ADY212U-ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ
Ünite 6: Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması ve Türkiye Örneği
Giriş
Avrupa Birliği (AB) vatandaşları serbest dolaşım hakkı ile birlikte, iş, eğlence ya da eğitim amaçlı kendi ülke sınırları dışında, AB sınırları içerisinde giderek artan bir mobilasyon içerisindedir. AB vatandaşları artan hareketlilikle birlikte, kendi ülkeleri dışında AB sınırları içerisinde acil durumlarla da sık karşılaşmaya başlamış, daha fazla acil yardıma ihtiyaç duyar olmuşlardır. Ancak AB ülkeleri içerisinde acil durumlarda sunulan acil çağrı hizmetleri ile ilgili bir standart olmadığı için her ülke, kendi idari yapılanması ve gelenekleri doğrultusunda acil çağrı hizmetlerini sürdürmüşlerdir. Bu durum, AB vatandaşlarının kendi ülkeleri dışında acil durumlarla karşılaştıklarında, seyahat ya da iş amaçlı bulundukları ülkelerde kullanılan ulusal acil çağrı numaralarını da bilmeleri gerekmiştir. AB vatandaşlarının tüm AB sınırlarında kullanabilecekleri, kolay hatırlanabilecek ve tüm acil hizmetlerden yardım talep edebilecekleri, ücretsiz kullanabilecekleri, tek bir acil çağrı numarasının oluşturulmasına karar verilmiştir.
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası (112) Uygulaması
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulamasının Amacı
AB müzakere çalışmaları sonrasında “Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması (ATAÇNU)” adı ile somutlaşmıştır. ATAÇNU’nun temel amacı, AB vatandaşlarının tüm AB sınırları içerisinde, acil bir durumla karşılaştıklarında ücretsiz kullanabilecekleri tek bir acil çağrı numarasının olmasını sağlamak ve acil çağrı hizmetlerini üye devletlerde standardize edilmesidir.
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması Gelişim Süreci
A1991 yılında AB’nin temel politikalarından olan “Tek Pazar ve Serbest Dolaşım Hakkı” çerçevesinde; AB sınırlarının tamamında tüm acil durumlarda tek bir acil numarasının (112) kullanılabilmesine yönelik çalışmalar, Avrupa Komisyonunun 91/396/ CEE numaralı kararı ile başlatılmış ve kısa süre içerisinde AB’nin tüm sınırlarında, acil durumlarda 112 acil çağrı numarasından yardım istenebilmesi için çalışmalara başlamıştır. 1998 yılında Avrupa Komisyonunun 98/10/ CEE numaralı kararı ile tüm AB sınırlarında 112 acil çağrı numarasının ücretsiz aranabilmesinin, üye devletler tarafından sağlanması zorunlu hâle getirilmiştir. Alt yapı çalışmalarının ve idari yapılanmaların oluşturulması ile 2000 yılında, tüm AB sınırlarında “Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması” (ATAÇNU), üye devletlerde farklı seviyelerde de olsa uygulanmaya başlanmıştır. 2002 yılında yayınlanan, Avrupa Komisyonunun 2002/22/CE numaralı kararı ile uygulamanın AB vatandaşlarına tanıtılması, vatandaşın 112’yi hangi durumlarda arayabileceği ve aradığında nelere dikkat etmesi gerektiği konusunda eğitilmesi gibi sorumluluklar getirilmiştir. 2007 yılında yaptıkları değerlendirmelerde, uygulamanın sorumluluklarını yerine getirmede yeterince başarılı
olamadıklarını ve en önemli sorunlar; sivil savunma ve telekom hizmetlerinden kaynaklanan sıkıntılar olarak dikkat çekmiştir. Ayrıca 112 numarasının tüm AB sınırlarında acil çağrı numarası olarak kullanıldığı konusunda, AB vatandaşlarında yeterli bilinç düzeyinin oluşturulamadığı gözlenmiştir.
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulamasında AB Devletlerinin Geçiş Süreci
ATAÇNU’dan önce sadece Danimarka, Hollanda ve İsveç’te 112 numarası tek acil çağrı numarası olarak kullanılmakta ve çağrılar tek merkezden yönetilmekteydi. Bunların dışındaki ülkelerde, birden fazla ve farklı farklı numaralar acil çağrılar için kullanılmaktaydı. AB organları tarafından uygulamanın üye devletlere zorunlu kılınması ile birlikte, devletlerin bazıları (Danimarka, Finlandiya, Malta, Portekiz, İsveç, Hollanda, Güney Kıbrıs Rum Kesimi, İrlanda, Britanya ve Bulgaristan) acil çağrı merkezlerini tek bir çatı altında toplamış ve acil yardım hizmetlerini tek numaradan ve tek merkezden organize etmeye başlamıştır. Bazı devletler (Almanya, Estonya, Lüksemburg ve Slovenya. ) ise sadece itfaiye ve ambulans hizmetleri için çağrı merkezlerini birleştirmiş, birbirine daha yakın gördükleri bu iki hizmeti tek merkezden yönetmeye başlayıp, güvenlik hizmetleri için ayrı organizasyona gitmiştir.
