HİŞ206U-YER HİZMETLERİ YÖNETİMİ
Ünite 5: Yolcu Hizmetleri ve Uygulamaları
Giriş
Yolcu hizmetleri, yolcu ve yolcu bagajlarına verilen birçok hizmetten oluşmaktadır. Bu hizmetler yolcuların uçağa binişinden önce başlayan, varsa ara nokta havaalanlarında devam eden ve varış havaalanı terminal binasından çıkışlarına kadar yolcu ve bagajları için sağlanan hizmetlerin tümüdür. Bununla birlikte özel hizmet gerektiren yolculara, uçuşları kesintiye uğramış ya da gecikmiş yolculara yönelik hizmetler ile yolcuların kayıp bagajlarına yönelik hizmetler de yolcu hizmetleri kapsamındadır.
Uçuşa Yolcu Kabulü (Check-in): Giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri kapsamaktadır.
Giden-Gelen Yolcu İşlemleri: Giden yolcunun uçağa kabul edilmesi (boarding) için gerçekleştirilen hizmetler ile gelen yolcunun karşılanması (arrival) esnasında ger-çekleştirilen hizmetlerdir.
Kayıp Bagaj (Lost and Found): Gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma ya da hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda verilen hizmetleri içermektedir.
Yer hizmetleri, havaalanlarında yolculara, yolcu beraberindeki bagajlara, yük ve kargo ile uçağa verilen çeşitli hizmetler olarak adlandırılmaktadır.
Yolcu Hizmetleri ile İlgili Havacılık Yayınları
Yolcu hizmetlerinin, gerek hava yolu işletmesi gerekse yer hizmetleri işletmeleri tarafından sunulması esnasında, bu standart ve kurallara uyulması zorunludur. Yolcu hizmetleri ile ilgili çeşitli düzenlemeler bulunmaktadır. Uluslararası otorite konumundaki ICAO ve ECAC dokümanları; ICAO Doküman 9626 (Manual on the Regulation of International Air Transport); ICAO Doküman 9562 (Airport Economics Manual); ECAC Doküman 30 Bölüm I (Policy Statement in the Field of Civil Aviation Facilitation) ve ICAO, Annex 9 (Facilitation) temel alınarak yolcu hizmetleri genel hatları ile biçimlendirilmiştir. ICAO ve ECAC’ın getirdiği bu genel düzenlemeler paralelinde, başta Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, IATA (International Air Transport Association) tarafından oluşturulan çeşitli yayınlar ile yolcu hizmetleri uygulamaları oluşturulmuştur.
Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
Hasta, hareket kabiliyeti kısıtlı, çocuk, tutuklu, yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetleri kapsamaktadır. Hasta yolcu ya da sınır dışı edilen yolcu (deporte) gibi özel hizmet gerektiren yolculara yönelik bazı hizmetler, ulusal ve uluslararası düzenleyiciler tarafından zorunlu kılınan hizmetlerdir. Düzenlemeler doğrultusunda zorunlu hale getirilen bu hizmetler ile uçuş emniyeti ve güvenliğinin sağlanması hedeflenmektedir.
Özel hizmet gerektiren yolcular, aşağıdaki sınıflandırma temel alınarak anlatılmaktadır (ECAC, 2009):
• Özel Yardım Gerektiren Yolcular o Hasta Yolcular o Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular § Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular § Duyu bozuklukları olan yolcular § Zihinsel engelliler ile anlama güçlüğü çeken yolcular • Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular o Sınır dışı edilen yolcular (Deportees) o Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD, Inadmissible Passengers) • Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular o Bebekli ya da çocuklu yolcular o Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular o Genç yolcular o Kilolu ve uzun boylu yolcular o VIP yolcular (Very Important Passenger/ Çok Önemli Yolcu) o CIP yolcular (Commercial Important Passenger/Ticari Açıdan Önemli Yolcu) o Sık seyahat eden yolcular (Frequent Travellers) o Evcil hayvan taşıyan yolcular o Özel yemek talep eden yolcular o Gemi mürettebatı (Ship Crew) o Kuryeler o Grup yolculardır.
Seyahat Dokümanları
Yolcu ve bagajının kabul işlemlerinin birinci adımını ise seyahat dokümanlarının kontrolü oluşturmaktadır. Sonrasında ise yolcu bagajının kayıt altına alınması ve yolcunun uçuşa kabul işlemlerinin tamamlanması yer almaktadır. Bu nedenle uçuşa kabul işlemlerinin anlatılmasından önce seyahat dokümanları ile bagaj işlemlerinin ele alınması yerinde olacaktır.
