Servis Personeli ve Görevleri Yiyecek İçecek İşletmelerinde Servis Yiyecek içecek servisinin diğer hizmet sektöründe faaliyet Yiyecek içecek işletmelerinde misafirlerin her türlü gösteren alanlardan farkı, yiyecek içecek işletmelerinde yiyecek ve içecek ihtiyacını karşılayan bölüme yiyecek ve servis, sunulan hizmetin aynı zamanda insanın sağlığı ile içecek bölümü denilmektedir. Bu bölüm, yiyecek ve yakından ilgili olmasıdır. Ayrıca servis, misafirlerin içecekleri konuğa sunulacak şekilde hazırlanmasından yanında ve talep ettiğinde belirli standartlara göre sorumludur. Bir işletmenin başarılı olmasında sunulan yapılmaktadır. Yiyecek içecek işletmelerinde arzu servisin önemi büyüktür. Servis kelime olarak anlamı edilmeyen, servisin başarısız olmasına neden olan hizmet demektir. Genel anlamda servis, herhangi bir durumlar işletmeden, servis personelinden ya da ihtiyacın giderilmesi için yapılan çalışmaların tümünü misafirlerden kaynaklanabilir. Özellikle konuğun ifade eder. TDK‘ya göre ise servis; sofrada hizmet işletmeden memnun olarak ayrılması ve yeniden gelmesi etmekle görevli kimsenin yaptığı iş ve bu işin yapılma için kullanılan en önemli hususlardan birisidir. Bu biçimi, sofra hizmeti olarak tanımlanmaktadır. Yiyecek nedenle, servisi yapan personelin temel kurallara uyarak içecek servisi işletmenin vitrin kısmı olduğu için misafirle servis yapması büyük bir önem arz etmektedir. Ayrıca birebir etkileşim içerisindedir. Bu yönden bakıldığında personelin, servis esnasında kullanılan malzemeleri servis, işletmenin saygınlığını arttırdığı gibi aynı oranda tanıması, malzemelerin özelliklerini ve malzemeleri nasıl da saygınlığını olumsuz etkileyebilir. kullanacağını bilmesi de servise olumlu bir etki
Yiyecek-içecek işletmelerinde doğru ve kaliteli bir servis sağlamaktadır. Bununla birlikte servis personelinin en sunumu yapabilmek için, nitelikli ve eğitimli iş görenlere, önemli görevlerinden biri, kendisine gerekli olan bütün tam ve servise uygun malzeme servis alanına ve servis takımların bakımını dikkatli yapmaktır. Servis öncesi eksiksiz bir ön hazırlığa ihtiyaç vardır. Servis personelinin kıyafetleri konusunda ise; belirli bir elemanlarının tam ve verimli hizmet sunabilmesi öncelikle işletmenin çalışanlarını diğerlerinden ayırmak, işletme doğru ve eksiksiz bir şekilde ön hazırlığının yapılmasına içinde ast üst seviyesine göre kimin hangi kademede bağlıdır. Servise hazırlık yapılırken sunulacak menü, fiziki olduğunu göstermek için giyilen kıyafete üniforma adı alan, servis türü ve tüketicilerin beklentileri mutlaka göz verilir.
önüne alınmalıdır. Yiyecek içecek müdürü: yiyecek ve içecek faaliyetlerinin
Servis Kalitesi ve Misafir Memnuniyeti en tepesindeki kişidir. Doğrudan servisin içerisinde yer Yiyecek içecek işletmeleri kâr amacıyla çalışan almaz ama bir servis için gerekli olan planlama işletmelerdir. Arzın ve rekabetin yoğun olduğu aşamasındaki ilk organizasyonu yürütür. Genel olarak günümüzde, işletmeler bu amaca misafir memnuniyeti yiyecek ve içecek biriminden daha da kapsamlı ve büyük, sağlayarak ulaşabilmektedirler. Bu konuda servis örneğin otel gibi bir işletmede çalışıyorsa genel müdüre elemanlarının sorumluluğu çok fazladır. Servis doğrudan bağlıdır.