Bu iki grup devletin dışında kalanlar ise mevcut ulusal sistemlerini korumuş, AB standartlarını karşılayabilmek için kendi ülke sınırlarında 112 numarasına yapılan acil çağrıların yönetilmesi için yeni bir acil çağrı sistemi oluşturmuşlardır. Bu devletlerde, 112’ye gelen acil çağrılar, acil çağrı merkezindeki bir operatör tarafından karşılanmakta ve aramayı yapanın ne tip bir yardım istediği anlaşıldıktan sonra, çağrı ilgili yardım hizmetinin (ambulans, polis ve itfaiye) çağrı sistemine yönlendirilmektedir. AB, halihazırda üye devletlerin, ulusal acil çağrı sistemlerinde kullandıkları, acil çağrı numaralarının kaldırılması konusunda bir zorunluluk getirmemektedir. Bugün halâ birçok ülke 112 acil çağrı numarası ile birlikte ulusal acil çağrı numaralarını da kullanmaya devam etmektedir. ATAÇNU başladıktan sonra acil çağrı numaraları açısından da dört grupta değerlendirilebilir. Danimarka, Finlandiya, Malta, Portekiz, İsveç ve Hollanda, 112 dışında başka bir ulusal acil çağrı numarası kullanmayan birinci gruptur. İkinci grupta, Güney Kıbrıs Rum Kesimi (GKRK), İrlanda ve Britanya, uygulamadan önce 112’den farklı bir tek acil çağrı numarası kullanan ve acil çağrıları tek merkezden yöneten devletlerdir. ATAÇNU başladığında, bu devletler 112 numarası ile de acil yardım istenebilmesini sağlamış, 112’ye yapılan çağrılar mevcut ulusal çağrı sistemine otomatik olarak yönlendirilerek, acil aramaların uygulama öncesinden hizmet veren acil çağrı merkezlerinde karşılanmasını sağlamışlardır. Almanya, Estonya, Slovenya ve Lüksemburg’un oluşturduğu üçüncü grup devletlerin acil çağrı sistemlerinde, 112 acil çağrı numarası ile birlikte, bir tane daha ulusal acil çağrı numarası kullanılmaya devam etmektedir. Estonya ve
Almanya’da tüm acil durumlar için ayrıca polis çağrıları için 110 numarası kullanılabilmektedir. Lüksemburg ve Slovenya’da ise 112 ve polis çağrıları için 113 numarası da kullanılabilmektedir. Geriye kalan dördüncü grup devletlerin acil çağrı sistemlerinde ise hemen hemen hepsinde 112 acil çağrı numarası ile birlikte, üç ana grup acil yardım hizmeti için (polis, ambulans ve itfaiye) için ayrı ayrı ulusal acil çağrı numaraları da kullanılmaya devam etmektedir.
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması ile Üye Devletlere Getirilen Sorumluluklar
ATAÇNU ile birlikte ise Avrupa Komisyonu özellikle acil çağrı hizmetleri ile ilgili üye devletlere birtakım yeni sorumluluklar getirmiştir.
112 numarasına her yerden ücretsiz ulaşabilme olanağının sağlanmasıdır. “ister sabit, ister mobil telefonla olsun, tüm AB sınırlarında 112 acil çağrı numarasının ücretsiz olarak aranabilmesini sağlamak” zorundadırlar. Ayrıca, 112 acil çağrı numarasına yapılan çağrılar, görevliler tarafından uygun şekilde karşılanmalı ve yanıt, komisyonun belirlediği standartlarda olmalıdır.
Acil çağrı merkezlerine gelen çağrılara 20 saniye içerisinde yanıt verilebilmesidir. 2009 yılında, Çek Cumhuriyeti’nde gelen aramalara 20 saniye içerisinde yanıt verme oranı %100 iken, bu oranın en düşük gözlendiği ülke %91.4 ile GKRK’dir. Hollanda’da çağrılara yanıt verme süresinin ortalaması 8 saniyedir.
