ADY212U-ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ
Ünite 5: Acil Çağrı Hizmetlerinde Olağan İşleyiş
Olay Yeri ve Acil Çağrı Merkezinin Haberleşme İlkeleri
Acil çağrı sistemleri, acil durumlarda yardıma gereksinimi olan kişilerin yardım isteklerini iletebilmesi ve acil yardım hizmetlerinin organizasyonunun sağlanması amacıyla oluşturulmuştur. 112 Acil Çağrı Merkezleri, bütün acil çağrı numaralarının tek merkezde birleştirilerek operasyon hızını ve kalitesini en istendik düzeye çekmeyi amaçlayan insan odaklı bir sistem, devletin halka açılan kapısıdır. Acil çağrı, acil durumda yapılır.
Acil Çağrı Merkezi sekiz ayrı kurumun (acil sağlık, yangın ihbar, orman yangını, jandarma, polis, AFAD, sahil güvenlik, doğa koruma ve milli parklar) koordineli bir şekilde çalıştıkları bir kriz merkezidir. Her kurum kendi içinde hiyerarşik bir iletişime tabidir aynı zamanda vaka ile bağlantılı olan diğer kurumlar ile de bir iletişim kurmak zorundadır.
İhbar Alma Yönlendirme İlkeleri
Acil yardım gereken olay bildirimlerinde Acil Çağrı Alıcı, öncelikle olayın boyutları ve ehemmiyeti hakkında bilgi almaya çalışır. Bu acil müdahale ekiplerinin hangilerinin ve ne ölçüde olay yerine sevk edileceğinin belirlenmesi için gereklidir. Acil Çağrı Merkezlerinde İhbar Alınması ve Yönlendirilmesi Aşamaları;
• Çağrı, öncellikle sisteme düşer. • Çağrı, sistem tarafından uygun olan (boşta olan) operatöre aktarılır. • Çağrı, alıcı personel yönetmelikte de belirtilen esasa uygun olarak Acil Çağrı Merkezi anonsu ile çağrıyı yanıtlar. • Konum sorgusunu yaptıktan sonra olayın ne olduğunu kısa ve anlaşılır bir şekilde yeni vaka butonunu kullanarak oluşturduğu vaka formunu işler. • Olayın ehemmiyetine binaen ilgili kurum ya da kurumları seçerek vakayı yayınlar eş zamanlı olarak da aynı sayfada bulunan kurum kuyrukları butonundan uygun kurumu seçer ve çift tıkla o kuruma vakanın sesini de göndermiş olur.
Çağrı Alıcının Görevleri ve Sorumlulukları
• Konsollarına düşen her türlü aramayı cevaplandırmak, • Görevlendirildiği konsolda çağrıyı karşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve yazılımla ilgili her türlü sorunu ivedilikle mesai saati içinde bilgi işlem bürosuna, mesai saati dışında nöbetçi teknik personele bildirmek, • Çağrıyı sadece “Acil Çağrı Merkezi” ifadesiyle cevaplandırmak, • Çağrının, çağrı merkezinin işletme kurallarına uygun bir çağrı olup olmadığını tespit etmek; • Vaka kaydı oluşturulan kayıt için vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapmak, bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi
ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olayı öğrenmek ve ilgili kurum yetkilisine veya yetkililerine çağrıyı aktarmak, • Acil çağrı yapan kişinin numarasının görünmemesi halinde, çağrıyı çağrı yönlendiricilere aktarmadan önce mutlaka arayanın numarasını ve iletişim kurulabilecek başka telefon numarası olup olmadığını sorgulamak, • Çağrı kendisine atandıktan sonra sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhâl arayan kişiye geri dönüş yapmak, Yaptığı görüşme esnasında vaka ile ilgili olarak çağrı yönlendiricinin bilgisine ihtiyaç duyduğu takdirde, listeden ilgili çağrı yönlendiriciyi seçerek çağrıya dâhil edip konferans görüşme yaptırmak, • Vardiya değişiminde çağrı merkezi müdürü tarafından belirlenen bir sonraki vardiyada eş görevlisi gelinceye kadar görevini sürdürmek, • Adli soruşturma gerektirecek, haber değeri olan olağandışı durumlarda veya birkaç kurumun organize olarak müdahale ettiği veya edeceği vakaları çağrı merkezi müdürüne iletilmek üzere grup sorumlusuna bildirmek, • Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen taşınırları, kurumdaki görevlendirmesi sona erdiğinde aynı gün içinde müdürlüğe teslim etmek, • Çağrı merkezi müdürü tarafından verilen benzeri diğer iş ve işlemleri yapmak.
