ADY212U-ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ
Ünite 4: Dünya ve Ülkemizde Acil İhbar ve Yardım Çağrılarının Yönetimi
Giriş
Acil çağrı sistemlerinin, acil durumlarda yardıma gereksinimi olan insanların bu taleplerini iletebilmesi ve acil yardım hizmetleri organizasyonunun sağlanması amacıyla tüm dünya genelinde oluşturulduğu görülmektedir. Acil bir durum karşısında ise herhangi bir yardıma gereksinim duyan kişilerin acil bir çağrı merkeziyle iletişim kurabilmesi büyük önem arz etmektedir.
Tek numara sistemi; Türkiye’de de yaygınlaşmaya başladığında personel, zaman, kaynak ve etkinlik anlamında farklı numara sistemine göre her açıdan tasarruf sağlamasının yanında, saniyelerin bile çok çok önemli olduğu bazı acil durumlarda hızlı ve doğru müdahalelerin yine doğru ve uzman kişilerce yapılmasını sağlayarak kötü sonuçların doğmamasını ya da en asgariye indirilmesini amaçlamaktadır.
Tek Numara Sistemi ve Gelişimi
Tek numara sistemine ihtiyaç duyulmasının nedeni yaşam içinde meydana gelen ve müdahale gerektiren acil durum olaylarıdır. Literatürde ise acil durum şu şekilde tanımlanmaktadır: Bir işi yapmak ya da önlem almak için kullanılabilecek sürenin kısıtlı olması, işin yapılmaması ya da önlemin alınmaması durumunda ölümcül bir riskin ortaya çıkabilmesidir.
Ülkeler acil yardım hizmetlerinin organizasyonunda, tüm acil yardım kurumları (ambulans, itfaiye, polis, jandarma, doğal bir afet, sahil güvenlik vb.) için ayrı ayrı numaralar kullanmakta ya da tüm acil yardım hizmetlerini tek numara ile merkezden yönettikleri ve tek numara acil çağrı sistemi olarak adlandırılan sistemi kullanmaktadırlar.
Türkiye’de de herhangi bir nedenle acil bir durum karşısında yardıma ihtiyacı olanların bu tür talepleri ve ihbarları, çeşitli kurumlara ait 110-112-122-155-156-158- 177 gibi çok farklı sayıdaki acil yardım telefonlarına yapılmaktadır.
Batı ülkelerinde, emniyet, sağlık ve yangın gibi acil yardım hizmetleri tek merkezden koordine edilmekte olup, Avrupa Birliği’ne (AB) üye ülkelerde 112, Amerika›da 911 numarası acil yardım hattı olarak kullanılmaktadır.
Kuzey Amerika’daki ilk 911 sistemi 1959’da Kanada’nın Winnipeg kentinde kurulmuş ve daha sonra Amerika Birleşik Devletleri’nde 1968 yılında “911” uygulaması başlatılmış, bu numara üzerinden de acil çağrı durumu gerektiren sağlık, polis ve itfaiyeye ulaşım sağlanmıştır.
Avrupa Birliği, 29 Temmuz 1991 tarihinde almış olduğu bir kararla, birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde 112 hattının “Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası-Single European Emergency Call Number” olarak kullanımını öngörmüştür. Bu karardan önce zaten İsveç, Danimarka ve Hollanda gibi ülkelerde tek acil çağrı numarası olarak “112”nin belirlendiği ve kullanıldığı bilinmektedir.
Türkiye’de Acil Yardım İhbar Sistemleri
Ülkemizde ilk kez Sağlık Bakanlığı tarafından 1985 yılında bazı ana arterler ve turistik bölgelerde bir merkeze bağlı olmadan araç telefonu ile ulaşılabilen gezici ambulans ekipleri bir süre denenmiş ve bu organizasyon daha çok trafik kazaları için kullanılmıştır. 1986 yılında da 077 Hızır Acil Servis olarak Ankara, İstanbul ve İzmir büyükşehir belediyelerinin ambulans, teknik alt yapı, şoför ve maddi destek vermesi, Sağlık Bakanlığının hekim ve tıbbi malzeme desteği ile daha çok doktorlu hasta taşımacılığına benzer bir sistem ülkemizde kullanılmış ve şimdiki acil sağlık hizmetlerinin temelleri atılmıştır.
Emniyet Genel Müdürlüğü AB uyum yasaları çerçevesinde “Tek Acil Çağrı numarası (112) Uygulamasına yönelik olarak 154 Alo Trafik ve 155 Polis İmdat hizmetleri birleştirilerek 155 Polis İmdat hattı üzerinden hizmet verilmiştir.
