BYA208U-EKİP YÖNETİMİ VE LİDERLİK
Ünite 5: Ekip İletişimi
Giriş
İşletmeler için en temel unsurlardan biri insan kaynağıdır. Dolayısıyla insanın diğer insanlarla olan iletişimi ve bu sürecin yönetimi, işletmeler için önemli konular arasında yer alır. İş dolayısıyla birbirine yakın olan ve ortak hareket etme bilincine sahip ekipler, etkili iletişim akışı sayesinde işletmelerin hedef ve amaçlarına daha kolay ulaşabilmesi- ne katkı sağlar. Ekip üyeleri arasında güçlü ilişkiler kurabilen işletmeler, sektörlerinin önemli aktörleri arasına yerleşip, dış çevredeki zorlu şartlara ve rakiplerine karşı önemli bir avantaj elde edebilir.
Ekip İletişimi ile İlgili Temel Kavramlar
Belirli amaçlar için bir araya gelen insan topluluklarını ifade eden ekip kavramı aslında amaç birliğinden öte, üyeler arasında değer, dil, duygu birliğini de taşıyan bir kavramdır. Ekip iletişimi kavramı; amaç birliği ile bir araya gelen çalışanların arasındaki bilgi ve mesaj trafiğini ifade etmektedir. İşletmelerde gerek yönetim kademeleri gerekse çalışanların birbiriyle etkileşim halinde olmasına imkân tanıyan pek çok iş ortamı söz konusudur. Bu ortamlarda oluşan ve faaliyet gösteren ekiplerin iletişimini daha iyi anlayabilmek amacıyla iletişim, bireysel iletişim, işletmeler içerisindeki organizasyonel (örgütsel) iletişim kavramlarına, aynı zamanda insanlar arasındaki ilişkileri yönlendirici; ikna, empati, uzlaşma ve güven konularına değinilmektedir.
İletişim
İletişim; insanların, bir arada yaşamaya başlamalarından itibaren, toplumsal hayatta rol oynayan, sembolik me- sajların karşılıklı ulaştırılması süreci olarak kabul gören bir kavramdır. Tek boyutlu bir konu olmayan iletişim kavramı, süreç içerisinde birden çok unsuru içerisinde ba- rındıran bir nitelik gösterir. İletişim sürecinin öğeleri arasında; kaynak, mesaj, kodlama, kanal, kod çözme, alıcı, geri bildirim ve gürültü gibi unsurlar yer almaktadır.
Bireyler Arası İletişim
Bireyler arası iletişim; en az iki kişinin birbirleriyle anlamlar paylaştığı, kaynağın da hedefin de bireylerden oluştuğu iletişim şeklidir. Bir iletişimin bireyler arası iletişim sayılabilmesi için iletişime katılanların belirli bir yakınlık içinde ve yüz yüze olması, karşılıklı mesaj alışverişi içermesi, mesajların sözlü ya da sözsüz nitelikte olması gereklidir. Teknolojik gelişmeler ise yüz yüze etkileşimin belirli bir yakınlık gerektirmesi zorunluluğunu önemli ölçüde azaltmıştır.
Örgütsel İletişim
İletişimin boyutu ve yeri profesyonel çalışma ortamında gerçekleştirildiğinde bu durum örgütsel iletişim olarak adlandırılmaktadır. Bir işletmede görev alan kişilerin, önceden tanımlanmış birtakım rolleri üstlenerek, hiyerarşik bir düzen içinde, bu rollerin gereğini yerine getirmeye çalışması ile ortaya çıkar. Örgütsel iletişim; örgütlerin oluşmasını ve yaşamasını sağlayan, örgüt üyelerini birbirine bağlayan ve örgüt ile çevre etkileşimini
oluşturan bir kavramdır. İşletmede çalışan kişi ve grupların, kurumun ortak amaçları doğrultusunda gerçekleştirdikleri ileti alışverişi olarak da tanımlanabilir. İşletmeler için önemli olan örgütsel iletişim kavramı örgüt içerisinde birtakım fonksiyonlara sahiptir:
• İletişimin bilgi sağlama işlevi • İletişimin ikna etme ve etkileme işlevi • Emredici ve öğretici iletişim kurma • İletişimin birleştirme ve eşgüdüm sağlama işlevi
İş hayatında çalışanların, ilişkileri destekleyen bir takım mesleki iletişim becerilerine sahip olması çok önemlidir. Çalışan ve yöneticilerin sahip olduğu mesleki bilgi; dış görünüş, kişilik, zekâ, güvenilirlik, empati gibi konular etkin iletişim becerileri altında görülmektedir.
