BYA104U-MODERN BÜRO YÖNETİMİ
Ünite 6: Modern Bürolarda İletişim Yönetimi
Giriş
Birey, grup ya da örgütlerden oluşan en az iki kutup arasındaki bilgi akışına iletişim denilir. Bu akış sayesinde çevremizi anlar ve anlaşılırız; isteklerimizi, sıkıntılarımızı, düşüncelerimizi paylaşabiliriz. Sorunlarla karşılaşmamak ya da tekrar tekrar uğraşmamak için de doğru anlamak ve doğru anlaşılmak isteriz. Bunu sağlayan tanımlama ise etkili iletişimdir. İnsanlar kadar örgütler için de etkili iletişim önemlidir çünkü üretim yapmak, itibar oluşturmak, krizlerle savaşmak, rekabet etmek, müşteri istek ve beklentilerini karşılamak, anlaşmalar düzenlemek gibi tüm işlerin temelinde iletişim bulunur.
Bürolarda Etkili İletişim Süreci ve Yönetimi
Bürolar örgütlerin gerçekleştireceği tüm işlerin planlarının yapıldığı ve süreçlerin devamlılığının sağlandığı birimlerdir. Yönetim kararlarının alındığı, şikâyetlerin değerlendirildiği, anlaşmaların yapıldığı, sorunların çözüldüğü bu birimlerde örgütlerin iş yapabilmesi için sürekli etkili iletişim halinde olunması gerekir. Buradan etkili iletişimin bürolar için ne kadar hayati bir öneme sahip olduğunu anlayabiliriz.
İletişimin Önemi ve Unsurları
İletişim canlılar arasında karşılıklı anlaşmanın sağlanması için gerçekleştirilen eylemlerden oluşmaktadır. İletişim canlılar arasında bir anlaşma sürecidir. İletişim kurmanın sanki oldukça basit bir eylem olduğu algılanabilir. Oysa iletişimin ne olduğu basitçe anlatılabilmesine ya da iletişim konusunda doğuştan deneyimli olunmasına rağmen, iletişim kurarken her zaman başarılı olunamıyor. Yanlış anlamalar veya anlaşamamalar gibi durumlar ortaya çıkabiliyor. Ne özel ne de iş hayatında karşılaşılmak istenmeyen bu durumlar zaman kaybı, can sıkıntısı, hatalı karar ve davranışlar gibi maddi ve manevi zararlara da dönüşebiliyor. Bu noktada iletişimin önemi ortaya çıkar çünkü iletişim insanların sadece bilgi, haber, düşünce ve duygularını iletmelerini değil aynı zamanda ortak bir anlayışa ulaşmalarını ve birlikte hareket edebilmelerini de sağlar. Yönetim kavramı basitçe; kişilerin, ortak bir amaca ulaşabilmeleri için iş birliği içinde hareket ettirilmesi olarak açıklandığında, iletişimin yönetim için de önemi anlaşılır. Bu nedenle örgütlerin iş süreçlerinin yönetildiği bürolarda da iletişim oldukça önemli bir konu haline gelmektedir. Modern bürolarda veya günlük hayatımızda, herhangi bir iletişim sürecinin gerçekleşmesi için temel unsurlara ihtiyaç duyulur. Bu temel unsurlar gönderen, mesaj, kodlama, kanal, alıcı, kod açma, geri bildirim ve gürültüdür.
Bürolarda İletişim Süreci ve Önündeki Engeller
Danışma ve yazı işlerinin gerçekleştirildiği yerler olarak tanımlanan bürolar, örgütlerin yönetsel işlerinin yürütüldüğü bilgi ve hizmet üretim merkezleri olarak faaliyette bulunurlar. Bu merkezlerde; örgütlerin gelecekte ne durumda olacaklarını belirleyecek olan planlar yapılır, toplantılar ve görüşmeler gerçekleştirilir, sorunlar ele alınır ve çözümler üretilir, örgütlerin sahada ne iş yapacağına
karar verilir. Bürolarda iletişim süreci; biçimsel (resmi/formal) ve biçimsel olmayan (gayri resmi/informal) olmak üzere iki akış tipinde değerlendirilir. Biçimsel iletişim, bürolarda iletişim sürecinin nasıl gerçekleştirileceğiyle ilgili alınan kararlara dayanarak belirlenmiş, düzeni kurulmuş bir yapıya sahiptir. Bu belirli ve düzenli işleyiş biçiminde astlar ve üstler birbirleriyle hangi sıralamaya bağlı olarak, ne zamanda ve hangi kurallara uyarak iletişime geçeceklerini bilirler. Bürolarda bilgi ve hizmet üretimi iletişimle sağlanır ancak bazen iletişim sürecinde bazı sıkıntıların yaşandığı görülür. Büro faaliyetlerinin gerçekleşmesi için temel unsurlardan biri olan iletişim sürecinde yaşanacak sıkıntılar, büroların etkili ve verimli olarak çalışamamasına neden olacaktır. Bu süreçte ortaya çıkabilecek sıkıntılar incelendiğinde; teknik, dil, hiyerarşik ve psikolojik faktörlerden oluşan dört temel iletişim süreci engeliyle karşılaşılır.
