ADY212U-ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ
Ünite 3: Acil Çağrı Hizmetlerinde Stres ve Zaman Yönetimi
Giriş
Acil çağrı hizmetlerinde çalışanların stres ile baş edebilmesi hem bireysel hem de örgütsel anlamda kazanımlarla sonuçlanacaktır. Stresi etkin bir şekilde yönetebilen bireylerin motivasyonu artacak, daha yüksek bir performans sergileyecektir. Böylelikle işletmenin de verimliliğinin artması sağlanacaktır.
Stres yönetiminde en önemli araçlardan biri zaman yönetimidir. Acil çağrı hizmetleri çalışanlarının zaman tuzakları karşısında farkındalığının arttırılması ve etkili zaman yönetimini başarması, stres faktörlerinin pek çoğunun da ortadan kaldırılmasını veya düzeyinin azaltılmasını sağlayarak stres yönetimindeki başarıyı da destekleyecektir.
Stres ile İlgili Tanımlar
Latince kökenli bir kelime olan stres, Türk Dil Kurumu tarafından “ruhsal gerilim” olarak tanımlanmaktadır. Günümüzde stres kavramını, “insanların esenliği ve huzuru için bir tehlike işareti, bir uyarı olarak algılanan ve dolayısıyla yetersiz bir şekilde ele alınan olaylara gösterilen belirgin olmayan fizyolojik ve psikolojik tepki” olarak açıklamak mümkündür.
Stres farklı şekillerde hayatımızda yer almaktadır. Stres, gerçekleştiği dönem ve kişiler üzerinde yarattığı etkiler gözetilerek üç farklı grup altında değerlendirilmektedir. Bu gruplandırma doğrultusunda stres türleri; günlük stres, gelişimsel stres ve hayati kriz niteliğinde stres olarak adlandırılır.
Günün önemli bir bölümünün iş yerinde geçirildiği göz önüne alındığında, günlük stresin önemli bir kısmının da iş yerinde yaşanan unsurlardan kaynaklandığı görülmektedir. Çok fazla veya çok az işimizin olması, kendini tekrarlayan, sıkıcı işlerin yapılması, yüksek standartlaşma ve zaman baskısı altında çalışılması, iş yerinde bir terslik yaşanması iş yaşamının günlük stresine örnek olarak verilebilir.
Gelişimsel stres, fizyolojik gelişim, psikolojik gelişim ve sosyal gelişim nedeniyle yaşanabilir. Bir bebeğin 12-14 ay sonunda yürümeye başlamaması, bir çocuğun 11-14 yaşlarında ergenliğe geçmemesi fizyolojik gelişimde yaşanan aksaklıklar nedeniyle oluşan gelişimsel stres örnekleridir.
Hayati kriz niteliğindeki stres; kişilerin yaşamlarını tamamen değiştirebilecek, büyük kayıplar olarak nitelendirilebilecek olayların neden olduğu streslerdir. Aileden veya yakın arkadaşlardan birinin ölümü, ciddi bir hastalığı, boşanma, işten çıkarılma, okuldan atılma hayati kriz niteliğindeki stres örnekleridir.
Acil Çağrı Hizmetlerinde Stres Faktörleri ve Stres Aşamaları
Acil çağrı hizmetleri çalışanları yoğun stres altında çalışmaktadır. Dolayısıyla stres yönetimi teknikleri geliştirilmeden önce, stres faktörleri ve stres aşamaları
kapsamlı bir şekilde değerlendirilerek stres karşısında uyum yeteneklerinin geliştirilmesine yönelik bütüncül bir bakış açısı kazandırılmalıdır.
Stres, bireyin başa çıkabileceğinin üstünde talepler ortaya çıktığında söz konusu olan heyecan, endişe hissi ve/veya fiziksel gerginliktir. Çevredeki stres durumuna neden olan fiziksel veya psikolojik talepler stres faktörleri veya stresörler olarak adlandırılır. Stres faktörleri; bireysel stres faktörleri, örgütsel stres faktörleri ve çevresel stres faktörleri olmak üzere üç grup altında incelenir.
Stres aşamaları sırasıyla alarm aşaması, direnme aşaması ve tükenme aşamasıdır. Stresin etkilerine uyum sağlama becerisi bireyden bireye farklılık göstermektedir. Strese uyumun evrelerini de ifade etmesi nedeniyle stres aşamaları, Genel Uyum Sendromu olarak da adlandırılmaktadır.
Bireyin strese karşı hazırlandığı alarm aşamasında ortaya çıkan tepkiler, stres yaratan unsurun ortadan kalkmasıyla hızlı bir şekilde yok olur ve birey kalıcı bir zarar görmeden stres ile baş edebilmiş olarak nitelendirilir.