Psikolojik ve sosyolojik boyutları olan işletmelerde örgütsel iletişim türleri formal (biçimsel, resmi) ve informal (biçimsel olmayan, gayri resmi) iletişim olarak ikiye ayrılır. Formal iletişim; amaçları, hedefleri önceden belli olan ve çalışan ilişkilerini planlı ve bilinçli inşa eden örgütlerde geçerlidir. İnformal iletişim ise; herhangi bir ön planlama ve bilinçli bir düzenleme evresi olmayan, ancak bireyler arası ilişkiler sonucu oluşan bir yapı olarak ifade edilebilir. Biçimsel iletişimin içeriğini standartlar, atamalar, talimatlar, kurallar, yönergeler, düzenlemeler, kurumsal bilgiler (aşağıya doğru iletişim) ve performansla ilgili bilgiler (yukarıdan aşağıya iletişim) oluşturmaktadır. Biçimsel olmayan iletişim, önceden belirlenen iletişim kanallarının ve kurallarının dışında, çalışanlar arasında kendiliğinden oluşan bir iletişim türüdür. Kendiliğinden oluşması nedeniyle “doğal iletişim” olarak adlandırılır. İnsanların birtakım ihtiyaçlarından doğan bu iletişim, çalışanlar arasında arkadaşlık ve iş birliği duygularının ortaya çıkmasına yardımcı olur. Biçimsel iletişimin dolduramadığı boşlukları tamamlayarak çalışanlar arasında sağlıklı ve olumlu bir iletişimin ortaya çıkmasını sağlar.
İkna
İletişim sürecinde başarı ve başarısızlığa katkıda bulunan en etkili faktörlerden biri olan ikna; herhangi bir konuda bir düşüncenin, bir duygunun, bir davranış biçiminin benimsenmesi veya benimsettirilmesi süreci olarak da tanımlanmaktadır. Benimseme sürecinde ikna ile ilgili sorumluluk kişiye aittir. Benimsettirilme sürecinde ise, ikna ile ilgili karar ve sorumluluk başkalarına ait olabilmektedir. İkna sürecinde kaynağın güvenilirliği, uzmanlığı, saygınlığı, karizması, fiziksel özellikleri, mesajı doğru ve uygun bir şekilde kodlaması ve aktarması, doğru iletişim aracını ve yöntemini seçmesi son derece önemlidir.
Empati
Günümüzün başarılı liderlik anlayışlarından, yönetsel yaklaşımlarına kadar birçok konuda aranılan kriterlerden biri halini alan empati, sosyal ilişkileri yönlendirici bir niteliğe sahiptir. En genel tanımıyla, bir insanın kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve
düşüncelerini doğru anlaması olarak ifade edilmektedir. Empati sorunsuz ekip iletişiminin sağlanması için önemli bir kavramdır. Çalışanların birbirini anlaması, işbirliğine açık olması, ortak amaç için hareket birliğiyle çaba sarf etmesi, kriz dönemlerini rahat atlatabilmesi ve lider çalışan etkileşimlerinin sorunsuz olması gibi konular açısından aranılan bir nitelik göstermektedir.
Uzlaşma
İşletmelerdeki ekiplerde, hem yönetici, hem de çalışan düzeyinde kişisel ilişkileri düzenleyen ve onlara seviye kazandıran şey duyarlık bilincidir. Bu nedenle insanların uzlaşı ve sosyal bilinçle hareket etmesi önemlidir.