Bürolarda Etkili İletişim Yönetimi
Etkili iletişim; alıcının, gönderenin anlatmak istediğini tam olarak anlamasıyla gerçekleşir. Bürolarda etkili iletişim yönetimi, büro içi ve dışı tüm iletişim kanallarının sistemli bir biçimde planlanması, uygulanması ve denetlenmesidir. Bunun için iletişim ağları ve teknolojileriyle bağlantılı yeni uygulamaların organizasyonu, iletişim stratejilerinin geliştirilmesi, büro içi ve dışı biçimsel iletişim uygulamalarının tasarlanması da dâhil olmak üzere bilgi akışını yönetmeyi içerir.
Bürolarda İletişim Türleri
Bürolarda iletişimin hızlı ve kesintisiz olmadığı sürece istenilen etkiyi oluşturması beklenemez çünkü günümüz iş yaşamı içinde mesajlar, hızlı ve doğru bir şekilde iletilmedikçe iletişim etkinliğinin çoğunu kaybeder. Üstelik bu durum sadece örgüt içi değil örgüt dışı kurulan iletişimde de geçerlidir. Bu nedenle örgütler, iletişim süreçlerini tasarlarken iç çevrelerinde (üstler, astlar, çalışma arkadaşları ve bölümler arası iletişim) ve dış çevrelerinde (müşteriler, kamu ve özel sektör kurum/kuruluşları, halkla ilişkiler ve medya) yer alan tüm kişi ile örgütlere ulaşabilecekleri şekilde hareket ederler. Sonuç olarak bürolarda iletişim karşımıza öncelikle büro içi ve büro dışı iletişim olarak çıkar. İç ve dış iletişimde öncelikle, iletişim kurulması gereken kişi ve gruplarla hangi bilginin ne kadar paylaşılacağına karar verilir. Sonra sıra bu bilginin doğru iletilmesine geçer. Bu durum büro içi ve dışı doğru iletişim kurulmasına bağlıdır. Doğru iletişim kurmak için yazılı, sözlü ve beden diline dayanan tüm araçların mesajı destekler nitelikte çalışmasını gerektirir. İletişim türleri; sözsüz, sözlü ve yazılı olmak üzere üçe ayrılır.
