ADY212U-ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ
Ünite 2: Acil Çağrı Merkezinin Teknolojik Altyapısı ve Haberleşme Sistemleri
Giriş
Günümüz teknolojisi ile birlikte iletişimin hızla geliştiği çağda iller ve ülkeler arası farklı acil numaraların kullanılması ciddi bir sorun hâline gelmekle birlikte seyahatler esnasında vatandaşların mağduriyetine yol açmaktadır.
Hizmetin etkinliğini ve acil yardım kurumları arasındaki koordinasyonu güçlendirmek adına, son yıllarda Tek Acil Numara Sistemi ülkeler tarafından daha çok önemsenmekte, tüm acil yardım kuruluşlarının entegrasyonunun sağlandığı acil çağrı merkezleri oluşturulmaktadır.
Acil çağrı yapılmasını gerektirecek durumlarda kişilerin birden çok numara yerine tek bir numarayı bilmeleri ve acil çağrı alındıktan sonra ihtiyaç duyulacak tüm ekiplerin en kısa sürede olay mahalline ulaşmaları 112 Acil Çağrı Merkezi sisteminin iki temel amacını oluşturmaktadır.
Acil Çağrı Merkezlerinin teknolojik altyapısı İçişleri Bakanlığı ile Aselsan AŞ anlaşması kapsamında tasarlanmış olup 7/24 kesintisiz çalışabilen, oluşabilecek problemlere karşı öngörülerek hazırlanmış, yedekli bir sistemdir.
Acil Çağrı Merkezlerinin Elektrik-Elektronik Sistemleri
Acil çağrı merkezlerinin elektrik-elektronik sistemleri içerisinde yer alan unsurlar jeneratör, kesintisiz güç kaynağı (UPS), enerji panoları, programlanabilen lojik kontrolör (PLC) panosu, kartlı geçiş sistemi, yangın algılama ve alarm sistemi, gazlı söndürme sistemi, klima ve havalandırma sistemi ve güvenlik kamera sistemidir.
Mekanik enerjiyi elektrik enerjisine dönüştüren makinelere jeneratör denilmektedir. Elektrik kesintilerinde 112 Acil Çağrı Merkezlerinin bina ve sistemlerinin enerji ihtiyacını karşılamak için kullanılmaktadır. Min 250 kVA gücünde olup yaklaşık olarak 48 saat kesintisiz enerji ihtiyacını karşılayacak kapasiteye sahiptir.
Şebekeden, jeneratörden ve UPS’lerden gelen enerji hatlarının dağıtımını sağlayan şalter, sigorta ve kontaktörlerden oluşan panolardır. 112 Acil Çağrı Merkezlerinde 3 faz 380 Volt olarak gelen enerjiyi 220 Volt olarak sistemlere dağıtmaktadır.
Programlanabilen Lojik Kontrolör (PLC) içeren panolara genel olarak otomasyon kontrol panoları denir. Otomasyon panosunun beynidir. Girişlerindeki değerleri okur, bu değerlere göre içerisindeki kodlar çalışır ve çıkışlara değer gönderir. Enerji panolarındaki şalter- sigorta-kontaktörlerin konumunu ve enerji hatlarındaki gerilim- akım- güç değerlerini ayrıca sistemlerin anlık durumlarını ve alarm bilgilerini yazılıma aktararak bilgisayar üzerinde görüntülenmesini sağlamaktadır.
Erişim kontrol sistemi, access kontrol sistemi, geçiş kontrol sistemi olarak da adlandırılan kartlı geçiş sistemlerine iş yerlerinde insanların giriş ve çıkışlarının kontrol altına alınması için ihtiyaç duyulmuştur. İş
yerlerinde kontrol edilmesi ve yetkilendirilmesi istenen bir bölümden geçmesine izin verdiğiniz özel ya da görevli kişilerin dışında diğer kişilerin geçiş yapmasını engelleyebilen sistemlerdir.
Yangın algılama ve alarm sistemleri her türlü yapı, bina, tesis ve iş yerlerinde çıkabilecek yangınları daha başlangıç aşamasında tespit etmek, binada yaşayanları bu durumdan haberdar etmek, gerekli birimlere haber vermek amacıyla kurulan hem can hem de mal korumaya yönelik sistemlerdir.
Sistem ve enerji odalarında oluşabilecek yangının, yangın algılama sisteminden gelen bilgiler doğrultusunda otomatik olarak ilgili odaya ait gazlı yangın tüpünün boşaltılması ile yangının büyümeden ve teknolojik alt yapıya zarar vermeden söndürülmesini sağlayan sistemlere denilmektedir.