Afetlerle ilgili yasal düzenlemeler 1988 yılında devletin tüm imkânlarının afet bölgesine en hızlı şekilde ulaşmasını ve afetzede vatandaşlara en etkin ilk müdahalenin yapılmasını sağlamak amacıyla çıkarılan “Afetlere İlişkin Acil Yardım Teşkilatı ve Planlama Esaslarına Dair Yönetmelik” ile devam etmiştir.
Orman Genel Müdürlüğü ve taşra teşkilatı olan Orman Bölge Müdürlükleri sorumluluk alanındaki illerde 177 hattı üzerinden ihbarlar alınmaktadır. 112 Acil Çağrı merkezleri projesi kapsamında 177 Alo Yangın sistemi 112 numarasına yönlendirilmektedir. Bu işlem ve yönlendirme tamamen ücretsizdir.
156 Jandarma İmdat telefonunu arayan vatandaşlarımızın; kim, ne zaman, nerede, ne maksatla, nasıl, ne yapmıştır ve o anki durumu nedir, suç faili veya failleri kaçmışsa hangi istikamete ne ile kaçmışlardır sorularına cevap verecek şekilde bilgi vermeleri Jandarma için büyük önem arz etmektedir.
Alo 183 sosyal destek hattı, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı tarafından kurulmuş bir sistemdir. Aile, kadın, çocuk, engelli, yaşlı, şehit yakınları ve gazilere yönelik hizmetler hakkında bilgilendirme ve yönlendirme sağlayan bir hattır.
Tele Sağlık Merkezi, Türk ve yabancı, hava ve deniz araçlarına yönelik uzaktan sağlık hizmeti veren yetkili bir merkezdir. Tüm çağrılar ve tıbbi kayıtlar özel bir yazılım programına kaydedilmekte ve takip edilmektedir.
Türkiye’de Tek Numara Acil Çağrı Merkezleri Projesi
Avrupa Birliği, 29 Temmuz 1991 tarih ve 91/396 Kararı ile birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde 112 hattının “Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası” olarak kullanılmasını öngörülmüş ve bu kararın ardından üye ülkeler iç mevzuatlarını oluşturmuşlardır.
Türkiye’de Telekomünikasyon Kurulu, AB Müktesebatına uyum için belirlediği takvim çerçevesinde 11 Mart 2002
tarihinde aldığı karar ile hâli hazırda ülkemizde sadece acil sağlık müdahale imdat çağrıları için kullanılan 112 kısa numarasının “Ulusal Kapsamda Tek Acil Çağrı Numarası” olarak tahsis edilmesine karar verilmiştir.
Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı’nda “Kurumlara Ait Acil Yardım İrtibat Telefonlarının, Mülki İdare Amirlerinin gözetimi ve yönetiminde ilgili kuruluşlarda katkı sağlayıp görev üstleneceği çok yönlü, ortak amaçlı ve sağlık hizmetleri ve itfaiye ile de irtibatlandırılmış merkezi bir “ALO İmdat” sistemine dönüştürülmesi sağlanacaktır” ifadesine yer verilmiştir.
Türkiye’deki 112 Acil Çağrı Merkezleri uygulamasında iki kademeli bir çağrı yönetimi öngörülmektedir. Diğer bir deyişle, Acil Çağrı Sistemine gelen çağrı Anons ile karşılanmakta ve “çağrı alıcı” denilen çalışanlarca yanıtlanmakta, çağrı alıcı personel ihbar gerçek ise olayın tanımını yapmakta, arayan kişinin konumunu tespit ederek, ilgisine göre ilgili kurumların personeline “çağrı yönlendiricilere” arayan kişiyi ve olay formunu aktarmaktadır.
Acil Çağrı Merkezleri Projesi yangın, sağlık, güvenlik, doğa koruma gibi alanlarda acil yardım talep, şikâyet ve ihbarları için, 110, 112, 122, 155, 156, 158, 177 acil yardım telefonlarının “112”de birleşmesini hedeflemektedir. Acil durumlara hızlı, etkin ve eş güdüm hâlinde müdahale söz konusu olabilecektir.
Tek numara projesi kapsamında arama yapılan 112 Acil Çağrı merkezlerinde, mobil telefonlardan arayan kişinin numarası, IMEI, en yakın baz istasyonuna göre konum bilgileri, sabit telefonlarda numara ve konumu, arama esnasında çağrı ekranına yansımaktadır. Ayrıca arayan kişilerin abone numarasını gizlemesi hâlinde dahi, bu sistemde numara ekrana yansımaktadır.
Acil Çağrı Merkezleri kapsamında, Türkiye’de farklı alanlarda ve de çok farklı kurumların hizmet verdiği görülmektedir. Buradan hareketle, 112 Acil Çağrı Merkezlerinin çalışma esaslarını belirleyen ve İçişleri Bakanlığınca yayımlanan Yönetmelik’in 13. maddesinde;
• İl Jandarma Komutanlığı, • İl Emniyet Müdürlüğü, • Sahil Güvenlik Bölge veya Grup Komutanlığı, • Büyükşehir ya da İl Merkezi Belediye Başkanlığı, • Orman Bölge veya İşletme Müdürlüğü, • Doğa Koruma ve Millî Parklar Bölge veya Şube Müdürlüğü, • İl Sağlık Müdürlüğü, • İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü.