Çağrı Merkezi İşletme Kurallarına Uygun Çağrı Olmadığında Yapılması Gerekenler
• Acil çağrı değil ise vaka kaydı oluşturmadan çağrıyı uygun ve hızlı bir şekilde sonlandırmak, • Bilgi ve danışma amaçlı aramalarda, çağrı yapanı konunun çağrı merkeziyle ilgili bir konu olmadığı hususunda bilgilendirerek, usulüne uygun şekilde ilgili kuruma vaka kaydı oluşturmadan yönlendirmek, • Asılsız ihbar olarak değerlendirdiği çağrıyı bildirmek
Acil Çağrı Merkezi projesi ön çağrı alıcıları; takım ruhu ile hareket edebilen, strese dayanıklı, hızlı karar alabilen, kriz yönetiminde etkin, diksiyonu düzgün, işinin gerektirdiği mutlakıyetlere sahip, özde işini sahiplenen bireyler olmaları gerekmektedir.
Acil Çağrı Yapan Kişilerin Acil Çağrı Merkezinden Beklentileri
• Kolaylıkla ulaşılabilir olmalı • Hizmetler, basit, pratik işlemlerle sunulmalı • Nazik davranılmalı, değer verildiği gösterilmeli
• Çağrı alan konuya hakim, bilgili ve becerikli olmalı • Olanlar ve olmayanlar hakkında bilgilendirmeli • Anlamaya çalışmalı, duygudaşlık (empati) yapmalı • Kısa zamanda sorununa çözüm bulmalı
Acil Çağrı Merkezinde Karşılaşılan Sorunlar
Acil durumlarda iletişim normal hallere oranla daha zordur. Bu güçlükler, arayana bağlı, çağrı operatörü ya da sistem kaynaklı olabilir. Arayan ile ilgili iletişim sorunları; önyargı, acil çağrı sistemini bilmemesi, artmış heyecan, belirsizlik ve çaresizliktir. Acil çağrı alıcıyla ilgili iletişim sorunları; önyargı, endişe, korku, iletişim beceri eksikliği, bilgilendirme eksikliği, mesleki bilgi beceri eksikliği olarak karşımıza çıkar. Sistem kaynaklı sorunlar; kulaklık arızası, sistem çökmesi, bilgisayar arızası, konum servislerinin çalışmamasıdır.
Çağrı merkezini arayan bazı grup insanlar sorunlarını bağırarak ya da baskı kurmaya çakışarak halletmeye çalışır. Bunu yaparken bazen küfre kadar varabilen konuşmalar sergiler. Bu kişiler yapılacak şey ise eğer acil durumu olduğu kanaatine varabildiysek sakin olmak ve kendimizden emin cümleler ile onun da sakinleşmesine yardımcı olmaktır. Çağrı merkezlerinde tüm bunların yanında özel arayan grupları ile de mücadele edilir bunlar da yaşlı arayanlar, çocuk arayanlar, yabancı arayanlar, engelli arayanlar (konuşma, işitme, zihinsel), alkollü arayanlardır. Çağrı merkezini her arayan grubu ayrı bir iletişim yaklaşımını zorunlu hale getirir.