112 acil çağrı numarasına yapılan çağrılarda, otomatik yer bilgilerinin sağlanmasıdır. Avrupa Komisyonu, arayan kişinin yer bilgilerine otomatik olarak ulaşılabilmesini sağlayacak altyapının oluşturulmasını istemektedir. Bu durum özellik kendi ülkesi dışında bulunan AB vatandaşlarının, acil yardıma ihtiyaç duyduklarında, bulundukları yeri tarih edememeleri olasılığı durumunda hayat kurtarıcı olabilir.
Yanlış aramalar ve kötüye kullanımla mücadele; Yanlış aramalar ve asılsız ihbarların çokluğu, gerçekten acil yardıma ihtiyacı olan vatandaşların acil çağrı merkezine ulaşmalarını engellemekte ve acil çağrı merkezlerinde ek bir yoğunluğa neden olmaktadır. Yanlış arama ve asılsız ihbarların tüm çağrılara oranı, Estonya’da %1 iken, Yunanistan’da %99’dur. Bu oran Finlandiya’da %16, İspanya’da %55, Romanya’da %61’dir. Hollanda’da ise sabit hatlardan aramalarda %50, mobil aramalarda ise %55’tir.
Yanlış arama ve kötüye kullanım amaçlı çağrılar için Britanya’da, acil çağrı numaralarını arayan numaraların, 4 saniyelik bir filtreleme işleminden geçirilmekte, daha önce acil çağrı numaralarını suiistimal eden numaraların aramasına izin verilmemektedir. Almanya Telekom Şirketi, Temmuz 2009’da acil çağrı numaralarını aktif bir SIM kart takılı olmayan mobil telefonlardan aranabilmesini engellemiştir. Uygulama gerekçesi olarak, kötü niyetli ve asılsız çağrıları azaltmak gösterilmiştir. Değişikle birlikte, yanlış aramaların ve asılsız ihbarların
tüm çağrılar içerisindeki oranı, %30’dan, %4’e gerilemiştir.
İspanya’da ise telefonun 112’yi araması geçici olarak durdurulmaktadır. Hollanda ve İspanya’da, yanlış arama yapan kişiye, otomatik olarak uyarı SMS’leri gönderilmeye başlanmıştır. Ayrıca yasal çalışmalar başlatılmış ve Hollanda da asılsız ihbarda bulunan ya da çağrı merkezlerini kötü niyetle meşgul eden kişilere cezaiyi yaptırımlar uygulanmaya başlanmıştır. Romanya ve Slovenya’da ise kötü niyetli arayanlara, para cezaları verilmeye başlanmıştır.
Proje ile ilgili tanıtım ve eğitim çalışmaları; Yanlış arama ve asılsız ihbarların önüne geçilebilmesi ve ATAÇNU etkin kullanımı için, acil çağrı sistemlerinin halka tanıtılmasına ve 112’nin hangi durumlarda ve nasıl kullanılacağı konusunda halkın eğitilmesine büyük önem vermektedir.
112’nin tanıtım çalışmaları ile ilgili Avrupa çapındaki en önemli organizasyon, “11 Şubat”ın “Avrupa 112 Günü” olarak kutlanmasıdır. İlk defa 2008 yılında tüm Avrupa’da organizasyonu yapılan “Avrupa 112 Günü”, Avrupa’nın hayat kurtaran numarası 112’nin tanıtımı için bir fırsat olarak görülmektedir (112foundation.eu, 2010). Her yıl 11 Şubat’ta Avrupa Komisyonu üye devletlere, ATAÇNU konusunda toplumdaki farkındalığı arttırmaları için çağrıda bulunmaktadır. Üye ve aday devletlerin hemen hemen tamamı, her yıl 11 Şubat’ta özel organizasyonlar yapmaktadırlar.
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulamasında Avrupa Komisyonunun Rolü
ATAÇNU’da Avrupa Komisyonunun rolü, üye devlet uygulamalarını “Telekomünikasyon Komitesi (COCOM)” aracılığı ile takip etmek, denetlemek, yasal uyarıları yapmak ve gerekirse konuyu “Avrupa Adalet Divanı”na götürmek şeklindedir. Telekomünikasyon Komitesi, iletişim konusunda üye devletlerin sorumluluklarını takip etmekle görevlidir. COCOM, ATAÇNU ile ilgili üye devletlerin durumunu, hazırladığı raporlarla Avrupa Komisyonu’na sunmaktadır. Avrupa Komisyonu, komitenin raporlarına göre, kurallara uymakta başarısız olan üye devletlere yasal yaptırımlar uygulayabilmekte, gerekli iyileştirmeleri yapmayan devletlerle ilgili yargı mercii olarak Avrupa Adalet Divanına başvuru yapabilmektedir.
