ADY212U-ACİL ÇAĞRI YÖNETİMİ
Ünite 1: Acil Çağrı Hizmetlerine Giriş ve Acil Durum Kurumları
Giriş
Günümüz toplumlarının belki de en önemli sorunu nüfusun hemen hemen her ülkede giderek artması, trafik, kentleşme, çevre ve doğanın tahrip edilmesi, yeraltı ve yerüstü kaynaklar üzerinde yaşanan baskı, taşıma kapasitenin aşılması ve sonuçta insan ihtiyaçlarının her geçen gün çok hızlı bir şekilde artmasıdır.
Gelişmişlik seviyesi arttıkça da kamu hizmetlerinden beklenilen kalite ya da beklenti düzeyi de buna paralel olarak yükselmektedir. Buradan hareketle, özellikle Amerika Birleşik Devletleri’nde çok iyi kullanılan ve hemen tüm dünyanın bildiği “911” acil çağrı hizmeti uygulamasının bir benzeri artık ülkemize de kullanılır hâle gelmiştir.
112 Acil Çağrı Merkezleri
Günümüz teknolojisi ile birlikte iletişimin hızla geliştiği çağda iller ve ülkeler arası farklı acil numaraların kullanılması ciddi bir sorun hâline gelmekle birlikte seyahatler esnasında vatandaşların mağduriyetine yol açmaktadır.
Hizmetin etkinliğini ve acil yardım kurumları arasındaki koordinasyonu güçlendirmek adına, son yıllarda Tek Acil Numara Sistemi ülkeler tarafından daha çok önemsenmekte, tüm acil yardım kuruluşlarının entegrasyonunun sağlandığı acil çağrı merkezleri oluşturulmaktadır.
Ülkemizde acil çağrı hizmeti kapsamında yardım talep ve ihbarlar, çeşitli kurumlara ait 115- 156-158-110-112-177 vb. acil yardım telefonlarına yapılmaktadır.
İnsan ve diğer canlıların hayatına doğrudan ya da dolaylı olarak tesir eden can, mal kaybına yol açabilecek durumlarda tek bir numarayla hızlı, etkin, koordineli bir şekilde olay mahalline veya acil durumdaki kişiye ulaşabilme; teknolojik altyapısı sağlam, çalışma koşulları iyileştirilmiş ve yeterli personeli ile ülke vatandaşlarına daha iyi hizmet verebilmektir.
Ülkemizde acil çağrı hizmeti kapsamında yardım talep ve ihbarlar, çeşitli kurumlara ait 115- 156-158-110-112-177 vb. acil yardım telefonlarına yapılmaktadır.
Ülke içinde yer alan her kamu kurum ve kuruluşunun yürütmüş olduğu faaliyete ilişkin kendi içsel yapılarına özgü birtakım ilkeleri bulunmaktadır. Bu ilkeler aynı zamanda o kurumun kurum kültürünü de yansıtmaktadır. Acil Çağrı Merkezlerinin de bu bağlamda kendine has ilkeleri bulunmaktadır.
• Dürüstlük-Tarafsızlık-Eşitlik İlkesi: Acil Çağrı Merkezinde çalışan personel tüm eylem ve işlemlerde görevlerini yerine getirirken ve hizmetten yararlandırmada dil, din, felsefi inanç, siyasi düşünce, ırk, cinsiyet gibi sebeplerle ayrım yapamaz ve uygulamalarda bulunamaz. • Sorumluluk İlkesi: 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu’nun 11’nci maddesine göre; Devlet
memurları kanun, tüzük ve yönetmeliklerde belirtilen esaslara uymakla ve amirler tarafından verilen görevleri yerine getirmekle yükümlü ve görevlerinin iyi ve doğru yürütülmesinden amirlerine karşı sorumludurlar. • Gizlilik İlkesi: 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu’nun 31’nci maddesi gereğince; Devlet memurlarının kamu hizmetleri ile ilgili gizli bilgileri görevlerinden ayrılmış bile olsalar, yetkili makamların yazılı izni olmadıkça açıklamaları yasaktır.
Tek Numara Sistemi Acil Çağrı Merkezi Hizmetleri Unsurları
Tek Numara Projesi kapsamında faaliyet gösteren 112 Acil Çağrı merkezlerinde yukarıda “ilgili kurumlar” olarak tanımlanan birimler birlikte ve aynı binada görev yapmaktadırlar. Dünya üzerindeki genel uygulamaya göre, “Güvenlik, Sağlık ve Yangın” birimlerinin tek numara çatısı altında faaliyet göstermesi esas olandır.