Yaşlı arayanlarla tecrübeleri ve soğukkanlılıkları sayesinde iyi bir iletişim kurulabilir. Ancak bazen yaşlılık fizyolojisine bağlı olarak işitme kaybı, unutkanlık ve konuşma güçlüğü gibi gelişen durumlardan dolayı iletişim ve iş birliği zorlaşabilir. Yaşlılarla telefonda konuşurken; Kısa ve net cümleler kurulmalıdır. Yavaş hızda, tane tane ve vurgulu konuşmak daha etkili olur.
Ülkemizde çocukların Acil Çağrı Merkezlerini suiistimal amacıyla veya yanlışlıkla çok sayıda aramalarından dolayı acil çağrı alıcı çocuk arayanlara ön yargı ile bakabilir. Ancak başka yetişkin bir kişinin olmadığı acil bir durumda çocuk arayan, acil yardımın zamanında olay yerine ulaşmasını sağlayacak en önemli kişi de olabilir. Etkili iletişim kurulabildiği takdirde çocuklarla işbirliği kurmak ve onları istenildiği şekilde yönlendirmek kolaylaşabilir.
Acil Çağrı Merkezine yabancı bir dilde yapılan çağrı, hem arayan için hem çağrıyı alan için zorluk oluşturabilir. Yabancı dil bilmeyen personel çağrının gerçeklik teşkil edip etmediğini ayırt edemez.
Bu zorlukları aşabilmek için şu tedbirler alınabilir:
• Acil Çağrı Merkezlerinde görev yapan çağrı alıcıların öncelikli ihtiyaç duyulan yabancı dilde konuşma becerileri geliştirilmelidir.
• Mevcut Acil Çağrı Merkezi yabancı dil desteği modülü tüm çalışanlarca bilinmeli ve uygulanmalıdır. • Acil Çağrı Merkezlerine sık gelen çağrılara ait soru ve cevap şeklinde konuşma kalıpları, yabancı dillerde tercümesiyle birlikte basılı halde veya bilgisayar ortamında bulundurulabilir. • Yabancı dille arayanla iletişim kurarken yüksek sesle konuşmak arayanın gerginliğini artırır. Bunun yerine bilinen kısa ve basit kelimeler kullanılmalıdır.
Konuşma ve işitme engellilerin acil çağrı hizmetine ulaşması için bazı özel sistemler kullanılabilir. Bunlar; Teleks sistemi, Telefonla kısa mesaj sistemi (SMS), Alarm butonu sistemidir.
Acil çağrı aramalarında oldukça üst sıralarda grup oluşturan bir arama çeşidi Alkollü arayanlardır. Alkollü arayanlar ile sağlıklı bir iletişim sağlanamayabilir. Alkollü arayanlara karşı ön yargı ile yaklaşma hata yapma riskini artırır. Bu konu aslında üst düzeyde dikkat ve hassasiyet gösterilmesi gereken bir durumdur. Alkol alanların acil bir olayla karşılaşma ve zarar görme ihtimali daha fazladır. Sadece alkolle ilgili sorgulama yapmak, bazı acil olayların üstünü örtebilir. Bunun yanında alkollü arayanlar, alkol almasından dolayı suçlanmamalı, eleştirilmemeli, asıl olaya odaklanarak açık ve net sorular sorulmalıdır.
Medya ve Acil Durumlarda Medya Kullanımı
Günümüzde, yeni iletişim ortamları yeni medya olarak adlandırılmaktadır. Yeni medya kavramı 1970‘lerde, bilgi ve iletişim tabanlı araştırmalarda, sosyal, psikolojik, ekonomik, politik ve kültürel çalışmalar yapan araştırmacılar tarafından ortaya atılmış bir kavramdır. Buna “multimedya” ya da çoklu ortam denilmektedir. Metin, durağan görüntü, hareketli görüntü, ses gibi ortamların birliktelikleri bu özelliği meydana getirmektedir.