Büro İçi ve Dışı Doğru İletişim Kurabilme
İletişimde gönderen ve alıcı birbirlerini tartar, tanımaya ve anlamaya çalışır. Bunun nedeni gönderenin, göndermeye değer bulduğu mesajının doğru anlaşılmasını istemesidir. Bu nedenle mesajını, alıcının anlayacağı biçimde sunmaya çalışır. Alıcının mesajı daha rahat anlayabileceğini
düşündüğü şekilde kodlar ve daha rahat alabileceği kanalları seçer. Alıcı da mesajı anladığını (kabul edip etmediğini veya ikna olup olmadığını değil) bir geri bildirimle gönderene aktarır. Bunu yaparken bu defa iletim süreci alıcıdan gönderene doğru işler ve bu iki taraflı iletimle ancak iletişim gerçekleşir çünkü iletişim tek taraflı bilgi aktarımı değil karşılıklı iletim hâlidir. Doğru iletişim, karşımızdakini doğru anlamaktan ve onu anladığımızı göstermekten geçer. Karşımızdakini doğru anlayabilmek için olaylara onun gözünden bakmamız gerekir çünkü herkesin kendine özgü bir düşünce yapısı, olaylara ve durumlara karşı geliştirdiği bir bakış açısı bulunur. Sadece kendi bakış açımızla, bilgi düzeyimizle ve isteklerimizle iletişime geçmeye çalıştığımızda, karşımızdakinin de aynı davranışlarla bize cevap verebilme ihtimalini gözden kaçırmamalıyız ancak bu durum doğru iletişimi değil, sadece mesajların iletimini sağlayacaktır. Empati kurulduğunda kişi karşısındakinin yerine geçer ama bu devamlı bir durum hâlini almamalıdır çünkü amaç karşıdakiyle özdeşim (ona benzemek) kurmak veya sempati beslemek değil, sadece onun mesajı doğru anlayacağı şekilde iletişime geçmektir. Modern bürolarda iletişimde empati bu nedenle önemlidir. Birbirinden çok farklı kültür, bilgi seviyesi, inanç, tutum ve değerlere sahip olan günümüz çalışma yaşamı içinde kişilerin birbirlerine benzemesine veya sempati beslemesine değil, bu farklılıkların zenginliği içinde doğru iletişime geçmelerine ihtiyaç vardır. İletişimi doğru kurmanın anahtarı konumunda bulunan empatik iletişimin hem büro içinde hem büro dışında kullanılması oldukça önemlidir çünkü hem uyum içinde hareket edilerek etkili ve verimli olacak şekilde iş üretilmesi hem de çevreyle ilişkilerin istenilen şekilde kurulabilmesi gerekir. Büro içi iletişim; büroların içindeki çalışanlar arasındaki, bölümler arasındaki ve merkez ile başka yerlerde bulunan şubeler arasındaki bilgi alışverişini kapsarken; büro dışı iletişim örgütün haricindeki kişi ve örgütlerle gerçekleşecek olan bilgi alışverişini ifade eder. Tüm bu kişi ve örgütlerle iletişim sözsüz (beden diline dayalı), sözlü ve yazılı olarak gerçekleşir.
Sözsüz İletişim
Sözsüz iletişim, söylenenleri işitmeden veya yazılanları okumadan gerçekleştirilen iletişimdir. Ayrıca okuma yazma veya hatta konuşma bilmeden dahi kurulabilen bir iletişim türüdür. Bu nedenle iletişimde en deneyimli olduğumuz alanı oluşturur. Örneğin daha konuşmayı öğrenememiş küçük bir çocuğa bile kaş çatıldığı zaman üzülür. Bürolarda da sözsüz iletişim çok önemlidir çünkü büro içi ve dışında yer alan paydaşlar arasında kelimelerle ortaya konulan konuların kabul edilmesine, pekişmesine, akılda kalmasına, harekete geçilmesine veya bunların tam tersinin oluşmasına sebebiyet verir.
Sözlü İletişim
Kişilerin kullandıkları sözsüz iletişimin de desteğiyle kendilerini daha rahat ve hızlı ifade edebildikleri sözlü iletişim, gerek yüz yüze gerek teknolojik araçlar vasıtasıyla
mesajın sözlü olarak iletildiği bir iletişim türünü oluşturur. Sözlü iletişim için illa aynı fiziksel ortamda bulunmaya gerek yoktur. Örgütlerin kendilerine ait geliştirdikleri dilleri bulunur çünkü her örgütün diğerlerinden ayrılmasını sağlayan bir kültürü vardır. Dolayısıyla bu durum örgütün diline de yansır. Modern bürolarda sözlü iletişimde örgüt kültürüne uygun mesajlar hazırlanması, kültürün korunması ve aktarılması sürecinde de etkilidir. Sözlü iletişimin en büyük faydalarından biri; iletişim sırasında karşıdaki kişi ve toplulukların düşüncelerini hızlı, samimi ve genellikle doğru bir biçimde anlamaktan geçer. Bu durum geri bildirimin hızlı olmasından kaynaklıdır ancak aynı anda çok kişiye ulaşılamaması ve herkeste aynı etkinin sağlanıp sağlanamadığının tam bilinememesi sözlü iletişimin sıkıntılı yanlarını oluşturur. Yine de bire bir iletişimdeki kolaylaştırıcı etkisinden dolayı bürolarda kullanılması gerekir.