Telekomünikasyon Komitesi tarafından üye devletlerde tespit edilen en önemli sorunlar:
• Bazı üye devletlerde sabit ve/veya mobil telefon kullanıcıların acil çağrı numarasını ücretsiz arayamamaları, • Mobil telefonlar ile ülke coğrafyalarının, GSM operatörlerinin kapsama alanı dışında kalan yerlerinden 112 acil çağrı numarasına ulaşılamaması,
• 112 acil çağrı numarasına gelen aramaların zamanında cevaplanmasında başarısızlık, • 112 acil çağrı numarasına gelen çağrıların uygun acil çağrı birimine aktarılmasında yaşanan sorunlar, • Arayan kişinin lokalizasyon bilgilerine otomatik olarak ulaşılamaması, olarak saptanmıştır.
COCOM uygulamanın başlamasından bu güne en fazla belirlediği sorun arayan kişinin yerinin otomatik olarak belirlenememesi ile ilgili olmuştur. Bu konuda; Belçika, GKRK, Yunanistan, Polonya, Macaristan, İrlanda, İtalya, Litvanya, Slovakya, Lüksemburg, Letonya, Portekiz, Romanya ve Hollanda’da sorunlar saptanmıştır. Sorun ile ilgili, İtalya, Hollanda, Slovakya ve Litvanya, AB Hukukunu ihlal ettikleri gerekçesi ile Avrupa Adalet Divanı’nda yargılanmıştır.
Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulamasında Uygulama Örnekleri
ATAÇNU, AB tarafından üye devletlere zorunluluk olarak getirilmeden önce, her devlette birbirinden farklı, bir ya da daha fazla ulusal acil çağrı numarası kullanılmaktaydı. Uygulamanın başlaması ile birlikte çok az devlet, ulusal numaralarını tamamen bırakıp sadece 112’yi kullanmaya başlamıştır. Ülkeler, gelenekleri ve vatandaşlarının alışkanlıkları doğrultusunda, ulusal numaraları korumuş ve 112 numarasını acil çağrı sistemine entegre etmişlerdir (kitabın 142. sayfasındaki Tablo 6.1'de gösterildiği gibi).
Hollanda Uygulama Örneği
Hollanda’da ambulans hizmetleri ile ilgili bir acil çağrı siteminin organize edilmesinde, 1962 yılında yaşanan “Harmelen Tren Kazası” dönüm noktası olmuştur (kitabın 142. sayfasındaki Şekil 6.5'de gösterildiği gibi). Bu kazaya müdahalede yaşanan aksaklıklar ve organizasyon bozukluğu, ambulans hizmetlerinin yeniden yapılanmasına ön ayak olmuştur. 1971 yılında “Hollanda Ambulans Transport Kanunu” yayınlanmış ve ülke genelinde ambulans hizmetleri için 40 adet acil çağrı merkezinin kurulmasına karar verilmiştir. Ambulans hizmetlerinin koordinasyonundan sorumlu olan bu merkezler, ileriki yıllarda belediyenin sunduğu sağlık hizmetleri ve itfaiye hizmetleri ile de entegre edilmiştir.
ATAÇNU, başlamadan önce; Hollanda, Danimarka ve İsveç ile birlikte, 112’yi tek numara olarak kullanan üç ülkeden biriydi. Hollanda halkının %45’i, 112 numarasının tüm Avrupa da kullanılan acil çağrı numarası olduğunu bilmektedir. Bu oran Avrupa ortalamasının üzerindedir (European Commission, 2010d). Ancak, 112 acil çağrı numarasının ücretsiz olarak aranabileceğini bilenlerin sayısı oldukça yetersizdir. Avrupa Komisyonu Hollanda Hükûmeti’ni, ATAÇNU ile ilgili ülkenin her yerinde mobil telefonlarla 112 acil çağrı numarasının aranamaması nedeniyle 2006 yılında, çağrı yapan kişinin lokalizasyonunun tüm ülke çapında belirlenememesi nedeniyle de 2008 yılında yasal işlemle uyarmıştır. Hollanda 30 Mart 2009 tarihinden itibaren, ülke çapında 112 acil çağrı numarasına ulaşımda ve çağrı yapan kişinin
lokalizasyonunun belirlenmesinde herhangi bir sorunun yaşanmadığı konusunda, Komisyonu bilgilendirmiş ve açılan yasal işlemler kapatılmıştır.