Güven
Bir işletmedeki çalışanların iletişim akışını güçlendirmek için kişilerin birbirine güvenmesi gerekir. Güvenmek, bir şeye inanmak, ondan emin olmak ve bunu davranışa dönüştürmek olarak tanımlanmaktadır. Güven duygusu çoğu zaman kolay kazanılamaz ve davranışa dönüşmesi zaman alır. Ancak, güvenin kaybedilmesi çok kolaydır ve bir anda olabilir. Bu nedenle güven duymak, başkalarının güvenini kazanmak ve bu duyguyu korumak, gerçekten emek ve zaman isteyen bir süreçtir. Örgüt içindeki güven duygusunda üç alt boyut yer almaktadır. Bunlar, yöneticiye güven, çalışma arkadaşlarına güven ve örgüte güven olarak ifade edilebilir.
Ekip İletişiminin Önemi ve Faydaları
Örgütsel etkinlik ve ilişkileri sürdürmek için hem örgüt içinde hem de dışında ilişkiler kurmak ve sürdürmek gerekir. Örgütün oluşumu, sağlıklı devamlılığı ve gelişimi ancak etkili iletişim yapıları kurarak gerçekleşebilir. Ekip iletişimi önemlidir. Çünkü bu iletişimi güçlü tutan işletmeler; ortak amaca birlikte ulaşabilir ve çalışanlarından yüksek performans alabilir. Genel örgüt psikolojisi olumlu etkilenir.
Ekip iletişimi sorunlu olan işletmelerde; başarı ve performansa dayalı birçok kriterde düşüşler gö- rülmektedir. İletişim yetersizlikleri kişiler arasında iyi ilişkilerin gelişmesini engeller ve çalışan motivasyonunun düşmesine neden olur. Düşük motivasyon verim ve kalite kayıplarının temel nedeni olarak ortaya çıkar. Bu durum, nitelikli iş gücünün işletmeye kazandırılmasını zorlaştıracağı gibi, diğer taraftan da mevcut çalışanların kaybına da yol açabilir.
Ekip iletişimini güçlendiren unsurlar arasında şunlar sayılabilir:
• Açık İletişim • Karşılıklı Güven • Bilgi Paylaşımı • Zaman Yönetimi • Katılımı Sağlamak • İş Birliği Oluşturmak
İşletmelerin en temel kaynaklarından biri olan insan kaynağının iş yaşamındaki sosyal yapıları olan ekiplerin,
iletişimi doğru ve etkili kullandıklarında kurumlar için birçok fayda sağladığı görülmektedir. Başarılı bir ekip, etkili iletişim becerileri sayesinde sonuca ulaşabilir. Verimli eylemler gerçekleştirebilme, kaynakları doğru kullanma, sürekli değişen iş dünyasında dönüşüme ayak uydurabilme ve kriz dönemlerini sorunsuz geçebilmek için bu beceriler önemlidir.
Ekip İletişiminin Yönetsel Diğer Kavramlarla İlişkileri
Ekip iletişiminin etkileşim kurduğu yönetsel konuları anlamak ve bu kavramları doğru yönetebilmek hem ekipler arasında sağlıklı iletişim ortamlarının kurulması, hem de işletme başarısı için oldukça önemlidir. Ekip iletişimi ile bağlantılı görülen; örgüt kültürü, örgüt iklimi, iş tatmini, örgütsel bağlılık ve kriz yönetimi gibi yönetsel konulara aşağıda kısaca yer verilmiştir.
Örgüt Kültürü
İşletmenin tüm çalışanları tarafından paylaşılan ortak dil, inanç, değer, tutum, anlayış ve kurallar bütününe örgüt kültürü adı verilmektedir. Örgütsel iletişim, kültürel öğelerin çalışanlara iletilmesinde ve kültürün benimsetilmesinde önemli bir rol üstlenmektedir. Örgüt kültürünün anlamlı olması, ancak iletişimle mümkündür. İletişim yoluyla örgüt kültürünün temel öğeleri olan değerler, ortak dil, seremoniler, törenler, normlar, hikâyeler, tarih, gelenekler, liderler kurumun sembolik dünyasını oluşturur. Örgüt kültürünü oluşturan unsurlar ve katmanlar çalışanlar arasındaki uyum, iş birliği ve dayanışmayı sağlamaktadır.