Hava yolları tarafından düzenlenen temel seyahat dokümanları bilet, çeşitli ödemeler bonosu olarak adlandırılan MCO, interline trafik dokümanı olan MPD, uçuş aksaklıkları durumunda düzenlenebilen ve uçuş aksaklık manifestosu olarak adlandırılan FIM’dir. Bunların dışında, Özel Hizmet Gerektiren Yolcular başlığı altında kısaca değinilen, sağlık evrakları ile pasaport ve vize işlemleri de yolcu tarafından gerçekleştirilecek uçuşa kabul (check-in) esnasında sunulması gereken diğer seyahat dokümanlarıdır.
Bagaj İşlemleri
Yolcu ile bagajı, ancak hava yolu işletmesinin talebi ve kontrolü altında birbirlerinden ayrı taşınabilmektedir. Hava yolu ile taşınması yasaklı maddeleri içeren bagajların ise hiçbir şekilde hava yolu ile taşınması mümkün değildir. Hava yollarının kayıtlı yolcu bagajını reddetmesine neden olabilecek durumlar da söz konusudur. Bunlar:
• Taşınması istenen bagajın uçağa, yolculara, diğer yüklere tehlike oluşturabilecek nitelikte olması,
• Bagajların hava yolu ile düzgün ve emniyetli taşınmaya uygun olmayacak biçimde paketlenmiş olması, • Bagajın uçağın kalkış yapılan, hava sahası kullanılan (üzerinden geçilecek) ve varış yapılan devletlerin kanunları ile taşınması yasaklı olan maddeleri içermesi, • Bagaj ağırlığı ya da ebatlarının taşımaya uygun olmadığı durumlarda taşıma reddedilebilir.
Hava yolu tarafından kayıtlı bagaj olarak sorumluluğu kabul edilemeyecek madde/malzemeler ise:
• Kırılabilecek ve bozulabilecek madde/ malzemeler, • Altın, gümüş, para gibi değerli eşyalar, • İş dokümanları, pasaport, kimlik gibi kıymetli evraklar, • Hasarlı bagajlardır.
Uçuşa Yolcu Kabul İşlemleri
Uçuşa kabul işlemleri kontrol, onaylama ve kayıt altına alma aşamalarından oluşmaktadır. Yolcunun seyahat dokümanlarını ve varsa bagajını uçuşa kabul (check-in) kontroldeki görevliye teslim etmesi ile başlayan uçuşa kabul işlemleri, teslim edilen evrakların geçerliliğini kontrol etme aşamasıyla devam etmektedir. Teslim edilen evrakların geçerlilikleri kontrol edildikten sonra yolcu ve varsa beraberindeki bagajları kayıt altına alınmaktadır. Yolcuya yer numarasının, uçuş saatinin ve yer bilgilerinin bulunduğu biniş kartı (boarding pass) ve bagaj teslim etiketi verilmesi ile son bulmaktadır. Böylece yolcunun uçuşu onaylanmış ve yolcunun kayıt altına alınma işlemi gerçekleştirilmiş olmaktadır.
Uçuşa Kabul Çeşitleri
Sıklıkla kullanılan uçuşa kabul çeşitleri şunlardır (SHGM, 2013: 46-49):
• Yüz Yüze/Normal (Check-in) Uçuşa Kabul • Biniş Kapısında Uçuşa Kabul (Gate Check-in) • Ara Noktaları Kapsayan Uçuşa Kabul (Through Check-in) • Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in) • Hızlı Uçuşa Kabul (Quick Drop Check-in) • Özel Bekleme Salonunda Uçuşa Kabul (Lounge Check-in) • Telefonla Uçuşa Kabul (Telephone Check-in) • İnternet Ortamında Uçuşa Kabul (Internet/Web Check-in)
Uçuşa Kabul Yöntemleri
Uçuşa kabul işlemleri biri bilgisayarlı uçuşa kabul diğeri ise manuel uçuşa kabul olmak üzere iki yöntem ile gerçekleştirilmektedir.
• Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde, DCS (Departure Control System/Kalkış Kontrol Sistemi) adı verilen bir program yardımı ile
elektronik ortamda gerçekleştirilen işlemlerle yolcunun uçuşa kabulü sağlanmaktadır. Bu yöntemle uçuşa kabul işlemleri esnasında yolcunun biniş kartı ile kayıtlı bagaj etiketleri bilgisayara girilen veriler doğrultusunda otomatik olarak üretilmektedir. • Manuel uçuşa kabul, uçuşa kabul işlemlerinin bilgisayar desteği olmaksızın elle gerçekleştirildiği yöntemdir. Yolcu ve bagaj kayıtları elle doldurulan dokümanlar yoluyla oluşturulmaktadır.