Danimarka Uygulama Örneği
Danimarka’da itfaiyecilik oldukça eski tarihlere dayanıp, dünyadaki ilk itfaiyecilik okulları Rusya ve İsveç ile birlikte Danimarka’da kurulmuştur. Danimarka’da itfaiye hizmetleri yerel yönetimler tarafından, Adalet Bakanlığının gözetimi ve denetiminde verilmektedir. Polis hizmetleri ise merkezi hükümetin sorumluluğu altında yürütülmektedir. Danimarka’da, acil çağrı hizmetlerinin numarası, 1993 yılına kadar “000” iken, bu tarihten itibaren 112 olarak değiştirilmiştir. 112 tek numara acil çağrı hizmetleri “Danimarka Ulusal Polis Örgütü” içerisinde yapılanmıştır. Acil çağrı merkezleri, bölgesel düzeyde örgütlenen ambulans hizmetleri; yerel yönetimler tarafından verilen itfaiye hizmetleri ve ulusal polis hizmetlerinin koordinasyon ve yönetimini sağlamaktadır. Ülke genelinde 8 adet, tüm acil yardım hizmetlerinin organizasyonunun yapıldığı 112 acil çağrı merkezi bulunmaktadır. Bu merkezler, diğer alt çağrı merkezlerinin de merkezi pozisyonundadır. Bunlarla birlikte, 5 adet sadece ambulans hizmetleri için acil çağrı merkezi, yaklaşık 50 adet sadece itfaiye hizmetleri için acil çağrı merkezi ve 12 adette sadece güvenlik hizmetleri için organize edilmiş acil çağrı merkezi bulunmaktadır.
Danimarka’da acil çağrı merkezleri arası iletişim, elektronik mesaj aracılığı ile yapılmaktadır. Tüm acil çağrı merkezleri, elektronik mesajların alınması ve gönderilmesi ile ilgili donanıma sahiptirler ve merkezler arası elektronik mesajların ulaşımı için güvenli bir internet ağı kurulmuştur.
Acil yardım istemek için yapılan çağrılar, ülke coğrafyasına yayılmış 8 adet ana acil çağrı merkezi tarafından karşılanır. Merkezlerdeki operatörler, acil çağrıyı karşılar, değerlendirir, adresi tanımlar, olay tipini belirleyerek, olayla ilgili bilgi ve talimatları içeren alarm verisini ilgili acil birime (polis, itfaiye, ambulans) elektronik mesaj olarak gönderir. İlgili acil birim, alarm verisini alır, çıkış yapması düşünülen acil aracı seçer ve alarm verisini ilgili acil araç ekibine gönderir. Acil araç ekibi, gelen alarm verisini konfirme eder ve vakit kaybetmeksizin olay yerine doğru harekete geçer.
Litvanya Uygulama Örneği
Litvanya’da ambulans hizmetleri, Sağlık Bakanlığı’nın belirlediği politikalar çerçevesinde bölgeler bazında örgütlenmiştir. Ambulanslarda ağırlıklı olarak paramedikler görev yapmaktadır. Ulusal polis örgütü, merkezi yönetim organizasyonu içerisindedir. İtfaiye teşkilatı, İçişleri Bakanlığı bünyesinde bulunan “Yangın ve Kurtarma Birimi” tarafından organize edilmektedir. Birime bağlı 17 yangın ve kurtarma birimi ve bir itfaiyecilik okulu bulunmaktadır. ATAÇNU’dan önce, her belediyede 3 ayrı acil çağrı merkezi olmak üzere, ülke genelinde toplam 180 acil çağrı merkezi bulunmaktaydı. Bu durum acil birimler arasında, iletişim ve
koordinasyonu olumsuz etkilemekte, acil çağrı hizmetlerinin maliyetini arttırmaktaydı. ATAÇNU ile birlikte sistemde radikal bir değişime gidilmiştir. Acil çağrı hizmetlerinin organizasyonu, 4 ana acil çağrı merkezi ve bu çağrı merkezlerine bağlı 6 tane daha küçük ölçekli acil çağrı merkezi şeklinde oluşturulmuştur. Böylelikle, daha önce 180 acil çağrı merkezi ile verilen hizmet, 10 acil çağrı merkezi ile verilmeye başlanmıştır.