Örgüt İklimi
İş yerinin psikolojik ortamını ifade eden kavram, çalışanlar tarafından hissedilen, onların davranışlarını etkileyen, çevresel şartlarla oluşan bir nitelik gösterir. Örgüt ikliminin özellikleri aşağıda görülebilir:
• Geniş birimlerle ilgilidir; bütün örgütün özelliklerini tanımlar. • Bir örgüt birimini değerlendirmek yerine o birimi tarif eder. • Örgüt ve üyeleri için önemli olan rutin örgütsel uygulamalardan doğar. • Örgütsel iklim üyelerin davranış ve tavırlarını etkiler.
İşletmelerdeki psikolojik alanı ya da iş atmosferini ifade eden örgüt iklimi, bireylerin davranış ve güdülenmesinde önemli bir etkiye sahiptir. Örgüt içinde çalışanların hissettikleri iklim, onların motivasyonunu, moralini ve performansını önemli oranda etkilemektedir.
İş Tatmini
Ekip iletişimi ile etkileşim halinde olan yönetsel kavramlardan bir diğeri iş tatminidir. Kavram; insan ile çalıştığı iş yeri koşulları arasındaki uyumun bir sonucu olarak ortaya çıkan memnuniyet duygusu ve kişinin işine karşı almış olduğu pozitif bir tutum olarak
tanımlanmaktadır. İş tatminini etkileyen birçok boyut vardır. Bunlar; işin niteliği, ücret, terfi fırsatları, çalışma şartları ve sosyal ilişkiler olarak gruplandırılabilir. Her bir boyut kişi ve işletme için önemli olsa da sosyal ilişkiler ekip iletişimi konusunda daha çok ön plana çıkmaktadır.
Örgütlerde iş tatmini konusu hem işletme hem de iş gören etkinliğini artırmaya yönelik olarak çalışanların nasıl yönetileceği ve onlarla nasıl ilişki kurulacağı gibi önemli konuları kapsamaktadır. Bir işletmede çalışanlar arasında olumlu ilişkiler kurulur, bilinçli bir iş bölümü yapılır ve özellikle işletmede sosyal bütünlük gerçekleştirilirse, böyle bir kuruluşta üretim artışları ve verimlilik beklenebi- lir. Bununla birlikte iş görenlerin duygu, düşünce, işletmeye özgü gelenek ve kurallarda birleşip, anlaşması ile birlikte çalışma mutluluğu ve iş tatmini de sağlanmış olur. Ekiplerden en yüksek değeri elde edebilmek için iş tatmini ve iletişim konularının göz ardı edilmemesi ve desteklenmesi gereklidir.
Örgütsel Bağlılık
Örgütsel bağlılık genel olarak, işe katılma, sadakat ve örgüt değerlerine olan inanç da dahil olmak üzere bireyin örgüte olan psikolojik bağını ifade eder. Örgütsel bağlılık düzeyi arttıkça; işten ayrılmalar azalmakta, devamsızlıklar düşmekte, istikrarlı bir çalışma ortamı yaratılmakta, motivasyon artmakta ve performans yükselmektedir. Örgüt içinde sağlanan etkili iletişimin, çalışanların hissettiği örgütsel bağlılık üzerinde destekleyici olduğu unutulmamalıdır. Eğer örgütte, bilgilendirici ve katılımcı bir yönetim tarzı benimsenip daha yalın bir hiyerarşik düzenleme yapılıp, ast-üst ilişkilerinde açık iletişim uygulanırsa, çalışanların iş yapma isteklerinin arttığı görülmüştür. Çalışanlar oluşan bu etkili ortamda daha verimli isler çıkarır ve performansları artar. Bu sonuçlarla beraber işyerinde kendini mutlu hisseden iş görenin örgüte olan bağlılığı da olumlu etkilenmektedir.