Yazılı İletişim
Yazılı iletişim denildiğinde mesajların yazılı şekil, işaretler ve kelimelerle iletilmesi kastedilir. Bürolarda da sıklıkla kullanılan yazılı iletişim, büro içinde örgüt politikalarına ve uygulamalarına kesinlik anlamı katan, çalışanlar ve bölümler arası koordinasyonun resmiyetini sağlayan; büro dışında örgüt imajını koruyan, iş yapma politikalarını netleştiren, örgütün tüzel kişiliğini sağlamlaştıran ve faaliyetlerin kesintisiz sürmesini sağlayan bir işlev görür. Yazılı iletişim büroların işlemlerinde kanıt niteliğinde kullandığı iletişim türüdür.
Modern Bürolarda Elektronik İletişim Kullanımı
Elektronik iletişim, taraflar arasında mesajların elektronik kanal aracılığıyla taşındığı iletişim sürecidir. Elektronik iletişim; mesajların elektronik kanal aracılığıyla iletildiği süreç olarak tanımlanır ve bu iletişimde de sözsüz, sözlü ve yazılı iletişim kullanılır ancak bu defa bahsedilen iletişim türleri elektronik yol ve araçlar yardımıyla gerçekleştirilir. Modern bürolarda da gün geçtikçe daha fazla WhatsApp, Telegram, Signal, BİP gibi uygulamalarla haberleşilmekte ya da Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, Skype gibi programlarla toplantılar yapılmaktadır. Bu sayede modern iş dünyasının kesintisiz ve hızlı bilgiye ulaşma isteğine uygun çalışmalar ortaya çıkar.
Elektronik Araçlarla Haberleşme
Modern bürolarda her geçen gün WhatsApp, Telegram, Signal, BİP gibi anlık mesajlaşmayı sağlayan uygulamaların kullanımının arttığı görülür. Bahsedilen uygulamalar; nerede olunduğu fark etmeksizin (evde, büroda, dışarıda vb.), iletişimin yedi gün 24 saat kesintisiz ve hızlı bir şekilde gerçekleşmesini sağladığı için günümüz modern bürolarında da sıklıkla kullanılır. Bu uygulamalar, çevrim içi iletişim kurulmasına aracılık eder ve sanal ortamda diğer kişi veya kişilerin varlığına dair fikir edinilmesini sağlar. Normalde örgütlerde e-Posta kullanımı daha yaygınken, bu uygulamaların hızı, duyguları da yansıtmaya imkân sağlayan çeşitli yüz ifadeleri ve resimleri, karşıdaki kişilerin mesajı aldığının görünmesi ve
onların da anında iletişime ortak olması gibi özellikleri sayesinde, iş dünyasında da giderek artan oranda kullanılmalarına yol açmıştır. Uygulamaların sunduğu özellikler ile büro çalışanları, ofis ve masalarının bulunduğu yerden bağımsız olarak istedikleri yerde ve zamanda iletişime geçebilir, birden fazla kişiyle anında görüşebilir, hızlı geri bildirimler alabilir ve verebilir, bilgi ve belge paylaşımı yapabilir, üstelik tüm bunları fiziksel sınırlılıklara takılmadan gerçekleştirebilir. Bunların yanında kullanıcılara her farklı iş için kendi çalışma gruplarını kurmalarına izin verir, grupların toplantı ve etkileşimlerinin koordinasyonunu sağlar ve personel yönetimini destekler. Tüm bu olanaklar sayesinde büro çalışanları ve örgütler sıra dışı durumlarda (salgın hastalık gibi uzun süreli afetler, olumsuz hava şartlarından dolayı bir araya gelememe durumları gibi) bile etkili bir iletişimle büro faaliyetlerini yerine getirebilirler. Bu tür uygulamaların sağladığı süreklilik hâli çalışanlar için rahatsızlık verici bir duruma da dönüşebilir. Başkaları tarafından izlenmek, mesai saatleri dışında da gelen bildirimlerle uğraşmak, gereksiz ve fazla iletiyle karşılaşmak söz konusu olabilir. Ayrıca ülkemizde 6 Temmuz 2019 tarihinden itibaren kamu kurum ve kuruluşlarında yabancı menşeili uygulamaların kullanımına izin verilmemektedir. Buna göre bu tip anlık mesajlaşma uygulamalarının çeşitli gizlilik ve güvenlik sorunlarını da beraberinde getirdiği söylenebilir. Bunlara ek olarak internette yaşanabilecek kesintiler veya yetersiz çekim kalitesi gibi sorunlar çalışanları yorabilir ve haberleşmeyle iletişimin önüne bir engel oluşturabilir.