ATAÇNU ilk uygulanmaya başlandığında, acil çağrı merkezlerinin yapısında, birçok başka AB ülkesinde de olduğu gibi iki kademeli operatör sistemi kullanılmıştır. Bu sistemde acil çağrı merkezine gelen çağrılar, önce ana operatör tarafından karşılanmakta, bu operatör çağrıyı değerlendirdikten sonra, çağrıyı olayla ilgili olan acil birim (ambulans, itfaiye, polis) operatörüne aktarmaktadır. İki kademeli operatörle yürütülen hizmete, olaylara tepki süresinin uzun olması başta olmak üzere, birtakım eleştiriler oluşmuştur. Bunun üzerine, sistem değişikliğine gidilmiş ve acil çağrı merkezine gelen çağrılar, tek operatör tarafından karşılanmaya ve yönetilmeye başlanmıştır. Yapılan sistem değişikliği ile acil çağrı merkezlerinde ortak eğitim düzeyinden geçmiş standart personellerin çalışmasına olanak sağlandığı, zaman ve iş gücü tasarrufu sağlandığı, acil çağrı hizmetlerinin maliyetinin azaldığı yönünde olumlu eleştiriler bulunmaktadır.
Bulgaristan Uygulama Örneği
ATAÇNU başlamadan önce, ülke coğrafyasına yayılmış üç farklı tip acil çağrı merkezi bulunmaktaydı (ambulans, itfaiye, polis). ATAÇNU ile ilgili çalışmalar 1997 yılında, AB müzakerelerinin 15. Bölümü olan “Telekomünikasyon ve Bilgi Teknolojileri” başlığının altında sağlanmıştır. İlk başta, “Posta ve Telekomünikasyon Komitesi” yürütmüş, “Bulgaristan Telekomünikasyon Şirketi” ise uygulama ile ilgili proje üretilmesine destek sağlamıştır. 2001-2005 yılları arasında ise uygulama ile ilgili çalışmaları “Ulaştırma ve Haberleşme Bakanlığı” yürütmüştür. Kasım 2005’te, ulusal acil çağrı numaralarının ATAÇNU’a entegrasyonu için “Acil Durumlar Bakanlığı” bünyesinde bir çalışma grubu oluşturulmuş ve çalışmaları bu grup yönlendirmiştir.
Mayıs 2006’da, ATAÇNU pilot uygulaması başlatılmış, Nisan 2007’de ise uygulamanın ülke çapına yayılmasına karar verilmiştir. 2007 yılı sonunda, Bulgaristan Acil Durumlar Bakanlığı bünyesinde, “Ulusal 112 Uygulaması Genel Müdürlüğü” kurulmuş, uygulama ile ilgili ülke genelinde 6 adet acil çağrı merkezinin kurulmasına karar verilmiştir. Eylül 2008’de, ülke sınırlarının tamamından tüm acil durumlar için 112 acil çağrı numarasından yardım istenebilir olmuştur.
Diğer Ülke Uygulamaları
ATAÇNU ile ilgili ülke örneklerine bakıldığında, özellikle büyük ülkelerdeki çalışmaların, sistem değişikliklerinden çok, 112 numarası ile acil yardım istenebilmesini kendi sistemlerine entegre ederek, AB’nin uygulama ile ilgili asgari standartlarını karşılama yönünde olduğu gözlenmektedir.
Almanya’da, ATAÇNU’dan önce, ambulans ve itfaiye hizmetleri için acil çağrılar aynı merkezde karşılanmakta olup, bu hizmetlerle ilgili acil yardım çağrıları için “112” numarası kullanılmıştır. Ülkedeki polislik hizmetleri ile ilgili acil çağrılar için ise “110” numarası kullanılmıştır. ATAÇNU’nun başlaması ile birlikte, tüm acil durumlar için yardım istemek için 112 numarası arandığında, çağrı yerel yönetimler içerisinde örgütlenmiş olan acil çağrı merkezine gelmektedir. Çağrı merkezinde operatör tarafından karşılanan çağrı; eğer ambulans ya da itfaiye hizmeti için yardım isteniyorsa, çağrı aynı acil çağrı merkezinde yönetilmektedir. Fakat 112’yi arayan kişi polis hizmeti talep ediliyorsa, çağrı farklı bir idari yapılanması olan “Federal Polis Örgütü Acil Çağrı Merkezine” aktarılmaktadır. Ayrıca ülke genelinde hâlihazırda 110 numarası ile polislik hizmetlerinden acil yardım talep edilebilmektedir.
Fransa’da, acil çağrı hizmetlerinin organizasyonu bazı konularda ülkemizle benzerlikler göstermektedir. Fransa’da da büyük kasaba ve şehirlerde polis güvenlik ile ilgili hizmetleri verirken, küçük yerleşim birimlerinde güvenliği Jandarma sağlamaktadır. Ancak, jandarmanın ayrıca bir acil çağrı numarası ve acil çağrı merkezi bulunmamakta, polis ve jandarma çağrıları tek merkezden yönetilmektedir. Ayrıca Fransa’da ayrı bir “Sahil Güvenlik ve Deniz Kurtarma” örgütü bulunmakta ve “1616” çağrı numarası ile hizmet vermektedir. İtfaiye hizmetlerinin organizasyonu, yerel yönetimler tarafından sağlanmakta ve kırsal kesimlerde itfaiye birlikleri gönüllülerden oluşmakta, hizmet gönüllü kuruluşlar tarafından ücretsiz verilmektedir.