Sistem ve enerji odalarının 7/24 soğutulması, nem değerinin ayarlanması, diğer odaların ise isteğe bağlı olarak soğutma, ısıtma ve havalandırma işlemlerini gerçekleştiren sistemlerdir. Sistem odalarında barındırılan sunucu ve diğer ekipmanların sağlıklı bir şekilde çalışabilmeleri için ortamın sıcaklığı, hava temizliği, nemi ve hava hareketleri istenilen seviyelerde tutulmalıdır.
112 Acil Çağrı Merkezi binasının çevresi, bina içi sistem odaları ve çağrı merkezinin 7/24 gece görüşlü yüksek çözünürlüklü IP kameralar ile izlenmesi ve kayıt cihazlarına görüntülerin kaydedilmesini sağlayan sistemdir.
Acil Çağrı Hizmetlerinde Haberleşme Araçları ve Haberleşmenin Aşamaları
İnsanların çeşitli araçlar kullanarak birbirleriyle kurdukları iletişime haberleşme denilmektedir. İletişim terimi bilgiyi elektriksel yollarla göndermeye, almaya, işlemeye karşılık gelmektedir.
Günümüzde telefon, radyo, televizyon gibi elektriksel iletişimin çeşitleri, günlük yaşantımızın vazgeçilmez birer parçası olmuşlardır. Bunların dışında radar, telemetre dizgeleri, bilgisayarlar arası bilgi aktarımı, askerî amaçlar için kullanılan telsiz sistemleri de haberleşme araçları içerisinde yer almaktadır.
112 Acil Çağrı Merkezlerinde yaygın olarak kullanılan temel haberleşme araçları; bilgisayar, faks, IP telefon santrali, analog telefon santrali, telsiz, mobil terminal ve ajans terminaldir.
112 Acil Çağrı Merkezinde haberleşme dört aşamadan oluşmaktadır. Gelen acil çağrı fiber kablolar aracılığıyla Telekom kabinine girmektedir. Telekom kabininden PRI Gateway cihazına gelen çağrı buradan switchler aracılığıyla çağrı alıcı personelin bulunduğu konsoldaki yazılıma gelmektedir.
Acil Çağrı Hizmetlerinde Kullanılan Telsiz Sistemleri ve Araçları
Telsiz haberleşmesi, elektromanyetik dalgalar yardımıyla ses, resim ve benzeri bilgilerin bir noktadan diğerine gönderilmesi işlemine verilen genel tanımdır.
Günümüzde haberleşme teknolojilerinin gelişmesi ile analog modülasyonlu haberleşme sistemleri yerine daha modern olan sayısal haberleşme sistemleri kullanılmaktadır.
Acil Çağrı Merkezlerinde kullanılan telsiz sistemlerini altı başlıkta sınıflandırabiliriz. Bunlar JEMUS Sistemi, Analog Telsiz Sistemi, Sayısal Telsiz Sistemi, Project Sistem, TETRA Sistemi ve SAHMUS Sistemidir.
JEMUS projesi kapsamında Telsiz Sistemi kurulumları 2005 yılında başlamıştır. Bilginin en küçük Jandarma birimine kadar kesintisiz, eş zamanlı, doğru ve emniyetli şekilde ulaştırılmasını sağlamak amacıyla, Jandarma Entegre Muhabere ve Bilgi Sistemi (JEMUS) geliştirilmiştir.
JEMUS sistemi üç alanda kullanılmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz;
• Asayiş hizmetleri, • Doğal afetler ve toplumsal olaylara müdahale ve • Askerî operasyonlar.
Project 25 (P25) veya APCO-25 Kuzey Amerika’da federal/eyalet kamu güvenliği kurumlarının sayısal radyo haberleşmesine olanak sağlayan standartlar ailesini ifade eder. P25 mevcut konvansiyonel analog telsiz frekanslarında işletilmektedir.
TETRA (Karasal Trunk Radyo), standartları üzerinde çalışmalar 1990 yılında Avrupa Komisyonu ve ETSI (Avrupa Telekomünikasyon Standardizasyon Enstitüsü) üye ülkelerin desteği ile geliştirilmiş sayısal telsiz standardıdır. TETRA sisteminin çekirdeğini, cep telefonu sistemi (GSM standardı) ve TRUNK radyo sistemleri oluşturmaktadır.