Türkiye’de, yangın hizmetlerinin İtfaiye ve Orman teşkilatlarınca yerine getirilmesi, Arama ve Kurtarma ile ilgili İtfaiye ve AFAD birimlerinin görevlerinin bulunması, güvenlik konusunda Polis, Jandarma ve Sahil Güvenlik birimlerinin varlığı, Doğa koruma ile ilgili Orman ile Doğa Koruma ve Millî Parklar yapılarının var olması, sayıca sekiz kurumu tek numara kapsamına alırken, nitelik bakımından yine Güvenlik, Yangın ve Sağlık olarak yorumlanmasına imkân tanımaktadır.
Acil Sağlık Hizmetleri, Sağlık Bakanlığına bağlı kurumlar tarafından yürütülen, acil hastalık ve yaralanma hâllerinde, konusunda özel eğitim almış ekipler tarafından, tıbbi araç ve gereç desteği ile olay yerinde, nakil sırasında, sağlık kurum ve kuruluşlarında sunulan tüm sağlık hizmetlerini kapsamaktadır.
İtfaiye: Kasabalarda, kentlerde belediyelere bağlı, can ve mal güvenliğini korumak, yangınlara karşı önlem alınmasını sağlayan, doğal afetler sonucu meydana gelen olaylarda arama-kurtarma gibi görevleri kapsayan devlet kuruluşudur.
İl Emniyet Müdürlüğü: İçişleri Bakanlığına bağlı; bireylerin temel hak ve özgürlüklerinin korunması ve toplumun düzen içerisinde yaşamını sürdürmesi için hukuk ilkeleri içerisinde güvenlik hizmeti sunmak. Adli ve İdari görevleri bulunmaktadır.
Sahil Güvenlik Komutanlığı: Sahil Güvenlik Komutanlığının misyonu, deniz yetki alanlarında ulusal ve uluslararası hukuk etkin kılmak, can ve mal güvenliğini sağlamaktır.
Acil Çağrı Merkezi ve Diğer Acil Yardım Kurum Yapıları
Acil Çağrı Merkezlerinin de en önemli unsuru insan faktörüdür. Bununla birlikte söz konusu hizmetin kalitesini ve verimliliğini arttırılması çalışacak personelin nitelikleri ve eğitimi hususuyla doğru orantılıdır.
Mesleki uzmanlıkları dışında kendi duygu ve yeteneklerini tanıyabilen, duygu ve yeteneklerini bilerek yeniliklere açık olabilen, kendine ve işine ait hedeflere istekle ve başarıyla yönelebilen, ekip çalışması, uzlaşma, ikna etme gibi yetenekleri olabilen bireylere şiddetle ihtiyaç duyulmaktadır. Bu değişime ayak uydurmanın en etkili yolu da ‘eğitim’dir.
Bireyin hem kendisi hem de bireyin bağlı olduğu kuruluş ve eğitim sürekliliğini sağlaması gerekmektedir. Örneğin; Muğla Valiliği 112 Acil Çağrı Merkezi Çağrı Alıcı Oryantasyon Eğitim Talimatının 5. maddesine göre yapılan eğitimlerin hedefi;
• Personele, görev, yetki ve sorumlulukları ile mesleki etik ilkelerini öğretmek, genel haklar ve görevleri hakkında ilgili mevzuatına göre bilgi vermek, • Kurumun vizyonu, misyonu, ilke ve değerleri ile politika ve uygulamalarıyla ilgili bilgiler vererek, Kuruma bağlılığını sağlamak, • Personelde, bilgi yetersizliği nedeniyle ortaya çıkabilecek belirsizlikleri ve çekinceleri gidermek, • Personelin, kendisini Kurumun bir parçası olarak görmesini ve kendine önem ve değer verildiğini hissetmesini sağlamak, • Personelin, beklenti ve davranışlarını şekillendirmektir.
Müstakil Acil Çağrı Birimleri
Türkiye’de yukarıda belirtilen 24 ilde acil yardım hatlarının tamamı 112 numarasında birleşmiştir. Diğer illerde acil yardım hatları kurumlar bünyesinde, ayrı ayrı faaliyet göstermektedir.
Türkiye’de yukarıda belirtilen 24 ilde acil yardım hatlarının tamamı 112 numarasında birleşmiştir. Diğer illerde acil yardım hatları kurumlar bünyesinde, ayrı ayrı faaliyet göstermektedir.