Fransa’da, acil durumlarda yardım istemek için üç ayrı ulusal acil numara (Polis için 17, İtfaiye için 18 ve Mobil Sağlık Hizmetleri (SAMU) için 15, ulusal acil çağrı numaraları olarak vatandaş tarafından halen aranabilmektedir.) hala kullanılmaktadır. ATAÇNU’dan önce, İtfaiye ve SAMU (SAMU: Fransa Ulusal Mobil Sağlık Hizmetleri Organizasyonu) birbirleriyle yakın iş birliği ve iletişim içerisinde çalışmakta ve acil çağrı merkezleri arasında iç hat iletişim ağı bulunmaktaydı. Uygulamaya geçişle ile birlikte, SAMU ve itfaiye çağrıları için tek bir acil çağrı merkezi. 112 acil çağrı numarası, ülkenin her yerinden bütün acil durumlar için ücretsiz aranabilmektedir. Acil çağrı merkezine gelen çağrı, operatör tarafından karşılanmakta, operatör tarafından değerlendirildikten sonra, çağrı hangi tip acil yardım isteniyorsa ilgili acil yardım hizmetinin (ambulans, itfaiye, polis vs.) acil çağrı merkezine aktarılmaktadır.
Britanya ve Serbest İrlanda’da, ATAÇNU’dan önce, tüm acil durumlar için tek bir acil çağrı numarası (999) ile acil çağrı hizmetleri sunulmaktaydı. ATAÇNU’ya geçişle birlikte “112” numarasına yapılan çağrılar, “999” numarasına otomatik olarak aktarılmaya başlanmış ve 112 acil çağrı numarası ile de tüm acil durumlar için acil çağrı hizmeti sağlanmaya başlamış ve uygulama ile ilgili AB standartları sağlanmıştır.
İtalya, hâlihazırda her acil yardım hizmeti tipi için ayrı numara (İtalya’da, Ambulans acil çağrıları için 118, itfaiye acil çağrıları için 115 ve polis acil çağrıları için 113 numarası kullanılabilmektedir.) ve ayrı acil çağrı merkezi kullanan nadir üye devletlerden birisidir. Ülkede ATAÇNU başladıktan sonra 112 numarasına yapılan acil çağrılar için ulusal polis örgütü içerisinde bir çağrı birimi oluşturulmuştur. Ülkenin her yerinden 112 numarasına yapılan çağrılar bu birime gelmekte, acil çağrılar bir operatör tarafından karşılandıktan sonra, talep edilen acil yardım hizmetinin tipine göre ilgili acil yardım hizmetinin (ambulans, itfaiye, polis vs.) acil çağrı merkezine aktarılmaktadır.
Türkiye’de Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulama Süreci
ATAÇNU Türkiye Uygulamasının Gelişim Süreci
Avrupa Komisyonunun, 2002 yılında ATAÇNU ile ilgili almış olduğu bağlayıcı kararlar sonrası; “Türkiye Telekomünikasyon Kurulu” 11.03.2002 tarihinde, 112 numarasının Türkiye’de “Tek Acil Çağrı Numarası” olarak tahsis edilmesi kararını almış ve bu kararı, ilgili bütün kurum ve kuruluşlara bildirmiştir. Türkiye’de ATAÇNU ile ilgili aktif çalışmalar ise 2003 yılında Hollanda Hükümeti ile T.C. İçişleri Bakanlığı’nın işbirliği ile yürütülen “MATRA Projesi” kapsamında başlamıştır. Proje kapsamında Nisan 2005’te, Antalya ve Isparta uygulamanın pilot ili olarak seçilmiştir. Antalya ve Isparta 112 acil çağrı merkezleri ile ilgili alt yapı çalışmaları 2010 yılında tamamlanmıştır. 2017 yılı itibari ile uygulama 24 ilde tam olarak uygulanmaya başlanmış ve 8 ilde de altyapı çalışmaları tamamlanmış test çalışmalarına başlanmıştır.