Acil Yönetim Sisteminin İşleyişi
Acil yönetim sistemleri tek bir ekran üzerinden tüm acil durum birimlerinin ilgili çağrılarının karşılanabilmesi ve gerekli kurumların vakalar ile ilgili bilgilendirilebilmesi için oluşturulmuş bir sistemdir. Sistemin temelinde çağrı alıcılar, çağrı yönlendiriciler ve uzmanlar bulunmaktadır.
Acil Çağrı Merkezlerinde çağrı alıcı, çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan birimdir. Merkezde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka “Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi” almaktadır.
Merkeze gelen her türlü çağrı, çağrı alıcılar tarafından cevaplanır, acil bir durum veya olayla ilgili olan veya acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılarda, gerekli ilk çağrı bilgisi alınır ve vaka kaydı oluşturulan kayıt için, vaka bilgi giriş modülünde konum sorgusu yapılmaktadır. Varsa bilinen nokta (POI) alınır vaka kaydına bu bilgi işlenmektedir.
Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarını kullanarak sevk ve koordine eden ve çağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeldir.
Kurumlar üzerinde bulunan ve yönetici konumunda çalışan bütün sistemi izleyebilen ve bütün vakalara müdahale edebilen kişilerdir.
E-call cihazları üzerinden gelecek olan çağrıları karşılamakla yükümlü olan kişilerdir. E-call çağrısı kaza anında araç içindeki cihaz tarafından otomatik olarak ya da araç içindeki vatandaş tarafından elle başlatılmaktadır.
Acil Çağrı Merkezinin işleyişini incelediğinde çağrı alıcılar tarafından kabul edilen çağrılar sağlık birimi, itfaiye birimi, emniyet birimi ve jandarma birimi çağrı yönlendiricilerine aktarılmaktadır. Kurumun kendi personeli olan çağrı yönlendiriciler, kendi operasyon merkezlerine bildirimde bulunmaktadır.
Acil Çağrı Merkezleri Vaka Modellemeleri
Acil çağrılar konunun içeriğine göre sağlık, itfaiye, jandarma, Emniyet, Sahil Güvenlik, Orman AFAD, Millî Parklar ekiplerine iletilmektedir. Örneğin trafik kazası ile ilgili bir çağrının operasyonu için öncelikle Sağlık birimleri devamında Jandarma, Emniyet ekipleri yönlendirilmektedir. Trafik sıkışma ve kurtarma vakasında ise Sağlık, İtfaiye, Jandarma veya Emniyet ile AFAD ekipleri yönlendirilmektedir.
112 Acil Çağrı Merkezine yapılan aramalar çağrı alıcı (çağrıyı ilk alan) personel tarafından “Acil Çağrı Merkezi” ifadesiyle karşılanmaktadır. Devamında çağrının, çağrı merkezinin işletme kurallarına uygun bir çağrı olup olmadığını tespit edilmektedir.
Vaka bilgileri formunda kaydedilmiş olan bilgilerde eksiklik varsa bu eksiklikler tamamlanmaktadır. Birden fazla kurumun birlikte müdahalesini gerektiren vakalarda çağrıyı ilk alan kurum temsilcisi ilgili diğer kurum temsilcilerinin vakadan haberdar olup olmadığı kontrol etmek durumundadır.
Acil durum numaraların tek çatı altında toplanması ile birlikte sistemin aktif olduğu illerde birden fazla kurum, ihtiyaç dahilinde aynı anda bilgilendirilmekte, olaylara müdahale edebilmektedir.
İlgili kurumların sahip olduğu hava ve diğer müdahale ve kurtarma araçlarının gerektiği değerlendirilen vakalarda; görev ve sorumluluk alanları ve sahip oldukları kabiliyetleri göz önünde bulundurarak, uygun vasıfta hava aracı bulunan kurumların çağrı yönlendiricileri ile koordinasyon kurulmaktadır.
Hava aracını görevlendirmeye yetkili makam, çağrı merkezi müdürü aracılığı ile ilgili vali yardımcısına durum bildirmektedir. Acil çağrının (vakanın) mahiyetine uygun olay yerine en yakın yeterli sayıda ekip vakaya yönlendirilmektedir. Verilen hizmet ile ilgili her türlü veri bilgisayar ortamında kayıt altına alınmaktadır.
Acil çağrı yapan kişi ile arama konusuyla ilgili birimler arasında ihtiyaç duyulması halinde sistem üzerinden telekonferans görüşmesi yapılarak koordinasyon sağlanmaktadır.