personelinin mesleği ile ilgili temel bilgi ve becerileri iyi bilmesine ek olarak, nazik ve güler yüzlü olması, işini Servis personeli: Genel olarak servis personeli; servis sevmesi gerekmektedir. Ayrıca, iyi bir organizasyonun yöneticisi (restoran müdürü, maitre d’hotel), servis şefi yapılması ve hijyenin sağlanması gerekmektedir. Yiyecek (kaptan, captain), servis elemanı (waiter), servis eleman içecek bölümü çalışanlarının hijyen konusunda gerekli yardımcısı, someliye (şarap servis elemanı) ve bar eğitimleri alarak bu konuda hassas davranmaları personelinden oluşmaktadır. Bir işletme içerisinde servis gerekmektedir. bölümleri, çalışan görevlilerin rütbe sınırlamasında yiyecek içecek bölümünün büyüklüğüne ve küçüklüğüne Servis kalitesi işletmenin başarısı olarak göre bazı rütbelerde isim farklılığına rastlansa da değerlendirilmektedir. İşletmede bulunma amacı ne olursa yaptıkları görev açısından temel bir farklılık yoktur. olsun her misafir kaliteli hizmet almak ister. Yiyecek içecek işletmelerinde kaliteli bir hizmetin sonucunda üçlü Servis yöneticisi; Maitre d’hotel ya da Restoran Müdürü bir memnuniyet ortaya çıkmaktadır. İlk olarak misafir olarak adlandırılabilir. Genel olarak bütün servis işletmeden ödediği bedelin karşılığını alarak bulunduğu hizmetlerinin en iyi kalitede yürütülmesinden ve servisin süre içinde hoşça vakit geçirerek, eksiksiz uygun hizmet bütün aşamalarının yönetiminden sorumlu kişidir. Servis alımı sonucu memnun bir şekilde ayrılmaktadır. Bu şefi; Kaptan olarak adlandırılabilir. Genel olarak misafir memnuniyet sonraki dışarıda yemek yeme durumunda siparişlerini almaktan sorumludur. Servis Elemanı; işletme için sadakati ortaya çıkaracaktır. İkinci olarak, istasyon servis şefine karşı sorumlu olarak servis alanını işletme misafirlerinin isteklerini tam anlamıyla yerine servise hazırlar, sipariş alır ve servis yapar. Servis elemanı getirerek ekonomik ömrünü uzatacak, süreklilik yardımcısı; masaların uygun hazırlanmasından, servis sağlanacak, gelir ve kar artışı sağlamış olacaktır. Üçüncü takımının temizlenmesinden ve mutfaktan gelecek olarak ise çalışan personel hizmet ettiği misafirin yemeklerle bardan misafire alınacak içeceklerin memnuniyeti sonucu yaptığı işten haz duyacaktır. getirilmesinden sorumlu kişidir. Someliye; yerli ve yabancı şaraplar hakkında geniş bilgi sahibi olan şarap servis elemanıdır. Bar personeli, servis alanlarının
içerisinde ya da ayrı bir bölümünde misafirlerin doğrudan ya da masa servantına bırakılıp oradan alınarak içeceklerini hazırlamakla görevlidir. konuğun önüne sağ taraftan servis edilir. Bu esnada masadaki herkese aynı anda servis yapılmasına özen Temel Servis Bilgileri gösterilmelidir.
Bir işletmede iyi bir servis sunulabilmesi, işletmenin fiziki şartlarına, çalışanlarının performansına, serviste kullanılan Hesabın Alınması ve Misafirlerin Uğurlanması: Yemek araç-gereç ve ekipmanların tam ve kullanıma uygun süresince misafirlerin verdiği siparişler kasa bölümünde olmasına bağlıdır. Serviste kullanılan ekipmanların eksik hesap pusulasına yani adisyona işlenir. Her masa için ayrı olması ya da yedeklerinin hazır bulunmaması durumunda, bir adisyon açılır ve eğer her masadaki kişiler başta hesabı hizmetlerin üretildiği anda tüketilmesi zorunluluğu sebebi ayrı ödemek istediklerini söylerlerse herkes için ayrı bir ile aksaklıklar yaşanacaktır. Bu durum ise verimliliği adisyon açmak gerekir. Hesaplar konuğa götürülmeden olumsuz yönde etkileyecektir. önce tekrar gözden geçirilerek kontrol edilmelidir. Hesap, misafirler hesabı istedikten sonra masaya götürülmelidir. Servis Süreci Misafirler hesaplarını ödedikten sonra gerekli işlemler Etkili ve iyi bir servis; misafirlerin rezervasyonlarının gerçekleştirilmeli ve misafirler kalkana kadar rahatsızlık alınmasından, karşılanmasına, masalarına vermeyecek şekilde beklenmelidir. Misafirler kalkmaya yerleştirilmelerine, siparişlerinin alınıp sunumların yöneldiklerinde güler bir yüzle uğurlanmalıdır.
yapılmasına ve hesabın tahsil edilmesine kadar tüm Servis Yöntemleri hizmetlerin sırası ile ve bir düzen içinde, işin gerektirdiği usul ve yöntemler kullanılarak yapılmasını kapsar. Bütün Turizm literatüründe kabul gören, dünyada ve Türkiye’de bu hizmetlerin tek bir amacı vardır o da misafirlerin uygulanmakta olan pek çok servis tekniği bulunmaktadır. memnuniyetini sağlamaktır. Servis yöntemleri; masa servisi, büfe servisi, kafeterya servisi, banko servisi, hızlı servis (fastfood), tepsi servisi Servise Hazırlık: İşletmeye gelen misafirlerin yeme ve ve atıştırmalık servisi olarak belirtilebilir. Aynı şekilde bu içme gereksinimlerinin karşılanması için servis öncesi servis yöntemleri masa servisi, yardımcılı servis, self bazı hazırlıkların yapılması gereklidir. Bu hazırlıkların servis, tek nokta servisi ve uzmanlaşılmış servis olarak beş tümüne mise en place (ön hazırlık) denilir. Servisten önce kategoride ele alınabilir. salonun, serviste kullanılacak araç ve gereçlerin temizlenmesi, masa örtülerinin ve muflonların serilmesi, Masa servisi: masada oturan misafirler için uygulanan bir kuverlerin masalara açılması, masa aksesuarlarının servis türüdür.
