletişim (beden dili, göz kontağı, el hareketleri, jest ve mimikler), açıklık ve kesinlik (istenilenlerin net bir şekilde ifade edilmesi), dostluk (iletişimde kibar ve zarif olmak), güven (güven aşılamak, göz teması kurmak), empati (karşıdaki kişinin ne düşündüğünü veya hissettiğini anlamaya çalışma), açık fikirlilik (karşıdaki kişinin düşüncelerine açık olma), saygı (karşıdaki kişinin düşüncelerine saygı gösterme), geribildirim (uygun bir şekilde dönüt verme), doğru ortamı seçme (örn. mesajın yüz yüze veya e-Posta ile iletilmesi) şeklinde sıralanabilir.
Etkili bir iletişim için basit bir dil kullanmak ve belirsizlikten kaçınmak oldukça önemlidir.
İletişimin Geleceği Geçmişte
Nour’a göre (2019), kil tabletler, kalemler, kağıt, e-Posta olmadan önce de insanların birbirleriyle konuşmasının tek yolu yine birbirleriyle konuşmasıdır. Önceleri yüz yüze veya telefonla yapılan görüşmeler teknolojinin gelişmesiyle birlikte değişmiş ve iletişim kurma şeklimiz farklılaşmıştır. Örneğin bir müşteriyle yüz yüze konuşmak yerine kendisine bir e-Posta göndermek veya kısa mesaj göndermek çok daha yaygın bir hale gelmiştir. Çünkü bu türden iletişimin daha hızlı ve kolay olduğu düşünülmektedir.
Her ne kadar hızlı ve kolay olsa da bu türden iletişimde yanlış anlamalar veya yorumlamalar, bazı düşüncelerin gözden kaçması gibi sorunlar karşımıza çıkabiliyor.
Alıcının kötü bir ruh halinde olduğu bir zamanda iyi niyetli mesajlar dahi yanlış yorumlanabilir. Kaynağın bu durumu öngörmesi de çoğu zaman zordur. Dolayısıyla iletişimin daha kolay olması iş dünyasında daha iyi olduğu anlamına gelmemelidir. Teknoloji iletişimsizliği de hızlandırabilmektedir, bu açıdan dikkat edilmesi gerekmektedir. Bunun yanında, teknoloji etkileşim için yeni olanaklar sunmaya devam etmektedir. Örneğin, Facetime, Zoom, WebeX gibi platformlar günümüz teknolojileriyle bizleri geçmişin yüz yüze sohbetlerine götürmektedir. Gelecekte bu türden seçenekleri değerlendirirken hız ve rahatlığın yanı sıra bu araçların daha güçlü ilişkiler kurma ve sürdürme şansı yaratıp yaratmayacağını da düşünmek gerekir.
Halkla İlişkiler ve Etkili İletişim
Halkla ilişkilerin merkezinde insan faktörü yer almaktadır. Bu disiplinin temel amacı anlatmak, anlaşılmak ve tanıtmaktır. Bu bağlamda, hedef kitlelere doğru ve etkili iletişim kurulması ve bu iletişimin sağlıklı bir şekilde sürdürülmesi önem kazanmaktadır.
Halkla ilişkiler alanının temel amaçları;
• Hedef kitlelerin kuruma yönelik güven, sempati, beğenilerinin arttırılması, • Kurumun faaliyetlerini desteklemelerinin sağlanmasıdır.
Halkla ilişkiler uzmanları, kurum ve markalarını hedef kitlelere tanıtabilmek, kurum ve markaları hakkında bilgi paylaşımında bulunmak ve bu sayede kurumsal imajlarına olumlu katkılar sağlamak amacıyla iletişim öğelerinden faydalanmaktadırlar.
Halkla ilişkiler ve etkili iletişim sürecinde en çok odaklanılan öğe ‘alıcı’dır. Halkla ilişkiler uzmanları, kurum çalışanlarından medya mensuplarına, aktivist gruplardan hissedarlara kadar geniş bir ranjda alıcı gruplarıyla iletişim kurma ve sürdürme çabası içerisindedirler.
Halkla ilişkiler alanında hem yazılı hem de sözlü iletişimden yararlanılmaktadır. Kurumdaki bir yeniliği basın mensuplarına duyurmak amacıyla hazırlanan bir basın bülteninden, marka tarafından düzenlenen bir festivalle ilgili hazırlanan bir broşüre; kurumun faaliyetlerine yönelik ayrıntılı bir bilgi paylaşımı için hazırlanan yıllık plana kadar pek çok yazılı araç halkla ilişkiler uzmanları tarafından kullanılmaktadır.
Bu süreçte iletilen mesajların yanlış anlaşılması veya rakipler tarafından kasıtlı bir şekilde çarpıtılması iletişimi olumsuz etkileyebilir. Bu noktada, kurum tarafından yapılacak açıklamada kullanılacak sözcükler, kurum sözcüsünün üslubu ve görünüşü büyük önem taşımaktadır. Diğer yandan, hedef kitlelerin belirli bir konuya yönelik önyargıları da etkili iletişim sürecini olumsuz etkileyebilir.