Medyanın yeni medya olarak ele alınması gerçekte, iletişim ve bilişim sektöründeki teknolojik gelişmelerle ilgilidir. Bu teknoloji, yeni iletişim teknolojileri olarak da adlandırılmaktadır. Yeni İletişim Teknolojileri Bilgisayar ve telekomünikasyon ağları, dünyayı çevreleyen yeni ve yapay bir iletişim atmosferi oluşturmuştur. Radyo linklerinden, uydu bağlantılarından ve kablo şebekelerinden oluşan bu yapay atmosfer, bütüncül ve dünyayı saran bir doku gibi, bir yerden başka bir yere sürekli sesli, görüntülü ve yazılı bilgi iletmektedir. Bu büyük bilgi akışına rağmen, donanım, yazılım ve endüstriyel tasarım, dilbilimi ve bilişim alanlarında çalışan uzmanlar, daha çok miktarda enformasyonun hareket edebileceği, daha kolay kullanılabilen aygıtlar geliştirmek için çalışmalar yapmaktadır. “Amaç, televizyon kadar basit olan, ancak anında dijital dünyaya bağlanabilen yeni iletişim ve teknolojileri üretmektir”
İnternet, özellikle de web, iş ve yaşam alanımızın her noktasına bilgiyi gönderme ve eriştirme özelliği
bakımından bir iletişim devrimi gerçekleştirmiştir. Türkiye’de internet kullanımının yanında yaygın bir biçimde cep telefonu kullanımı bulunmaktadır. Yaklaşık 2009 yılı Haziran ayı sonu itibariyle Türkiye’de %89 penetrasyon oranına tekabül eden 63,6 milyon mobil abone bulunmaktadır. Bu rakamlar, Türk halkının yeni iletişim teknolojilerine ilgisini ve bu alandaki teknolojilerin kullanımına yönelik taleplerini somut bir şekilde ortaya koymaktadır.
İletişimde sosyal medya, internet birinci sıraya yerleşmektedir. Toplumun en küçük yapısını oluşturan aileye bakmak gerekirse sosyal medya bu yapıya kadar etkili hale gelir olmuştur. Kısa bir örnek vermek gerekir ise whatsapp mesajlaşma programı üzerinden habere ve yardım çağrısına ulaşmaktadırlar. Gündelik hayatın vazgeçilmez bir parçası hâline gelen medya, ihtiyaçlar doğrultusunda kullanıldığında birçok kolaylaştırıcı işleve sahiptir.
Bilgi Kirliliğinden Nasıl Korunuruz?
Kişinin hangi medyanın hangi bilgilendirici içeriğinin seçileceğine sağlıklı bir şekilde karar verebilmesi için birtakım özelliklere sahip olması gerekir. Buna göre bir medya okuryazarı şu özelliklere sahiptir. İhtiyaç duyduğu bilginin yapısını ve boyutunu belirler. İhtiyaç duyduğu bilgiyi tanımlar. İhtiyaç duyduğu bilgiye etkili ve verimli bir şekilde erişir. İhtiyaç duyduğu bilgiye erişmek için en uygun yolu seçer. İhtiyacını giderecek bilginin niteliklerini ve mahiyetini belirler. Bulunduğu yeri saptar. Ulaşır. Değerlendirir. Kullanır. Paylaşır. Bilgiyi ve elde ettiği kaynakları güvenirlik, geçerlik, doğruluk ve dürüstlük açılarından inceleyip değerlendirir. Yanlış, hata, tutarsızlık, manipülasyon, ön yargı vb. varsa tespit edip ayıklar. Ulaştığı bilgiyle önceki bilgilerini karşılaştırır. Bu çerçevede başka kişilerin ve konunun uzmanlarının fikirlerini alır, ilave bilgi ihtiyacı doğmuşsa bunları belirler ve bu bilgilere ulaşır, farklı kaynaklardan karşılaştırmalar yapar vb. Tüm bu çabalarının sonrasında kendi var olan bilgi ve değerleriyle yeni ulaştığı bilgiyi sentezler. Ulaştığı bilgiyi salt bir malumat olarak biriktirmez. Ondan hareketle yapılması gerekeni uygulamaya koyar, bilgiyi başkalarına iletir ve gerek bireysel dünyasında gerekse çevresinden başlayarak toplumsal dünyasında değişimin manivelası olarak kullanır.