(peçete, çiçek vb.) ve menajların (tuz, biber, yağ, sirke Self servis: misafirlerin kendi yiyecek ve içeceklerini vb.) masaya konulması gerekir. kendilerinin seçerek aldıkları ve masalarına taşıdığı bir
Misafirlerin Karşılanması ve Masalara Yerleştirilmesi: yöntemdir.
İşletmeye gelen misafirler ilgiyle, güler yüzle Büfe servisi: servisin seri bir şekilde gerçekleştiği, çok karşılanmayı beklemektedirler. Misafirin bu beklentisini sayıda misafire kısa zamanda hizmet verildiği yöntemdir. yerine getirmek memnuniyetin sağlanması için önemli bir adımdır. Karşılama görevini üstlenen servis personeli Ayrıca, modern anlamda kullanılan servis teknikleri ile iş misafirleri karşılamak için öncelikle misafire ait yaşamına adapte olan yiyecek içecek endüstrisinin zaman rezervasyon bilgisini öğrenip misafirleri kendilerine kazanmak için geliştirdiği neo-klasik ve çağdaş servis ayrılmış bulunan masalara yönlendirilmelidir. Gerekli yöntemleri, klasik yiyecek içecek sunumundan esinlendiği durumlarda vestiyer işlemlerinde konuğa yardımcı ya da geliştirildiği çağdaş yaklaşımlar ile aşağıdaki gibi olunmalıdır. Rezervasyon yaptırmamış misafirler ise servis yöntemlerinden de bahsetmek mümkündür.
işletmenin imkânları dahilinde uygun masalara Ziyafet (Banket) Organizasyonlarında Servis
oturtulmalıdır. Ziyafet organizasyonlarında servisten önce satış görüşmesi
Siparişlerin Alınması ve Sipariş Bildirimi: Misafirler gerçekleştirilerek misafirler ile hizmet detayı, garantiler ve masaya yerleştirildikten sonra, servis personeli öncelikle ücret ile ilgili her çeşit detay karara bağlanır. Ziyafet bayanlardan başlayarak menü kartlarını takdim edilir ve esnasında kullanılacak servis yöntemi yapılacak ön misafirlerin tercih yapabilmeleri için izin istenilerek görüşmelerde belirlenerek uygulanır.
masadan ayrılır. Gerekli durumlarda misafirlere menüde Bar Servisi yer alan yiyecek ve içecekler hakkında bilgi verilir. Bu Bar bölümü, servis hizmetlerinin ana konularından esnada işletmenin özelliğine göre masaya aperitif ikram birisidir. Barda hizmet veren ve konusunda eğitimli edilebilir. Servis elemanı misafirle konuşurken yüzü görevliler, barın sadece bir bariyer ile bölünmüş küçük bir konuğa dönük olmalı, sipariş veren konuğun arkasında alan olmadığını, aksine bar çeşitlerine göre masalara da durulmamalıdır. hizmet verenlerin olduğunu bilmektedir. Günümüzde Siparişlerin Servisi: Servis sırası gelen ürün ilgili barları şu şekilde sıralamak mümkündür: Amerikan bar, bölümden hemen alınır ve misafire servisi yapılır. Eğer dans bar, restoran bar, çatı bar, snack (atıştırmalık) bar, tabak servisi uygulanıyorsa mutfaktan getirilen tabaklar sahil bar, otel bar, vitamin bar, pub, havuz bar gibi
insanların ihtiyaçlarını karşılayacak ve işletmelerin durumlarına göre isim alabilecek barlar da mevcuttur.
Amerikan bar, bar tezgâhı, içki rafları ve bar tezgâhı önünde yer alan bar sandalyelerinden oluşur.
Snack barlar, genellikle restoranların hizmet vermediği saatlerde misafirlerin hem yiyecek ve hem de içecek ihtiyaçlarını karşılayan işletmeler olarak hizmet vermektedir.
Servis bar, konaklama işletmelerinde restoranların, ziyafet salonlarının ve oda servisinin içecek ihtiyacını karşılayan ve gerektiğinde diğer barlara destek veren bir bar çeşididir.
Restoran barlar, Amerikan bar şeklinde planlanarak hem Amerikan bar ve hem de servis bar şeklinde çalışırlar.
Lobi bar, otelde konaklayan misafirlerin ağırlandığı ve aynı zamanda her türlü alkollü ve alkolsüz, sıcak ve soğuk içeceklerin servis edildiği bir bar çeşididir.
Plaj barlar, kıyı otelciliğinde deniz kenarında yer alan konaklama işletmelerine özgü bir bar çeşididir.
Vitamin barlarda sıcak ve soğuk olmak üzere alkolsüz içecekler, taze sıkılmış meyve suları gibi içecekler servis edilmektedir.