Alarm aşaması, bireyin riskin veya tehlikenin farkına vardığı aşama olması, dolayısıyla sorunun tespit ediliyor olması nedeniyle de önemli bir aşamadır.
Bireyin alarm aşamasında farkına vardığı stres ile baş edebilmek için çaba gösterdiği ikinci aşama direnme veya dayanma aşaması olarak adlandırılır. Bu aşamada, stresi yaratan unsurun yoğunluğu ve süresi doğrultusunda bireyin vereceği tepkiler de farklılaşmaktadır. Çok yoğun olmayan ve kısa süren stres faktörleri karşısında birey sorunu çözmek ve stres yaratan unsuru ortadan kaldırmak için çaba gösterir.
Direnme aşamasında stresin yoğunluğunun veya süresinin artması nedeniyle bireyin artık stresle baş edemediği, değişime uyum sağlayamadığı üçüncü aşama tükenme aşaması olarak adlandırılır.
Alarm aşamasında görülen, direnme aşamasında kaybolan stres sonuçları tükenme aşamasında yeniden ve genellikle daha ağır düzeyde ortaya çıkar, kimi zaman da kronik hâle gelebilir. Stres unsurlarının yoğunluğu ve süresine bağlı olarak bireyin direnme aşamasından tükenme aşamasına geçme durumu farklılık gösterir.
Stresin sonuçları fizyolojik, psikolojik ve davranışsal olmak üzere üç grup altında incelenmektedir. Stresin her bir birey üzerinde yaratacağı sonuç farklı olabilmektedir. Bazı bireylerde stres sonucunda görece hafif fizyolojik sonuçlar ortaya çıkmaktadır. Buna karşın bazı bireylerde ise hem fizyolojik hem psikolojik hem de davranışsal sonuçlar birlikte ve daha ağır düzeyde oluşabilmektedir.
Bireylerin daha fazla çaba göstermesi, rekabetçiliklerini arttırması için iş yaşamında stresin belirli bir düzeyin altında tutulmaması, işletme ve çalışanların verimliliğini arttıracaktır. Bu düzey, stresi etkileyen bireysel, örgütsel ve çevresel faktörler gözetilerek bir yanda bireylerin daha
yüksek performans sergilemesini sağlayacak bir baskı unsuru olurken, diğer yanda tükenme aşamasına geçmesine neden olmayacak şekilde ayarlanmalıdır.
Acil Çağrı Sistemlerinde Stres Yönetimi
Acil çağrı merkezi çalışanları tarafından kullanılan yeni teknolojiler, acil yanıtlama süresinin kısaltılmasına, dolayısıyla yanıtlanan acil çağrıların sayısının artışına sağladıkları katkı aracılığıyla operasyonel etkinliği arttırmaktadır.
Stres yönetimi sürecinde ilk olarak stresi tanımlamak, stresin nedenlerini belirlemek ve stresin yarattığı etkileri anlamak gerekir. Ardından eylem planı yapılarak, uyumu sağlamak için nelerin değiştirileceği, strese karşı verilerin tepkilerin yoğunluğunun nasıl azaltılacağı ve bunları sağlamak için hangi yöntem ve araçlardan yararlanılacağı kararlaştırılmalıdır.
Stres yönetim sürecinde açıklanan aşamalar kapsamında bireysel stres yönetimine yönelik uygulamalar gerçekleştirilmelidir. Burada unutulmaması gereken konu, bireysel stresin kişiden kişiye farklılık göstermesidir. Dolayısıyla her bireyin stresle baş etmek üzere tercih edeceği uygulama da farklı olabilecektir.
Stres farklı düzeylerde ve yoğunlukta olmakla birlikte, tüm işletmelerde, yöneticilerde ve çalışanlarında karşımıza çıkar. Stresin olumlu sonuçlarından mümkün olduğunca fazla yararlanmak ve olumsuz sonuçlarının mümkün olduğunca azaltmak için etkin bir şekilde yönetimi gerekir. Aksi takdirde yönetilmeyen stres, çalışanların verimliliğini düşmesine ve sağlık sorunları yaşamasına neden olarak işletmenin performansında ciddi kayıplara yol açar.
Acil çağrı hizmetlerinin doğası gereği, rutin iş olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin önemli bir kısmı aslında kısa süreli kriz durumlarında yaşanmaktadır. Dolayısıyla belirtilen her iki stres türü eş zamanlı yaşanmakta, bu da çalışanlar üzerinde stresin yaratabileceği olumsuz etkileri arttırabilmektedir. Bu durum, acil çağrı hizmetlerinde etkili stres yönetiminin önemine işaret etmektedir. Dolayısıyla çalışanların başarılı bir şekilde tamamladıkları her görüşmenin, insanların hayatlarında yarattığı etkinin büyüklüğü ve önemi konusunda farkındalık yaratılmalıdır.