Kriz Yönetimi
Kriz, bir örgütün üst düzey hedeflerini tehdit eden bazen de örgütün yaşamını tehlikeye sokan, ivedi tepki gösterilmesini gerektiren; örgütün kriz öngörme ve önleme mekanizmalarının yetersiz kaldığı gerilim yaratan bir durumdur. Krizi yönetmek demek; onu ortaya çıkaran olayların önlenmesi, ortadan kaldırılması veya işletme çıkarları doğrultusunda en az zararla atlatılmasını sağlamak amacıyla yürütülen hazırlık, çaba ve faaliyetleri uygulamak demektir. Kriz yönetimini uygulayamayan örgütlerde ise işletmelerin ayakta kalmasını beklemek mümkün değildir. Bu nedenle kurum temsilcisi olan yöneticilerin bunu göre aksiyon alması ve kriz yönetim yetkinliğini bir an evvel işletmelerine kazandırması gerekir. Kriz zamanları, yöneticilerin en çok arandığı anlardır. Yöneticilerin bu zamanlarda sergileyecekleri yönetsel beceriler, örgütü dağılmaktan kurtarır ve krizin yarattığı paniği gidererek kriz durumunun bir an önce giderilmesine yardımcı olur.
Kriz dönemlerinde bilgi aktarımı, kriz yönetiminin en önemli parçalarından birisidir ve elbette krizden önce planlanması gereken bir husustur. Kimlerden nasıl ve niçin, ne kadar bilgi toplanacağı ve bu bilgilerin yine nasıl, niçin ve kimler tarafından aktarılacağı net ve açık olarak ortaya konmalıdır.
Kriz dönemi iletişim politikasının krizin büyümemesini sağlayıcı iki temel amacı bulunmaktadır. Birincisi krizle ilgili olabilecek grupları yatıştırmak, ikincisi ise örgüt çalışanlarını bilgilendirip krizden kaynaklanacak tedirginlik ve kaygıların önüne geçmektir. Ekiplerin iletişim becerileri, yönetim ve çalışanlar arasındaki iletişim faaliyetleri ne kadar güçlü olursa, kriz dönemleri o kadar rahat atlatılmaktadır. Krizde fırsatlara odaklanabilen, öğrenip kendini geliştirebilen işletmeler ekip iletişiminin gücünü doğru kullanma potansiyeline sahip olduğu için avantajlı konumdadır.
Ekip İletişiminin Karşısındaki İletişim Engelleri
İletişimde bazen bilgilerin doğru aktarılmasını ve alınmasını engelleyen ya da zorlaştıran etkenlerin varlığı söz konusu olabilir. Bilgilerin zaman içinde ve basamak geçişlerinde elenmesi ya da değiştirilmesi de örgütsel iletişimde bir takım aksaklıklara yol açabilir. Bu durum ise; bazı mesajların gönderilmesini engeller ya da mesajın alıcı tarafından yanlış anlaşılmasına neden olabilir. Günümüzde birçok örgütte yaşanan sorun ve çatışmaların temelinde iletişim engelleri görülmektedir. Çünkü etkili bir iletişimin oluşmasını engelleyen hem örgüt içi hem de örgüt dışı birçok faktör söz konusudur. Örgütsel iletişimi olumsuz yönde etkileyen faktörler arasında genel olarak mesajın içeriği, alıcının yapısı ve iletişimde kullanılan dil vb. unsurlar sıralanmaktadır. Alıcının yapısından kaynaklanan sorun, aynı zamanda kaynak ile alıcı arasındaki farklılığı da ifade etmektedir.
İster göndericiden ister iletişim kanalından ister alıcıdan, isterse çevreden kaynaklansın, iletişim engellerinin ortaya çıktığı sistem, yapı ya da süreçleri bozma etkisi vardır. O nedenle işletmeler ve ekipler için iletişim engelleri bir an önce aşılması gereken sorunlar olarak değerlendirilmelidir. Ekipler, yöneticiler ve çalışanlar arasındaki iletişimin bozulmaması için iletişim engellerini ortaya çıkarmayacak örgüt yapılarının tercih edilmesi, yönetsel tarzların benimsenmesi, uygun teknolojiye yer verilmesi, kültür-iklim gibi konuların düzgün bir şekilde inşa edilmesi gerekir. İşletme uygun ortamlara sahip olsa ve önlemler alınmış olsa da elbette insanın olduğu her yerde iletişim problemleri ya da iletişimi engelleyici sorunlar (yanlış anlama, algısal yetersizlik, ruh hali vb.) ortaya çıkabilir. Bu nokta da ise; sorun çözme stratejileri farklılaşmalı ve duruma göre çözümler getirilmesi unutulmamalıdır.