Türkiye’nin acil çağrı hizmetleriyle ilgili AB standartlarına ulaşması için birtakım iyileştirmelerin yapılması gerekmiştir. Bunları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür;
• Çok sayıda acil çağrı numarasının vatandaş tarafından bilinmek zorunda olması, zaman zaman acil yardım hizmetlerinden yararlanma hakkını olumsuz etkilemesi, • Ambulans hizmetleri acil çağrı hizmetleri dışında diğer acil yardım hizmeti sunan kuruluşların acil çağrı hizmetlerinde önemli organizasyon ve kalite eksikliğinin olması, • Acil yardım hizmeti veren kurumlar arasında koordinasyon eksikliğinin olması ve özellikle afetler başta olmak üzere büyük kitlesel olaylarda bu eksikliğin ciddi olarak hissedilmesi, • Ambulans hizmetleri acil çağrı hizmetleri dışındaki diğer acil yardım kuruluşlarının acil çağrı merkezlerinde ciddi altyapı eksikliğinin olması.
ATAÇNU ile ilgili kurumsal yapının oluşturulması için yapılan çalışmalar sonrasında, acil çağrı hizmetlerinin organizasyonu için uygulanacak modelin, tüm acil yardım kuruluşlarının acil çağrı hizmetlerini aynı salon içerisinde sunmasını öngören “Gateway Karma Modeli” olmasına
karar verilmiştir. Bu modele göre, yeni oluşturulan acil çağrı merkezlerinde iki kademeli operatör sistemi kullanılmasına karar verilmiştir (kitabın 148. sayfasındaki şekil 6.7'de gösterildiği gibi).
ATAÇNU İle İlgili AB Standartlarının Türkiye’de Karşılanması
112 Acil Çağrı Numarasına Ülkenin Her Yerinden Ücretsiz Olarak Ulaşılabilmesi; Elektronik Haberleşme Kanun’un 31. Maddesine istinaden, 112 acil çağrı numarasının ücretsiz olarak ülkenin her yerinden aranabilmesi ile ilgili kanuni alt yapı ile oluşturulmuştur.
112 Acil Çağrı Numarasına Yapılan Çağrılarda, Otomatik Yer Bilgilerinin Sağlanması; 112 acil çağrı numarasını sabit telefonlardan arayan kişilerin, adres bilgilerinin telefon numarası ile eş zamanlı olarak ekranda görülebilmesi için “Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü” ve “Türk Telekom AŞ” verilerinin eşleştirilmesi, Türk Telekom AŞ tarafından sağlanmıştır.
Yanlış Aramalar ve Kötüye Kullanımla Mücadele
Türkiye’de acil çağrı merkezlerine yapılan aramaların %95’i gerçek anlamda bir acil yardım talebi içermemektedir.
Yanlış ve gereksiz aramalarla ilgili alınan tedbirler;
• 2014 yılında 112 acil çağrı merkezlerini gereksiz yere meşgul etmeye, “Kabahatler Kanunu”na eklenen bir madde ile cezai yaptırım getirilmiştir. • tüm aramalar kayıt altına alınmaktadır. • tekrarlaması durumunda, 112 acil çağrı numarasını tekrar arayabilmesinin engellenmesi (kara liste uygulaması) gibi teknik korunma yöntemleri ile ilgili çalışmalar devam etmektedir. • SIM kartsız telefonlardan 112 acil çağrı numarasının suiistimali daha fazla olmaktadır. Bunun önüne geçilebilmesi için SIM kartsız mobil telefonlardan arama yapan kişilerin kimliğine ulaşılabilmesi için arama yapılan cihazların IMEI numaralarının tespit edilmesine yönelik çalışmalar yapılmaktadır.
Türkiye’de ATAÇNU ile İlgili Tanıtım ve Eğitim Çalışmaları
AB’nin üye devletlere yüklediği sorumluluklar, sistemin kurulması ve işletilmesi ile sınırlı kalmamaktadır. Ayrıca vatandaşa tanıtılması ve sistemin nasıl kullanılacağı konusunda eğitimler verilmesine büyük önem vermektedir. Bununla birlikte özellikle yanlış ve gereksiz aramaların azaltılmasında en önemli faktör, acil çağrı hizmetlerinden yararlanma konusunda farkındalığı ve bilinci olan vatandaştır. Bilinçlendirilmesi konusunda hem illerde acil çağrı merkezleri müdürlükleri tarafından hem de İller İdaresi Genel Müdürlüğü Acil Çağrı Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından yapılmaktadır. Şube müdürlüğünün çocuklarda, acil çağrı hizmetleri ile ilgili eğitim ve farkındalığın arttırılması için yapılan “Çocuklarla 112” çalışmaları dikkat çekicidir. İlgili çalışmalara “http://cocuk.112.gov.tr” adresinden ulaşılabilir.