Acil Çağrı Merkezi Yönetiminde Önemli Konular
Acil Çağrı Hizmetlerinin değerlendirilmesi ve koordine edilmesi için Merkez ve İl olmak üzere ayrı ayrı Komisyonlar kurulmuştur. Bu Komisyona benzer görevleri üstlenen yapılar yurt dışında da vardır. Örneğin
ABD’de NENA (National Emergency Number Assocition) Ulusal Acil Çağrı Numarası Kuruluşu olarak tanımlanmaktadır.
Gereksiz arama ve asılsız ihbarlar, acil çağrı merkezlerinin hızlı ve etkin bir şekilde faaliyet göstermesine engel olan en sorunlu konular arasında görülmektedir. Yapılan her 100 çağrıdan 97 çağrının acil yardıma ihtiyaç duymayan kişilerden gelmesi hem çalışanların hem de asıl ihtiyaç sahiplerinin hayatlarını zorlaştırıcı bir faktördür.
Türkiye geneline bakılacak olursa, Tek Numara Projesi kapsamında faal olan 24 merkezde gereksiz arama oranlarının diğer illere oranla çok daha düşük olduğu görülmektedir. Bunun en önemli nedeni ise, kişilerin çeşitli amaçlarla bilgisi olmadan yaptıkları kısa süreli aramaların, çağrı alıcılara gelmeden anons esnasında kapanmasıdır.
Gereksiz arama yapan kişilerce, Çağrı Merkezi personeline karşı Türk Ceza Kanunu’nda yer alan ve konusu suç teşkil eden aramalar da yapıldığı görülmüştür. Genel olarak hakaret, argo sözcük kullanımı ve taciz nitelikli yapılan bu aramalarla ilgili Cumhuriyet Başsavcılıklarına suç duyurusunda bulunulmakta olup, ciddi adli cezalar uygulandığı zaman zaman basından da görülmektedir.
Gereksiz çağrıların engellenmesi bir anlamda kişilerin bu bilince ulaşması ve ülkenin gelişmişlik düzeyi ile mümkündür. Bu aramaların asgari seviyeye indirilmesi için her ne kadar ceza işlemleri gerçekleştirilse de bunlarda caydırıcı olmaktan uzak olup beklenen faydayı sağlamamıştır.
Çağrı Alıcı tarafından alınan ihbar, şikâyet veya yardım talebinin, birden fazla kurumun müdahalesini gerektirdiği kanaati oluşması hâlinde ilgili kurumlar Acil Çağrı Yazılımı üzerinden seçilerek vaka formu bu kurumlara aynı anda iletilir. Söz konusu olayın özelliğine göre, ayrıca arayan kişi kurumlara sesli olarak da yönlendirilir.
Olayın içeriğine göre Acil Çağrı Merkezi Müdürü ve diğer kurumların en üst amirleri bilgilendirilir. İl Valisinin olayın yönetiminin kriz merkezi ile yönetilmesini istemesi ile birlikte kriz merkezi kurulur. İl Valisi ve kurumların yöneticileri Acil Çağrı Merkezinde, ilgili kurumlarda ya da Valilikte toplanır. Ayrıca her kurum kendi bünyesinde kriz merkezi kurarak bu durumu yönetebilir.
Bazen de uluslararası etkileri olabilecek konular meydana gelmektedir. Özellikle bu tip vakalara müdahale ile ilgili ülkelerin bilgilendirilmesi uluslararası boyut taşıdığı için hassas olunması gereken, doğru bilgi akışının sağlanması gereken olaylardır. Yanlış bir bilgi, yurt dışında ülkenin saygınlığına zarar verecektir.
Basının bilgilendirilmesi ve bilgi paylaşımı çok önemlidir. Özellikle ilk alınan ihbarlar ile yapılabilecek bilgi paylaşımlarının eksik, yanlış ve tarafgir olması muhtemeldir. O nedenle ham bilgilerle kamuoyu bilgilendirilmemeli, olay mahallinde gerekli tedbirler
alınıp müdahalenin başlaması ile birlikte elde edilecek veriler Kriz Merkezine iletilmelidir.
Kriz zamanlarında Acil Çağrı Merkezlerinde görevli kamu personeli, yürürlükteki personel mevzuatları gereğince basına bilgi vermeyeceklerini, kendilerine tanınan görev tanımı dışında hareket etmeleri hâlinde disiplin işlemleri ile karşı karşıya kalabileceklerini unutmamalıdır.