Günümüzde manuel uçuşa kabul yöntemi, bilgisayar sisteminin kurulamadığı ya da sistemde oluşabilecek herhangi bir arıza durumunda kullanılan yöntemdir.
Uçuşa kabul sürecinin ele alınmasından önce, uçuşa kabul işlemleri ile ilgili bazı kavramların bilinmesinde fayda görülmektedir. Bunlar:
• GO-SHOW: Rezervasyonu olmadığı halde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur. • NO-SHOW: Rezervasyonu olduğu halde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur. • UP-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir üst sınıfa yükseltilmesi durumudur. • DOWN-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir alt sınıfa düşürülmesi durumudur. • OVERBOOKING: Hava yolunun, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkını kullanması durumudur.
Uçağa Kabul Süreci
Uçuşa kabul işlemleri uçuşun planlanan kalkış saatinden belirli bir süre önce check-in kontuarının açılması ile başlamakta ve uçağın kalkışından belirli bir süre önce check-in kontuarının kapatılması ile son bulunmaktadır. Check-in kontuarının açılması ile kapatılması arasındaki adımlar şunlardır:
• Yolcunun taşınması • Yolcuya koltuk tahsis edilmesi • Yolcu bagajının teslim alınması • Yolcu biniş kartının hazırlanması • Manifestonun hazırlanması
Giden-Gelen Yolcu İşlemleri
Giden ve gelen yolcu işlemleri iki bölümden oluşmaktadır:
• Uçuşa kabul işlemleri sonrasında gerçekleştirilen ve yolcuların emniyetli ve güvenli bir şekilde uçağa kabul süreci, yani giden yolcu işlemleridir. • Diğeri ise gelen yolcu işlemleridir. Gelen yolcu işlemleri, uçuşun gerçekleştirilmesi sonrasında varış havaalanına ya da ara nokta havaalanlarına ulaştırılan yolcuların karşılanması, dış hat uçuşlarında yurda giriş işlemlerinin
gerçekleştirilmesi süreçlerinden oluşmaktadır. Transfer ve transit yolcu işlemleri de gelen yolcu işlemleri sürecinin bir parçasını oluşturmaktadır.
Giden Yolcu İşlemleri
Giden yolcu işlemleri, temelde uçağa kabul (boarding) işlemlerinden oluşmaktadır. Her hava yolu işletmesi uçuş emniyet ve güvenliğini göz önüne alarak, yolcunun uçağa kabul işlem adımlarını oluşturmak zorundadır (ICAO, 2005: 6-2, 6-3). Uçağa kabul işlemleri yolcuların uçağa alımlarından önce son kontrollerinin gerçekleştiği aşamadır.
Uçağa Kabul (Boarding) Süreci
• Uçağa kabul süreci; • Hazırlık • Yolcu • Bagaj ve doküman kontrolü • Yolcuların uçağa alımı • Uçak kapısının kapatılması
aşamalarından oluşmaktadır.
Uçuş Aksaklıkları
Genel olarak uçuş aksaklığı, yolcunun ya da uçağın plan- lanan kalkış saatinde uçuşunu gerçekleştirememesi durumudur. Overbooking (fazla rezervasyon) uçuş aksaklıklarından birini oluşturmaktadır.
Gelen Yolcu İşlemleri
Yine uçağın kalkış havaalanından, yolcunun transfer edileceği havaalanlarına gönderilen ve transfer yolculara ilişkin bilgilerin yer aldığı mesaj olan PTM (Passenger Transfer Message/Yolcu Transfer Mesajı) ’den transfer edilecek yolculara ilişkin bilgilere ulaşılmalı ve gerekli işlemler yapılmalıdır.
Geciken, Kayıp ve Hasarlı Bagaj İşlemleri
Bagaj aksaklıklarının giderilmesi amacı ile hava yolu ya da hava yolu adına hizmet veren yer hizmetleri işletmesi bünyesinde, Kayıp Bagaj Birimi bulunmaktadır. Bagaj ak- saklıklarının yaşanması durumunda Bagaj Aksaklık Raporu (PIR, Property Irregularity Report)’nun doldurulması gerekmektedir. Bu raporda yolcunun adı, soyadı, uçuş bilgileri, bagaj bilgileri ve aksaklık çeşidi vb. bilgiler yer almaktadır.