Ambulans helikopter hizmeti 28 Ekim 2008 tarihinde başlamıştır. Hizmet veren toplam ambulans helikopter sayısı son verilere göre 17 helikoptere ulaşmıştır. Bir helikopter de gereğinde devreye sokulmak üzere yedek olarak bulundurulmaktadır. Ülkenin coğrafi yapısı ve ulaşım şartları, nüfus yoğunluğu, hakim meteorolojik şartlar ve stratejik bölgeler göz önüne alınarak konuşlanma yerleri tespit edilmiştir.
Jandarmanın görev alanı ile bağlılık durumu şu şekilde incelenebilir: Türkiye Cumhuriyeti Jandarması, emniyet ve asayiş ile kamu düzeninin korunmasını sağlayan, diğer kanun ve nizamların verdiği görevleri yerine getiren, silahlı, askerî bir güvenlik ve kolluk kuvvetidir.
İdari olarak, sosyal ve genel düzenle ilgili kanun, nizam ve emirlerin yapılmasını sağlayan, suçu oluşundan evvel önleyici tedbirler alan polise idari polis denir.
İdari polis; önleyici, koruyucu ve yardım edici görevleri yapmak için suç oluşturan unsurları göz önüne alarak o
mahalde merkez, karakol, nokta, devriye ve motorlu ekipler kurar. Yurt içine zararlı kişi ve maddelerin girmemesi için giriş kapılarında gerekli kontrolleri yapar, umuma açık yerlerde suçların oluşmaması için tedbirler alır.
Sahil Güvenlik Komutanlığı İçişleri Bakanlığına bağlı silahlı bir kuvvet olarak, ülkemizin bütün sahillerinde, iç suları olan Marmara Denizi, İstanbul ve Çanakkale Boğazlarında, liman ve körfezlerinde, kara sularında, münhasır ekonomik bölgesi ile ulusal ve uluslararası hukuk kuralları uyarınca egemenlik ve denetimimiz altında bulunan tüm deniz alanlarında faaliyetlerini sürdürmektedir.
Türkiye’de doğal afetlere ilişkin politikalar ilk olarak 1939 Erzincan Depremi sonrası geliştirilmeye başlanmış; 1959 yılında çıkarılan 7269 sayılı “Umumi Hayata Müessir Afetler Dolayısıyla Alınacak Tedbirlerle Yapılacak Yardımlara Dair Kanun” ile konuyla ilgili yasal boşluk giderilmeye çalışılmıştır.
Önemli geçiş güzergâhları üzerinde bulunan ülkemiz söz konusu nüfus hareketlerinin odağındaki ülkelerden biridir. Bunun en somut örneği, ülkemize çeşitli amaçlarla gelen yabancıların sayılarında görülen dikkate değer artıştır. Bir yılda Türkiye’ye giriş çıkış yapan yabancı sayısı 30 milyonu, ülkemizde ikamet eden yabancı sayısı 400.000’ i geçmiştir.
Göç hareketleri açısından Türkiye’nin “geçiş ülkesi” konumu son yıllarda değişime uğramış ve ülkemiz aynı zamanda bir “hedef ülke” konumuna gelmiştir.
Göç sorunlarının etkin yönetimi açısından, dünyadaki örnekleri gibi, görev alanına yönelik strateji ve güncel politikaları geliştirip uygulayan, insan hakları odaklı, nitelikli personel ve sağlam bir alt yapıyla donanmış, yetkin bir kurumsal yapılanmaya ihtiyaç duyulmuştur.
Çok değişik kıta ve ülkelerdeki acil çağrı merkezlerinin çalışma modelleri de ülkenin nüfus, sosyo-ekonomik- kültürel yapısı, coğrafik yapısı, güvenlik hassasiyetleri ile sağlık ve yangın hizmetlerinin yönetimindeki farklar nedeniyle değişkenlik göstermektedir. Buradan hareketle, acil çağrı merkezlerinde üç tip çalışma modeli bulunmaktadır:
• Karma Model (Co-location): 112 Acil çağrıları karşılayan personel ile operasyonun sevk ve koordine edecek polis, jandarma, sağlık, itfaiye gibi kurumların yetkilileri aynı mekânda hizmet vermektedir. • Klasik Model: 112 Acil çağrılarının karşılanabilmesi için çağrı merkezleri kurulur ve bu merkez çağrıları farklı mekânlarda bulunan polis, jandarma, itfaiye, sağlık gibi kurumlara aktarmaktadır. • Entegre Model: 112 Acil çağrılarını karşılayan kişi aynı zamanda olayla ilgili polis, jandarma, itfaiye sağlık ekiplerini de yönlendirme yetkisine sahiptir.