Ekip İletişimini Destekleyen Metot ve Etkinlikler
Ekip üyeleri arasındaki iletişim, işletmeyi ayakta tutan önemli kavramlardandır. Ekip iletişimini destekleyebilmek için öncelikle sorunların nerede
yaşandığının tespit edilmesi gerekir. Nelerin yanlış yapıldığını saptama noktasında soru cevap metotları faydalıdır. Ekip iletişiminin kalitesi çalışanların bu iletişime katılım düzeyi ile ilişkilendirilir. Ekip iletişimini güçlendirmek için yapılması gerekenler aşağıda sıralanmaktadır:
• Aktif dinleme • Uygun kanal seçimi • Diğer bakış açılarının öğrenilmesi • Gezinerek yönetme • Güven ikliminin sağlanması • Biçimsel kanalların geliştirilmesi ve kullanılması • Biçimsel ve biçimsel olmayan birden fazla kanala teşvik etme • İletişim ihtiyaçlarını karşılamak için grup ya da organizasyon yapısını değiştirmek
İşletmelerdeki ekip iletişimini güçlendirmek amaçlı yürütülen yapıcı faaliyetler arasında kurumsal etkinlikler önemli bir yere sahiptir. Hem biçimsel hem de biçimsel olmayan iletişim kanallarını kapsayan bu etkinlikler kendi içinde işletme içi (indoor) ve işletme dışı (outdoor) olarak gruplara ayrılabilmektedir.
İşletmenin çatısı altında gerçekleştirilen formal ve informal her türlü etkinliği işletme içi etkinlik olarak ele alabiliriz. Toplantılar, video konferanslar, bilgilendirme görüşmeleri, günlük iş ritüelleri, haberleşme ve iletişim zincirleri, hizmet içi eğitimler, workshoplar, atölye çalışmaları biçimsel iletişim kanallarıyla yürütülen resmi etkinlikler başlığı için örnek gösterilebilir. İşletmenin çatısı altında yürütülen gayri resmi etkinlikler için ise; yılbaşı kutlamaları, doğum günleri, bayramlaşmalar örnek verilebilir. Bunlar işletme amaçlarıyla ve gerçekleştirilen faaliyetle doğrudan bağlantısı olmayan ancak resmi havadan uzak, duygu odaklı etkinliklerdir.
İşletme dışında yer alan farklı mekanlarda ya da açık alanlarda gerçekleştirilen faaliyetler işletme dışı etkinliklerdir. Bu etkinliklerin amaçları arasında; çalışanların birlik beraberlik ruhunu geliştirmek, iletişimini güçlendirmek, bireysellik yerine birlikte çözümler üretmelerini sağlamak, dayanışma ve uzlaşma kültürünü artırmak gibi amaçlardan bahsedilebilir. Dış mekanlarda gerçekleştirilen şirket yemekleri (kahvaltı, iftar, akşam yemekleri, piknikler vb.), törenler (emeklilik, şirket yıldönümleri, yarışmalar, kutlama geceleri vb.), spor faaliyetleri (halı saha maçları, yoga, basketbol, bisiklet turları vb.), kültürel etkinlikler (sinema, tiyatro ve konser vb.), oyun turnuvaları (paintball, satranç vb.), doğa turları ve gezi programları ekip iletişimini güçlendirmeyi amaçlayan işletme dışı gayri resmi (biçimsel olmayan) etkinliklere örnek verilebilir.
Tüm bu etkinlikler çalışanlar arası yakın ilişkileri destekleyici olduğu gibi kişilerin birbirlerine duyduğu güveni artırma konusunda da iletişimi geliştirici niteliktedir.