Enformasyon bombardımanı, ilgili ilgisiz, doğru yanlış, gerekli gereksiz binlerce haberin insanlara ulaşmasını anlatmak için kullanılır. Bilgi kaynaklarının çoğalması ve yaygınlaşması “Doğru, gerçek ya da geçerli bilgi hangisidir?” sorusunu gündeme getirmiştir. Zira sayısız İnternet sitesi, yüzlerce televizyon, gazete, radyo her gün, her saat ve hatta her dakika haber yayını yapmakta, bu da enformasyonun hızla genişlemesine, niceliğinin artmasına ve niteliğinin şüpheler uyandırmasına sebep olmaktadır.
Medya araçlarının bombardımanından, yarattıkları bilgi kirliliğinden ve enformasyon çöplüğünden ihtiyaçları karşılayabilecek doğru seçimlerde bulunmak için
yapılması gereken birçok şey vardır. Özellikle bilgi iletişim teknolojilerini doğru ve işlevsel kullanma bilgi ve becerisine sahip olunmalı ve her ulaşılan bilgiye karşı eleştirel bir yaklaşım geliştirilmelidir.
Acil Durumlarda Medya
BTK verilerine göre bugün 3,8 milyar kişi internet erişimi sağlayabilmektedir. 100 milyar web sitesi, 16 milyar civarında internet erişimi sağlayan cihaz, 1,5 milyara yakın web sitesi olan bir sanal iletişim ağını görmezden gelmek büyük bir hata olacaktır.
Günümüzde sosyal medya haber sitelerinin yerini almaya başlamıştır. Tüm olaylar ve bunlara ilişkin fotoğraf, video ve kişisel görüşler hızla sosyal medyada yayılmaktadır. Özellikle doğal afetler ve terör olayları ile büyük trafik kazalarında, toplumda infial yaratacak, otoriteye karşı tepki göstermeleri ve bir anlamda ayaklanmaları tetikleyecek şekilde art niyetli paylaşımlar yapılabilmektedir.
Kriz Zamanlarında Medya Yönetimi
Kamu idarelerince yürütülen kriz yönetimi çalışmalarında, öncelikle toplumun doğru ve zamanında bilgilendirilmesi önemlidir. Olay meydana geldikten ilk yarım saatte, yetkililer tarafından basının ve vatandaşların bilgilendirilmemesi halinde olumsuz haber ve paylaşımların medyada yer almaktadır. Bu nedenle yetkililerin ilk yarım saatte kamuoyuyla olay ile ilgili bilgi ve verileri paylaşması, hiçbir bilgi ve veri alınamamışsa bunun da açık bir şekilde paylaşılması, belli periyotlarla bu açıklamaların güncellenmesi, art niyetli ve olumsuz paylaşım ile haberleri engelleyecektir. Yetkililer tarafından yazılı ve görsel olarak yapılacak bu açıklamalarda, bir habercilik ilkesi olan 5N 1K kuralına uygun hareket edilmelidir. Açıklamayı yapacak kişinin olaya tüm yönleri ile hakim biri olması önemlidir.
Yine kriz merkezlerinde görev yapan personelin haber siteleri, televizyon kanalları ve sosyal ağları takip etme yetisine sahip olup olumsuz haberler, uydurma ya da kin ve garez amaçlı paylaşımların önüne geçilmesini sağlamalıdırlar.
Acil durumlarda hızlı bir şekilde olaya vâkıf olmak amacıyla, vatandaşlarca fotoğraf, video ve birtakım bilgilerin gönderilebileceği internet siteleri ve mobil uygulamalar olmalıdır.