Acil Çağrı Sistemlerinde Zaman Yönetimi
Acil çağrı hizmetleri çalışanları için zaman, diğer sektör ve işletmelerde çalışanlarla kıyaslandığında çok daha önemli ve güçlü bir faktördür. Diğer çalışanlar açısından yönetilmesi gereken zaman dilimini günler, aylar hatta bazen yıllar oluştururken, acil çağrı hizmetleri çalışanları saatler veya dakikaları bile değil; saniyeleri etkin ve etkili bir şekilde yönetmek durumundadırlar.
Zamanın, mümkün olan en etkin ve etkili bir biçimde kullanımını ve denetlenmesini öngören zaman yönetimi anlayışıdır. Gelişen teknoloji ve iletişim sistemlerinin yanı sıra örgüt içi ve örgütler arası iletişimin daha kapsamlı ve
karmaşık bir hal alması zaman yönetimini işletmeler için daha önemli bir konu haline getirmiştir.
Zaman yönetimi belirli bir an için veya tek seferlik bir uygulama olarak görülmemelidir. Tam tersine bir süreç olarak değerlendirilmelidir. Zaman kullanımının analizi ile başlayan bu süreç, zaman kullanımına ilişkin sorunların ortaya konması, kişisel ve örgütsel amaç ve önceliklerin belirlenmesi, bu amaç ve öncelikler doğrultusunda planlar ve programların yapılarak uygulanması ile devam etmelidir.
Zaman yönetimine yönelik çeşitli yaklaşımlar geliştirilmiştir. Bu yaklaşımlar farklı uygulamaları ön plana çıkarmakla birlikte hepsinin ortak özelliği bireylerin hem kişisel hem örgütsel açıdan zamanlarını daha etkin ve etkili kullanmalarını sağlamayı amaçlamalarıdır.
Önem ve Aciliyet yaklaşımında yapılması gereken işler önem ve aciliyetlerine göre derecelendirilir. Ardından önem ve aciliyet düzeyi en yüksek olandan başlanarak işler yapılır ve böylelikle zamanın daha akılcı kullanımı sağlanmış olur.
Planlama yaklaşımı, yönetimin planlama ile başladığı anlayışı üzerinden geliştirilmiştir. Dolayısıyla zaman yönetiminin de temel ekseni planlama olmalıdır. Bu kapsamda öncelikle kısa, orta ve uzun dönemli amaçlar belirlenmeli, ardından bu amaçlara ulaşmak üzere zaman kullanımının planlaması yapılmalıdır.
Zaman yönetimi bu kadar yararlı olmasına karşın, zaman yönetiminin başarısını etkileyecek çok sayıda unsur vardır. Sosyal ilişkiler, kişisel ve kültürel özelliklerden kaynaklanan ve zaman kayıplarına yol açan veya zamanı etkin bir şekilde yönetememize sebep olan faktörlere zaman tuzakları denir.
Zaman tuzakları karşısında en önemli hamle, zamana sahip çıkarak onu kullanmaktır. Geçip giden zamanın geri getirilme imkanının olmadığı unutulmamalıdır. Bu yüzden her birey, öncelikle kendi hayatında var olan zaman tuzaklarını belirlemelidir. Ardından bu zaman tuzaklarının hangilerine kendisinin neden olduğunu, hangilerinin ise dış unsurlardan kaynaklandığını belirlemelidir.
Zaman yönetimi, en basit ifadeyle kıt olan bir kaynağın en iyi şekilde kullanımını esas almaktadır. Böylelikle bireylerin ve örgütlerin verimliliğinin artmasına ve toplumsal faydanın çoğalmasına önemli bir katkı sağlayacaktır.
Zaman yönetimi uygulanarak işlerin planlanan sürede gerçekleşmesi hem bireylerin hem de örgütlerin hedeflerine daha sağlam adımlarla ulaşmasını sağlayacaktır. Bu fayda, zaman yönetiminin doğrudan görülebilen faydasıdır. Bunun yanında, dolaylı faydaları da söz konusudur. Örneğin, işlerin yolunda ve zamanında tamamlanıyor olması, süreçte olabilecek aksaklıklar karşısında kişilere fazladan zaman kazandıracaktır. Özellikle yöneticilere boş zaman yaratarak, işlere ve
örgüte daha bütünsel olarak bakmalarını ve stratejik planlar geliştirmelerinde etkili olacaktır.
Etkin zaman yönetimi sayesinde yaşam doyumları yükseleceği için iş yaşamlarında da daha mutlu, motive ve etkin olmaları için uygun bir zemin hazırlayacaktır. Kişilerin ve örgütlerin zaman yönetiminindeki başarısı toplumun geneli açısından da hem ekonomik ve sosyal kazanımları getirecek ve refah artışı sağlanacaktır.