Elektronik Araçlarla Toplantı
Toplantı; bir konuyu görüşmek, bilgilendirmek, çözüme kavuşturmak vb. amaçlarla birden fazla kişinin bir araya gelerek, konular hakkındaki fikirlerini ortaya dökmeleri, bakış açılarını aktarmaları ve gerektiğinde karar almaları için yaptıkları görüşmelerdir. Örgütlerde toplantılar biçimsel iletişimin en güzel örneklerinden birini oluşturur çünkü toplantılar önceden belirlenmiş konular, zaman dilimi ve çalışanlar arasında gerçekleşir ve toplantıyla ilgili bilgiler (alınan kararlar, belirtilen uyarılar, izlenecek konular gibi) kayıt altına alınarak saklanır. Tüm bu işler örgüt içinde önceden tasarlanmış bir iletişim düzenine sadık kalarak yapılır. Elektronik araçlarla yapılan toplantılar veya bir diğer adıyla e-Toplantılar da yine aynı işlemlerin gerçekleştiği ancak geleneksel olarak aynı fiziki ortamda yüz yüze yapılan görüşmeler yerine elektronik bir ortamda özel yazılım paketleri aracılığıyla bir araya gelindiği durumlardır. Elektronik haberleşme konusunda olduğu gibi e-Toplantılarda da kişiler; yer ve zaman fark etmeden hızlı bir şekilde bir araya gelebilir. Üstelik bu katılımcılar, sadece sözlü ve yazılı iletişimden değil, birbirlerinin beden dillerini görerek sözsüz iletişimden de yararlanır. Bu sayede oluşan anında geribildirim imkânı, iletişimin etkisine katkı sağlar. Tabii ki bu noktada kesintisiz bir biçimde bağlanarak bir araya gelmek önemlidir. Bunun haricinde e-Toplantılarda da geleneksel toplantılarda olduğu gibi iyi planlanmış bir içeriğe, çalışanlar arası
verimli iletişime ve toplantı sonucunda etkili kararlar alınmış olmasına ihtiyaç duyulur. Örgütlerin yönetim kurulu toplantıları gibi kanuna dayalı ve büyük kapsamlı e-Toplantıları için çoklu ses ve görüntü aktarımına imkân tanıyan, kişilerin görüş ve önerilerini aktarabilecekleri, gerekirse oy kullanabilecekleri ve toplantı sonucu alınan kararları güvenli elektronik imzaları ile imzalayabilecekleri, örgütün kendisi tarafından veya dışarıdan bir firma aracılığıyla kurulan bir toplantı sistemine sahip olması gerekir ancak yasal açıdan güvenli elektronik imzanın kullanımının gerekli olmadığı durumlarda bürolar, e-Toplantıları için hâlihazırda var olan programları seçmekte ve çok düşük maliyetler ve esneklikle bu platformlardan yararlanabilmektedir. Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, Skype gibi yazılımlar ile kullanıcılar; anlık mesajlaşmanın yanında, çok sayıda kişiyle sesli aramalar ve görüntülü görüşmeler gerçekleştirebilirler. Bahsedilen olumlu özelliklerin yanında elektronik araçlarla gerçekleştirilen toplantıların büro çalışanları açısından çeşitli sıkıntılı yanları da bulunur. İnternette ve toplantıların yapıldığı cihazlarda yaşanabilen sorunlar (bağlantının, sesin, görüntünün kesilmesi; kullanılan cihazların bahsedilen yazılımları kullandıracak yeterli seviyede olmaması vb.) toplantıdan istenen verimin oluşmasına izin vermeyebilir. Çalışanlara uzaktan da katılım imkânı sağlandığı için işlerinin özel hayatlarının bir parçası hâline gelmesine neden olabilir. Belge, dosya, fotoğraf gibi verilerin çoğaltılması için ücret ödenmediği ve dağıtımları anında gerçekleşebildiği için gereksiz veri paylaşımlarıyla bilgi kirliliğine sebebiyet verebilir. Gereksiz sohbetler toplantının etkililiğine zarar verebilir ve ana konulardan uzaklaşılmasına yol açabilir ancak bu konulara dikkat edilerek yapılan ve düzgün planlanmış e-Toplantılar, toplantıdan istenilen verimli sonuçların alınmasını sağlar.